Подписаться
Пандемия стала настоящим испытанием для интернет-ретейла. Игрокам этого сегмента даже пришлось объединиться, чтобы бороться…с государством и защищаться от него. Если с федералами еще можно было разговаривать на одном языке, то их коллеги в регионах – губернаторы, чиновники, полиция – многого не понимали, пытались интернет-торговлю закрыть, всячески мешали ее работе. Доходило до того, что курьеров, доставляющих товары покупателям, тех курьеров, которые наравне с врачами боролись за безопасность людей и заслуживают памятника, называли главными разносчиками заразы! Во все ПВЗ, которым разрешали работать, приходили сотрудники полиции и пытались их блокировать со словами, «мы сейчас ваше ПВЗ превратим в КПЗ».
Интернет-ретейлерам приходилось отбиваться, обложившись разными бумагами и постановлениями. Каждому мелкому клерку приходилось показывать постановление главы правительства, где черным по белому написано, что ПВЗ разрешено работать. Однако далеко не во всех регионах на него обращали внимание, заявляя, что у них только один начальник – местный губернатор. Тогда приходилось звонить местным лоббистам, просить их помощи. Доходило до смешного – в общем чате, где собрались 150 CEO онлайн-ретейлеров нередко спрашивали, кто может решить вопрос на месте, в таком-то регионе. Например, если фуру с одеждой останавливали на границе края и арестовывали «потому что по краю непродовольственные товары не ездят». Или если местный ОБЭП арестовывал всех сотрудников магазина без масок. Ситуация напоминала лихие 90-е. И самыми главными людьми в е-com в этот период стали главы служб безопасности торговых сетей, которые налаживали контакты с нужными людьми на местах, держали руку на пульсе и обеспечивали, по сути, жизнедеятельность всей интернет-торговли в России на карантине. Это было повсеместно. И как-то быстро всем стало ясно, что службы безопасности нужны не только для поимки воров в магазинах и пресечения утечки конфиденциальной информации из компании.
На самом деле, мы пережили легкую репетицию больших неприятностей. Войны не было, жуткой пандемии не было. Из карантина мы выходим потрепанные, но с расширенным кругозором и новыми знаниями. Одно из этих знаний - как правильно работать службе безопасности с GR на местах. Стратегически она уже готова в эту систему встраиваться. У нас в компании, во всяком случае, теперь весь алгоритм такого взаимодействия расписан.
Что еще интересно, служба безопасности вдруг оказалась гибкой и адекватной. Обычно они настаивают на инструкциях и разных формальностях, а в этот раз обходились без всякой бюрократии. Они все делали молниеносно. Как на войне. В общем, безопасники отрабатывали кризис на 100%. Они всех спасали и были большие молодцы. Это был их триумф.
Во время пандемии покупатели значительно больше внимания стали уделять вопросам безопасности при посещении магазинов. Наш бизнес диверсифицирован (есть разные форматы), и мы видим, что супермаркеты, например, стали более популярны у аудитории в эти дни, поскольку они дают возможность купить все, что нужно, в одном месте, минимизировав, тем самым, риски контакта с другими людьми и заражения вирусом.
А в маленьких магазинах, напротив, произошел отток трафика и падение оборота на 30%. Я это объясняю, с одной стороны, тем, что такие магазины преимущественно находятся в центре города (а там во время самоизоляции стало гораздо меньше людей), с другой тем, что ассортимент там значительно уже.
В дни карантина все наши потребители разделились на две когорты. Одни проявляли несогласие с новыми требованиями Роспотребнадзора по безопасности ретейла и отказывались, например, носить маски. Но таких было немного. И наши сотрудники в магазинах быстро проводили с ними разъяснительную работу. Другие (и их большинство) считали, что надо выполнять все требования, чтобы обезопасить себя и окружающих. Правда, чем дальше от Москвы, тем меньше людей в масках. Это тоже факт. Мы считаем, что многие ограничения носят избыточный характер. Но их приходится соблюдать. Да и выбора у нас нет.
Каких решений ждут ретейлеры от индустрии гаджетов безопасности в будущем? Во-первых, каких-то бесконтактных технологий купли-продажи. Здесь мы стараемся следить за трендами. И неделю назад в партнерстве со Сбербанком открыли свободный доступ клиентов в новый магазин без кассиров. Правда, продавцы там есть. Они занимаются выкладкой товара, консультируют и обслуживают покупателей в зале. Во-вторых, нужны технологии, которые будут минимизировать потери ретейла. В продуктовых магазинах объем невыясненных потерь составляет 0,5-1% от оборота. Это огромные суммы. А причины, обычно, не в покупателях, а в персонале. Чтобы снизить эти потери, важна и видео-аналитика, и весовой контроль (каждая полка – это весы), и другие новые технологии.
И еще, я считаю, что ключевые функции, связанные с безопасностью, должны быть реализованы внутри компании. А на аутсорсинг надо отдавать то, что потом будешь масштабировать. Важно сохранять баланс безопасности и дружелюбного отношения к аудитории и персоналу.
Как российские ретейлеры запускали магазины без кассиров, читайте здесь.
Пока сложно говорить станет ли карантинная тема безопасного ретейла долгосрочным трендом. Если ощущение тревоги закрепится в сознании людей (а это вполне возможно, если будут новые волны пандемии), многие требования по безопасности, которые сегодня кажутся странными и лишними, могут превратиться в норму поведения, и магазинам придется подстраиваться под изменения. Но пока мы видим много эмоциональных реакций: то покупатели не ходят в магазины, то толпами туда валят и образуют очереди. Все на нашем рынке турбулентно и вариативно.
Как бы там ни было, офлайн будет востребован и дальше. Мы 15 лет наблюдаем за рыночной ситуацией и видим, что 75% людей при наличии альтернативы (купить в онлайне или офлайне) при прочих равных делают покупку в обычном магазине. И их доля на протяжении всех этих лет не меняется.
Но крен ретейла в онлайн и в диджитализацию увеличивается. Мы сами были обычным универмагом площадью 5 тыс. м2. Но некоторое время назад поняли, что офлайн стагнирует и стали искать возможность работать масштабно, с хорошим сервисом, и при этом зарабатывать. Поэтому запустили новый формат магазина без вешалок. Его витрина находится в онлайне. А получить товар можно с курьером или самостоятельно.
Как Butik.ru создавал магазин нового формата, читайте здесь.
У нас быстро растущий бизнес - более 1 тыс. магазинов в Европе и России. А в 2019 году мы открыли первые три магазина в Шанхае. Поскольку мы международная сеть, опыт зарубежных коллег определил и наше поведение в России по время пандемии. Мы полностью потеряли обороты в апреле и мае. Но к середине мая мы уже готовы были к открытию торговых точек. Я лично носился по «Ашанам» и «Метро» и за наличные покупал маски и перчатки там, где они еще остались в продаже.
История напоминала картинку из 90-х. Но 1 июня мы все-таки открылись. У нас, к счастью, нет требований по дистанционному обслуживанию покупателей. В Москве 10 наших магазинов работают с примерочными, которые открывают по требованию. И никто из посетителей по этому поводу не проявляет опасения. На мой взгляд минимальный набор требований Роспотребнадзора достаточен для того, чтобы люди чувствовали себя в безопасности в магазине. А моя забота даже больше о сотрудниках, чем о покупателях. Потому что именно они контактируют с огромным числом людей каждый день. Мы продаем белье. А это товар невозвратный. Но не смотря на это подмосковные аутлеты умудряются на белье делать выручку даже больше, чем в прошлом году. Видимо, сформировался отложенный спрос.
Можно ли безопасность и комфорт в магазине монетизировать? Нет. Это то, что должно быть. И точка. Как электронные платежи, как красивые упаковочные пакеты. Без этого магазины не смогут существовать.
Все это требует от ретейлеров дополнительных затрат. Мы, например, уже вложили в обеспечение безопасности из-за пандемии по 25 тыс. рублей на магазин и добавляем еще по 20 тыс. рублей ежемесячно, чтобы выполнить требования властей. Но это отныне обязательная программа. И при негативном развитии событий она станет общим местом в нашей работе.
В остальном наша история безопасной торговли строится вокруг электронных средств контроля. Но также важны лояльность и комфорт персонала. Важна их персональная ответственность. Без этого никакая диджитализация не поможет.
