Подписаться
Несмотря на то что счет безлюдных магазинов в России уже идет на сотни, ретейлеры по-прежнему стоят перед вопросом: насколько экономия на персонале перекрывает потери от увеличения воровства?
Они были первыми
Московская сеть кафе здорового питания Healthy food, созданная в 2009 году Дмитрием Прониным, несколько лет как открывает в офисах компаний станции здорового питания для сотрудников. В ассортименте завтраки (каши, сырники и др.), салаты, горячее, десерты, фрукты. Для термообработки компания использует только запекание и варку. Ассортимент пополняется ежедневно.
Технически покупка еды происходит так: сотрудник офиса достает нужное блюдо из холодильной витрины, самостоятельно сканирует штрихкод на упаковке, затем рассчитывается банковской картой. Блюда можно разогреть в СВЧ-печи. По словам основателя компании Дмитрия Пронина, в настоящее время уже работает более 200 точек, а до конца года планируется открыть еще свыше 500.
Петербургская компания Uvenco, которая является крупнейшим отечественным оператором вендинговых автоматов, последние пару лет развивает микромаркеты без персонала. Как рассказал MarketMedia совладелец компании Uvenco Борис Белоцерковский, в настоящее время в России (Москва, Ростов, Краснодар и др.) работает почти 300 таких точек под брендом Self, которые расположены в бизнес-центрах и офисах компаний. Площадь одного мини-маркета — 2-3 м2, а ассортимент — 250 наименований.
«Наши вендинговые аппараты вмещают 42 ячейки, и это не позволяло нам сделать более разнообразное предложение потребителю. Конечно, можно было использовать аппараты на 120 наименований, но они очень дорогие, и на Западе мы видим их вялое развитие. Поэтому пошли по пути мини-маркетов, в ассортименте которых не по одному виду батончика, чипсов, газированных напитков, как в вендинговых аппаратах, а по три-пять. Но самое главное, что появилась кулинария, готовые блюда, бутерброды», — рассказал Борис Белоцерковский, подчеркнув, что оборот мини-маркетов выше, чем в вендинговых аппаратах, и, соответственно, выше удовлетворенность клиента. Однако конкретных цифр ни по инвестициям и окупаемости, ни по обороту бизнесмен не стал называть.
Борис Белоцерковский отмечает, что для Uvenco мини-маркеты без персонала — это логичный бизнес, ассортимент в которые доставляют те же 300 автомобилей, которые развозят товары в вендинговые аппараты.
«Одна из сложностей — это проблема воровства, так как в этих форматах открытая выкладка. И хотя процент воровства даже ниже, чем мы закладывали, но все равно проблема существует. Поэтому мы предпочитаем ставить мини-маркеты в офисы компаний на их корпоративные кухни, а не в бизнес-центры. Еще одна проблема — это наличие скоропортящегося товара в ассортименте, из-за чего бывают большие списания. С одной стороны, наличие кулинарии — это плюс, с другой стороны — и риск», — отмечает бизнесмен.
Вице-президент по развитию сети «Азбука вкуса» Юрий Лосев отметил, что они также планируют запускать магазины без персонала, даже уже тестируют этот формат. «На размещение небольших магазинов откликнулись несколько бизнес-центров класса А. Мы делаем ставку в ассортименте на тех людей, которые придерживаются здорового образа жизни», — отметил ретейлер, не раскрыв детали проекта.
Продуктовая сеть «ВкусВилл» с лета 2018 года устанавливает в бизнес-центрах Москвы микромаркеты самообслуживания с ассортиментом 160 наименований, которых сейчас более 10. В этих точках открытая выкладка, а на холодильниках нет видеоконтроля и замков, работа построена на доверии к покупателю. Покупатель выбирает товар, сканирует на нем штрихкод и оплачивает покупку. До конца года «ВкусВилл» планирует открыть около 200 микромаркетов.
Магазин без персонала в октябре прошлого года открылся и в Белоруссии — это была точка по продаже зоотоваров под вывеской ZOOQI. Однако, как сообщили белорусские СМИ, арендатор расторг с магазином договор за 3 месяца до истечения срока действия и с уведомлением собственника магазина, так как «система самообслуживания, на которой строилась работа этого магазина, часто давала сбои».
Компания провела опрос постоянных покупателей магазина, и большинство высказалось за замену оператора на более надежного, пишет CityDog.by. В настоящее время собственник магазина ищет другое помещение.
Все там будем
Эксперты отмечают, что магазины без персонала — это один из тех новых форматов, которые ретейлеры опробуют во всем мире. «Это очень хороший посыл — развивать форматы без продавцов, так как на персонал уходит львиная доля затрат. Но все это разбивается о ментальность людей, причем не только в России. Я имею в виду воровство. Обычно закладываются потери 3-5%, по факту бывает выше, но если этот показатель превышает 20%, то такая бизнес-модель становится нерентабельной. С форматами без персонала пока нет никакой статистики, кроме того, происходят технические сбои при считывании товара или идентификации покупателя. Тот же нашумевший самый первый магазин без кассира Amazon Go, о котором все писали и говорили, был закрыт именно из-за технических проблем. Но компания очень много открывает таких пилотных магазинов в Китае и Японии», — отмечает генеральный директор ООО «РусХОЛТС» (поставщик товаров на АЗС) Александр Кузьмин.
При этом бизнесмен и сам рассматривает возможность открыть подобный формат в петербургских бизнес-центрах и сейчас ведет расчеты по данному проекту.
По мнению Бориса Белоцерковского, вся мировая розница будет в будущем развивать форматы без персонала. «Все мы знаем магазины Amazon Go (ассортимент — около 4 тыс. наименований. — Ред.), но Китай пошел еще дальше, у них есть магазины без продавцов, которые работают в формате у дома, причем ассортимент не как у нас, 250 SKU, а 2,5 тыс. В них продаются и моющиеся средства, и предметы личной гигиены. Это оправданно в маленьком ретейле, так как это чувствительный бизнес с точки зрения затрат на персонал, но тенденция будет двигаться и к большому ретейлу, так как это современный тренд. Уже скоро человек будет заходить в магазин и его лицо будут узнавать: «Здравствуйте, мистер Смит. Мы рады снова вас видеть у нас». А мистер Смит будет набивать тележку и уходить, машина сама все посчитает и пришлет счет на электронный адрес», — говорит Борис Белоцерковский.
В мировом ретейле действительно появляется все больше примеров о новых форматах. И если в Amazon Go все же есть персонал, но по минимуму — на входе рассказывают, как работает технология, а в отделе алкоголя стоит сотрудник, который проверяет документы у покупателей, прежде чем те возьмут продукцию с полки, то испанская компания Tudecora открыла в Мадриде магазин, в котором нет ни одного консультанта или кассира. Мебельный магазин стал первым в своем роде в Испании. Tudecora позиционирует торговые точки без продавцов как «новый формат шопинга». Но пример был взят с магазина Amazon Go, пишет retailtechnology.co.uk.
Магазин в Мадриде начал работу в ноябре 2018 года. Новый формат также был успешно опробован в Гвадалахаре, после чего компания приняла решение создать сеть магазинов самообслуживания по всей Испании.
Клиент может открыть дверь с помощью приложения Tudecora на мобильном телефоне, которое можно скачать бесплатно. Заказ можно сделать на месте с помощью электронного терминала или в мобильном приложении. Площадь магазина — 30 м2. В нем представлены различные модели шкафов, стеллажей, изголовий и других предметов мебели, а также образцы материалов, тканей и фурнитуры. При необходимости покупатель может обратиться за советом к консультанту, с которым можно пообщаться по видеосвязи.
Магазины совсем без персонала — все-таки единичные примеры, хотя кажется, что все движется в этом направлении. Есть опыт в Швеции, Китае, Норвегии. Один из главных вопросов — честность, насколько общество готово играть по правилам и не пытаться сломать автоматизированную систему.
В России я пока не слышал про магазины без персонала, но во многих гипермаркетах есть зоны самообслуживания. Мы стремительно приближаемся к этому формату, но нужны примеры, иллюстрирующие, что покупатели готовы.
Мне очень нравится пилотное решение в «Ленте», когда по карте лояльности покупатель может получить персональный сканер штрихкодов, удобно все собрать и сразу разложить в сумки, а потом быстро оплатить. Никто не проверяет, просканировал ли я все, что положил себе в корзину. Если решение внедрят во многих магазинах сети, это будет значить, что покупателям нравится и они готовы играть по правилам. Проект может стать сигналом для остальных участников рынка. Если же уровень краж повысится, это станет интересной задачей для аналитики данных, хотя это немного про другое.
Системы самообслуживания, видеонаблюдения, мобильные приложения — все необходимое из экосистемы «магазин без персонала» уже существует и применяется.
Основная проблема — пока не так просто убедиться, что покупатель взял товар. В Amazon Go это решается видеосистемой. Были идеи решать задачу при помощи RFID-меток и сканирующих устройств.
Вариантов много, важно понять, какую проблему мы все-таки решаем. Например, продуктовый ретейлер Sainsbury в Лондоне предложил покупателям установить приложение и платить через него. Покупатель заходит в обед в магазин, берет пару бутербродов и сразу платит в приложении. Стоять в очередях там больше не нужно.
