Подписаться
Концепция розницы кардинально меняется, те форматы и подходы, которые были актуальны еще несколько лет назад, уже не работают. В связи с взрывным ростом онлайн-торговли многие розничные сети затачивают свой бизнес под развитие именно данного канала продаж, поэтому модернизируют формат магазина. Например, увеличивают складские зоны, чтобы хранить онлайн-заказы сразу на месте и обеспечивать их быструю доставку. Таким образом, магазины выполняют роль мини-складов и пунктов выдачи заказов, причем не только собственных, но и партнерских. Так, некоторые розничные сети начинают сотрудничать с логистическими операторами и крупными маркетплейсами, размещая их ПВЗ и постаматы на своих торговых площадях. По такому пути пошла, например, наша компания, начав развивать проект партнерских ПВЗ в конце 2018 года. На текущий момент мы сотрудничаем с 19 партнерами и сеть ПВЗ на базе наших магазинов насчитывает более 3600. Как был реализован проект? Что компания получила? С какими трудностями мы сталкивались и как их преодолевали? Каким мы видим дальнейшее развитие проекта?
Как все начиналось
Проект стартовал в ноябре 2018 года, тогда мы договорились с нашим первым партнером — компанией PickPoint — о размещении пунктов выдачи заказов на базе наших магазинов. На старте нам нужно было решить следующие вопросы:
Где мы будем размещать посылки?
У нас в магазине есть складские помещения, поэтому стали использовать часть из них под партнерские онлайн-заказы. Сейчас, когда объемы выросли, и чтобы обеспечивать быструю выдачу, часть посылок переносим непосредственно в зону выдачи (те посылки, которые должны забрать в течение дня).
Кто будет выдавать посылки?
Мы поручили эту задачу нашим продавцам. Благо, они у нас уже давно не просто продавцы, а также и финансовые консультанты, так как с 2007 года мы продаем товары с рассрочкой платежа, а с 2010 года выдаем денежные займы. Т.е. наши сотрудники могут не только продавать товар, но и работать с дополнительными сервисами, поэтому с выдачей посылок нет проблем.
Где организовать место для выдачи?
Особенность нашей сети состоит в том, что у нас в каждой торговой точки выделено специальное место, оборудованное компьютером и выходом в интернет, где продавцы оформляют договоры рассрочки и займа. Было решено выдавать посылки там же. Еще один вариант, который используем в магазинах небольшой площади — выдача онлайн-заказов на кассе.
Как автоматизировать процесс?
На первом этапе комплексную интеграцию с IT-системами партнеров мы не проводили. Как правило, партнеры предоставляли программное обеспечение, требовалась лишь небольшая доработка кассового ПО. Вопрос об интеграции и разработке единой IT-платформы встал позже, когда число партнеров и объемы посылок выросли.
Как организовать примерку?
Наш ПВЗ – это же и магазин, в котором основную долю составляют товары fashion-сегмента, поэтому каждая наша торговая точка оборудована зонами примерки. Таким образом, с этим вопросом проблем не возникло.
Всего за 9 месяцев 2021 года мы выдали 1,8 млн посылок, что почти в 3,5 раза больше показателя за аналогичный период 2020 года.
В январе 2021 года у нас появился первый партнер по постаматам — Aliexpress. Сейчас число партнеров по данному направлению начало постепенно расширяться, осенью к ним добавились OZON и Сберлогистика.
Что это дает
Понятно, зачем это нужно логистическому оператору, - так он расширяет адресную программу, увеличивает покрытие и открывает ПВЗ в популярных, проходимых местах. Кроме того, его клиенты довольны, так как получают посылку быстрее и в том месте, где есть возможность, например, примерить товар.
Логистическая компания получает еще ряд других преимуществ:
· возможность хранения товара на складе;
· возможность приема наличных и безналичных платежей; организации возврата заказов;
· персонал, который умеет работать с дополнительными сервисами;
· расширенный график работы без выходных;
· возможность организовать зону примерки.
Что же дает реализация данного проекта ретейлеру?
Во-первых, дополнительный трафик. Так, доля клиентов, которые приходят за посылками, по итогам сентября составила 15,5 %. Если взять показатели 9 месяцев 2021 года, то доля достигла 16,2 %.
Во-вторых, прирост базы постоянных клиентов. Когда клиент приходит за посылкой, можно выдать ему карту лояльности, предложить приобрести что-то из ассортимента магазина, просто добавить клиента в базу постоянных покупателей, чтобы в будущем с ним взаимодействовать. Доля тех клиентов, которые приходят за посылками и в дальнейшем совершают покупку в магазине, составляет около 3% по итогам 9 месяцев 2021 года.
В-третьих, дополнительный доход. За 9 месяцев 2021 года комиссия от выдачи посылок, по сравнению с аналогичным периодом 2020 года, выросла в 2,5 раза и превысила 84 млн рублей.
В-четвертых, долгосрочное конкурентное преимущество: так компания встраивается в логистическую инфраструктуру рынка онлайн-торговли, используя собственную розничную инфраструктуру — разветвленную сеть магазинов, представленных по всей России.
В-пятых, рост лояльности клиентов, так как компания предлагает им современный востребованный сервис.
На что обратить внимание
Конечно, в проекте есть и ряд нюансов, которые необходимо учитывать. Когда у нас увеличилось число партнеров и объемы выдач онлайн-заказов, встал вопрос о том, чтобы создать единую IT-платформу, к которой мы могли бы подключить всех имеющихся и новых партнеров. Мы уверены, что это позволит значительно сократить временные издержки на обработку посылок и повысить эффективность проекта. У нас уже есть опыт интеграции IT-систем с «Почтой России», однако с остальными клиентами мы работаем, условно говоря, по старинке, используя их ПО. Проект интеграции с одним из партнеров может стать базой для разработки и внедрения единой IT-платформы, чем мы сейчас и занимаемся.
Еще один нюанс, на который необходимо обратить внимание, — это размещение посылок на площадях магазинов, особенно остро этот вопрос стоит в небольших торговых точках и в периоды пиковых нагрузок. Часть посылок размещаем на складах в магазинах, однако места не всегда хватает, так как там же хранится и наш товар. Мы нашли вариант решения: часть онлайн-заказов, которые будут получены сегодня, переносим непосредственно в зону выдачи, которая находится в торговом зале, чтобы разгрузить склады и обеспечить скорость выдачи.
Может быть опасение, что сотрудничество с маркетплейсами приведет к оттоку покупателей из сети. Однако в нашем случае этого не происходит, так как у нас разное позиционирование и разный ассортимент.
Мы ориентируемся прежде всего на покупателей более старшего возраста, более консервативных, у нас много торговых точек в малых городах. Также у нас достаточно большая доля постоянных покупателей: более 50% покупок совершается с использованием карт лояльности. Еще один важный момент: мы предлагаем нашим клиентам и ряд дополнительных сервисов, такие как рассрочка платежа и денежные займы. Стоит отметить. что, наоборот, мы часть трафика, который приходит в наши магазины за посылками, конвертируем в наших постоянных клиентов.
Также необходимо учитывать эволюцию стратегии маркетплейсов по построению своих сетей ПВЗ. Рынок онлайн-торговли находится в постоянном развитии и очень быстро меняется. За последние три года и стратегии основных игроков также менялись по мере того, как они осваивали регионы. Сначала онлайн-площадки делали ставку на развитие сетей ПВЗ через партнеров, чтоб детальнее изучить рынки регионов. В дальнейшем начали отдавать приоритет открытию собственных брендированных ПВЗ, следующим этапом стало внедрение франшизы, что для маркетплейсов более выгодно с точки зрения затрат. Все эти факторы, конечно, оказывают влияние и на формат взаимодействия с нашей сетью.
Например, мы не во всех магазинах можем создавать брендированные зоны партнеров, так как мы прежде всего торговая точка, которая работает под собственным брендом. Тем более у нас нет возможности на базе одного магазина разместить несколько брендированных зон. Поэтому мы ведем долгие переговоры с партнерами, чтобы достичь взаимопонимания. Стоит отметить, что у маркетплейсов, как правило, стратегия развития предполагает как открытие брендированных точек, так и работу через партнеров. Поэтому удается договариваться, поскольку у нас достаточно большая география присутствия, причем многие из наших магазинов расположены в небольших городах в отдаленных регионах, что позволяет нашим партнерам по ПВЗ и постаматам увеличить покрытие в регионах.
Будущее
Фактор, который оказывает влияние на рынок, - это растущее количество ПВЗ. Сейчас ведущие игроки стремятся к тому, чтобы ПВЗ были в шаговой доступности от покупателя, на расстоянии 100-200 м.
Это приводит к тому, что рентабельность каждого классического брендированного ПВЗ падает, так как трафик уже не достаточен для того, чтобы точка окупалась.
Особенно остро это ощущается в небольших городах и населенных пунктах. Мы в этом плане выгодно отличаемся, так как у нас не просто ПВЗ, а торговые точки, которые генерируют трафик и продажи, кроме того, мы размещаем на базе магазинов ПВЗ разных партнеров, то есть выступаем интегратором на рынке, тем самым делая сервисную точку более рентабельной. Следующим шагом для нас станет разработка единой платформы, в рамках которой мы сможем объединить неограниченное число партнеров, чем мы уже и занимаемся, и развитие проекта ПВЗ в качестве самостоятельного бизнес-направления.
Мы видим, что и покупателю так удобнее, ведь ему не нужно тратить время на то, чтобы обходить ПВЗ нескольких интернет-магазинов по разным адресам. Он может выбрать одну сервисную точку, которая удобно расположена, и забирать любые онлайн-заказы там.
