Потерять контроль намного проще, чем его обеспечить. Особенно в условиях нестабильности, когда многие компании быстро перестраивают процессы, чтобы удержать свои позиции на рынке. В такой ситуации важно не только оптимизировать расходы, но и сохранить качество сервиса — об этом многие забывают, в результате чего быстро теряют лояльность клиентов.

Бизнес ищет направления, где можно сэкономить — в том числе благодаря решениям, которые до этого момента не рассматривались. Например, отказаться от собственной курьерской службы в пользу сотрудников на час — актуально для тех, кто не может точно рассчитать нагрузку на месяц или хочет подстраховать курьеров в штате, которые могут болеть или уходить в отпуск.

Но отсутствие контроля за процессом доставки, которое встречается и при работе с собственной службой, останавливает многие компании от перевода этого направления на аутсорсинг. Чаще всего тех, у кого есть жесткие требования к курьерам, закрепленные в разных регламентах.

Как отличается работа со штатными курьерами и с внештатными
Любого штатного сотрудника, в том числе курьера, контролирует руководитель отдела. Он назначает задания, следит за эффективностью, решает проблемы и так далее. Коммуникация с сотрудником у него прямая, благодаря чему разбираться со спорными вопросами удается достаточно быстро.

Внештатные курьеры не подконтрольны компании-нанимателю. Они приходят, выполняют заказы, но управляет ими менеджер аутсорсинговой компании, которая отвечает за эффективность сотрудников. Этот менеджер делает то же самое, что и руководитель отдела в компании. Однако цепочка коммуникации с курьером получается немного сложнее — если условный ресторан увидел проблему, он передает информацию менеджеру, а тот уже разбирается с курьером.

Немного проще коммуникация и контроль в хайринге — новый формат, который сегодня активно развивается на российском рынке. Это тот же почасовой найм, что и классический аутсорс, но, хотя основной контроль идет со стороны операционного менеджера, бизнес также может контролировать курьеров.

Аутсорсинг — это предоставленные курьеры, хайринг — доставка под ключ. Во втором случае компания получает подготовленных и экипированных сотрудников, которые соответствуют их требованиям и готовы решать задачи прямо здесь и сейчас. А также приложение для взаимодействия с ними и персонального менеджера, занимающегося операционными вопросами.

При этом в хайринге нет маркетингового элемента, он закрывает только логистические и операционные вопросы. Зато ниже расходы на доставку — не нужно платить 30-35% комиссию, которую большинство агрегаторов берут с каждого заказа.

Компании, которая формирует свой штат курьеров, нужно сначала найти сотрудников, а потом еще обучить и снарядить: средства связи и навигации, брендированная форма, термосумка. При использовании хайринга компания платит только за их выход на доставку — в среднем 280-340 рублей в час. Наличие единого колл-центра упрощает коммуникацию, а управлять заказами можно через приложение.

Хайринг подходит тем, у кого мало заказов, кто хочет снизить расходы и готов отказаться от маркетинговой поддержки агрегатора, у кого сезонный бизнес — штатным курьерам нужна поддержка в определенные дни.

Но внештатные курьеры обычно приходят и уходят, поэтому замотивировать их сложнее — эффективность напрямую зависит от опыта работы компании-подрядчика. И хотя контролировать временных курьеров сложнее, соблюдать все требования они тоже могут, когда дорожат условиями. Курьер понимает, что может потерять стабильный поток заказов, поэтому следует всем регламентам.

Что может пойти не так
Самая распространенная проблема, которая возникает с персоналом — это некачественное выполнение услуги, которое, возможно, как по неопытности, пока курьер адаптируется, так и из-за того, что у него нет мотивации.

Причем нарушать правила компании могут не только временные сотрудники. Например, общаться с клиентами не так, как принято, или доставлять заказы дольше положенного времени. Из-за этого снижается лояльность клиентов. И если инцидент один, это может пройти бесследно, но целая серия точно приведет к неприятным последствиям.

Также возможны частые опоздания курьеров к клиенту. Причем не связанные с неправильно выстроенным графиком, когда менеджер неверно решил, что с Таганского района можно в Химки за 20 минут пиццу довезти. Проблема в том, что сам курьер выбрал неверный маршрут или просто решил сделать где-то незапланированную остановку.

Нельзя сбрасывать со счетов и обычную недобросовестность конкретного человека, и речь не только об опозданиях, но и о более критичных нарушениях. Например, если курьер развозит заказы на транспорте, а не идет пешком в соседний квартал, он может не соблюдать ПДД (правила дорожного движения) — хоть на автомобиле, хоть на самокате. А это история нередкая. Как показал рейд ГАИ в Москве 13-15 мая 2022 года, курьеры на самокатах и велосипедах нарушали ПДД свыше 3 тыс. раз. Но, что еще хуже – это 75% от всех нарушений ПДД водителей самокатов, велосипедов и гироскутеров в эти дни.

Непорядочность курьера может выражаться и в том, что он периодически что-то крадет из заказов. Это могут быть мелочи вроде столовых приборов или соусов, а могут быть и более крупные вещи. В итоге к клиенту приезжает неполный заказ, и не факт, что пропадет не то, что он ждал больше всего. Результат — негативные отзывы от потребителя на ресторан, магазин или другую организацию.

Но продукты и товары порой не самое страшное. Есть история, когда курьеры возили деньги за доставку, в среднем 3-4 тыс. рублей от одного клиента, но бывало и 12-16 тыс. рублей. За сутки на руках у курьера собиралось 30 тыс. рублей, а привозил он их утром следующего дня. Один из курьеров однажды просто не вышел на доставку и не привез деньги. К счастью, выяснилось, что он просто хорошо отпраздновал вечером и потому не отвечал на звонки, а деньги в порядке.

И практически вершина возможной непорядочности курьеров — то, что можно назвать предательством. Например, когда сотрудник передает конкурентам какие-то внутренние сведения. Курьеры доступа к бизнес-процессам не имеют, поэтому такая утечка вряд ли будет смертельной для компании, но риски есть. Или, когда сотрудник начинает переманивать клиентов к себе, на личные заказы — такие истории с курьерами бывают.

Чем это чревато для компании
Качество курьерской доставки — это одна из самых важных вещей для клиента. Как показывают исследования, для каждого третьего потребителя критична задержка доставки, и больше 50% потребителей уйдут от компании, если им не понравится, когда и как им привезли заказ. Вдобавок, курьер выступает как лицо бизнеса, если другого прямого соприкосновения у клиента нет. Поэтому плохое качество курьерской доставки напрямую приводит к снижению клиентской лояльности.

Одновременно с этим ухудшается репутация бизнеса, если он не только неоднократно получает внутренние негативные отзывы, но и о его курьерах плохо говорят на публичных площадках — в соцсетях, в СМИ. Темой могут становиться как ДТП условного курьера на самокате, так и привезенный не в лучшем виде или неполный заказ. Получение поврежденных товаров — причина уйти от компании для 51% клиентов.

Результатом всего этого становится ожидаемое снижение прибыли. Если проблемы с плохой работой исполнителей будут повторяться из раза в раз, клиенты станут массово отказываться от услуг бизнеса и переходить к конкурентам.
Как контролировать курьеров
Единственный эффективный способ снизить вероятность всех перечисленных сложностей и проблем — взаимодействовать с исполнителем. Посредник в виде стороннего менеджера не гарантирует, что все требования будут соблюдаться, а проблемы решатся так, как нужно компании. Но риск ошибки курьера точно снизится, потому что специалист будет закрывать верхнеуровневые задачи.

Часть сложностей могут отсечь, например, системы автоматического планирования маршрутов и мониторинга курьеров: они помогают видеть его маршрут и оперативно реагировать на задержки, неоправданные изменения пути и так далее. Также это помогает снизить риски недоставленных заказов — тех, которые не удается привезти с первой попытки, потому что менеджер неправильно построил путь курьеру.

Еще один важный момент — это подбор профессионального исполнителя. Ответственность за любые проколы лежит на исполнителе, заказчик не должен их самостоятельно администрировать. Подбирайте таких курьеров, которые не только решают возникшие вопросы, но и не допускают их повторения.

Не исключено, что придется просить у компании-поставщика замену сотрудника, если как исполнитель он не справляется с работой на нужном уровне, но это лучше, чем постоянно контролировать его и переживать, с какими проблемами бизнес столкнется из-за него завтра.