Закрытие всех торговых центров, непродовольственных магазинов почти на два месяца стало одним из самых значимых событий 2020 года. Такого мы не могли представить даже в самых пессимистичных, «страшных» кризисных прогнозах. Для нашей компании, как и для многих других игроков ретейла, розница является основным источником трафика и выручки, поэтому мы фактически лишились основной части доходов на такой продолжительный период. Благо, что у нас диверсифицированный бизнес, есть достаточно сильное направление по выдаче денежных займов, поэтому денежный поток не прекращался даже на период полного закрытия розничной сети.

Также период ограничений стимулировал всех игроков быстро перестроиться, в более короткие сроки автоматизировать и цифровизировать те бизнес-процессы, которые еще не были в полной мере переведены на современные, высокотехнологичные рельсы. Мы поняли, что можем работать и в таких, непростых условиях; окончательно пересмотрели взгляд и подходы к рознице, сделав акцент на сервисной составляющей магазинов, которые стали играть роль прежде всего пунктов выдачи онлайн-заказов и предоставления других услуг.

В карантин в онлайн пришли даже те покупатели, которые раньше к этому сильно не стремились, — это прежде всего люди более старшего возраста, жители небольших городов, в которых проникновение онлайн-торговли пока не очень высокое. По разным экспертным оценкам, в онлайн пришли до 10 млн новых покупателей.

Мы наблюдали в нашей компании, как клиенты перестраивались на новый формат работы. Так, по денежным займам у нас до карантина большинство клиентов вносили очередные платежи через магазины. Когда же розница не работала, пришлось срочно переходить на дистанционный формат работы. Не у всех клиентов все сразу получилось, возникало много вопросов, нагрузка на кол-центр выросла в четыре раза. Но достаточно быстро удалось решить все проблемы, клиенты начали вносить очередные платежи в онлайне. Примечательно, что многие из них так и не вернулись в офлайн после возобновления работы розницы, так как оценили удобство онлайн-оплаты.

Формирование покупательского опыта также переместилось в онлайн; ретейлеры уделяют больше внимания созданию удобного интерфейса сайтов, мобильных приложений, внедрению современного функционала, а сами клиенты готовы больше времени проводить в онлайне, чтобы выбрать необходимый товар.

В этом году мы все поняли огромную значимость логистики, развития сетей доставки, сервиса последней мили. Причем необходимость создавать современную систему логистики становится обязательным атрибутом стратегии любого розничного игрока. Интересно то, что на рынке стало появляться больше кооперационных проектов, когда логистические операторы, офлайн- и онлайн-ретейлеры объединяются для предоставления более качественных, лучших сервисов. Сейчас уже нормой является развитие партнерских пунктов выдачи заказов на базе магазинов, размещение постаматов в розничных сетях; крупные онлайн-ретейлеры сотрудничают с компаниями малого и среднего бизнеса для большего охвата максимального количества населенных пунктов. Целью является создание такой сети доставки, чтобы ближайший пункт выдачи находился в пешей доступности – на расстоянии не более 100 м.

Гибкость, мобильность, умение быстро перестраиваться и работать в условиях полной неопределенности стали основными факторами успешного преодоления кризисных явлений. Те компании, которые и раньше в своей стратегии следовали такому подходу, смогли пережить непростой период с наименьшими потерями. Также большую роль играют нестандартный взгляд на развитие бизнеса, умение экспериментировать, выходить за рамки привычных подходов, быстро внедрять инновационные проекты — сейчас такие навыки являются основным фактором конкурентоспособности для любой компании, что будет определять развитие бизнеса в ближайшем будущем.

Значимость IT-составляющей в бизнесе и раньше была высокой, но этот год особенно актуализировал важность этой задачи. Сейчас фактически любая организация — это немного IT-компания, поскольку развитие дистанционных сервисов, онлайн-торговли предполагает автоматизацию и внедрение современных IT-платформ.

IT становится значимой стратегической составляющей бизнеса, которая влияет на конкурентоспособность компании; при этом высокие компетенции в этой сфере требуются от любого сотрудника, на каком бы уровне корпоративной иерархии он не работал. Так, персонал магазинов должен также владеть такими навыками, среди них — умение работать с мобильным приложением по маркировке товаров, программными модулям по осуществлению сервиса доставки, предоставлению других услуг (рассрочка, займы и др.).