Еще недавно ретейл стоял перед одной масштабной проблемой, стоящей на пути эффективности – с начала пандемии Россию буквально захлестнул дефицит линейного персонала. Сегодня ситуация кардинально изменилась, и желающих работать на фоне выхода с рынка части компании много – дефицит закончился внезапно, но теперь проблема уже не в нем. Ретейл оказался в ситуации турбулентности: волатильность курса доллара и закупочной стоимости товаров, перестроение логистических цепочек и рост стоимости логистики, снижение реальных доходов и покупательской способности населения.

Изменится и спрос, и пока непонятно, в каких сегментах он сохраниться, в каких будет падать, а в каких увеличится. Это ситуация «ножниц», когда сверху на ретейл давит покупательская способность, а снизу — подорожание услуг, сервисов и закупочных цен. В итоге одним из важнейших насущных вопросов для ретейла становится оптимизация и повышение эффективности в таких сложных условиях. ФОТ — одна из значимых статей затрат для компаний, и сейчас перед ретейлерами стоит вопрос – что делать?

Если раньше в условиях дефицита зарплаты линейного персонала росли, приходилось бороться за кадры и людей просто перекупали друг у друга, то сегодня высвобождающийся персонал готов работать – причем уже за куда более скромные деньги. Казалось бы, можно наконец полностью закрыть вопрос комплектности штата, но разумно ли это, когда неизвестно, нужен ли будет этот персонал завтра? Ретейл, особенно продуктовый, всегда отличался выраженными пиками спроса, на которых штатного персонала не хватает, а в остальное время части сотрудников просто нечем заняться. Сейчас на рынке происходит глобальная перестройка, вызванная изменениями логистики, ростом цен и переходом покупателей из одного ценового сегмента в другой, когда ажиотажный спрос сменяется затишьем, и как ситуация будет развиваться дальше, пока со 100% точностью не может сказать никто.

Одним из решений на поверхности является использование временных исполнителей – как традиционного аутсорсинга, так и сервисом part-time исполнителей. Тут нужно отметить, что до пандемии у бизнеса действительно еще были сомнения – могут ли «временные люди” стать альтернативой штатным сотрудникам, но дефицит линейного персонала так или иначе снял все вопросы – в условиях некомплектности временных исполнителей в разных форматах использовали все, потому что альтернативы просто не было. Безусловно, штатный сотрудник обладает рядом преимуществ для компаний – надежность, подкрепленная трудовым договором, погруженность в корпоративные нормы и культуру, в конце концов ему не нужно объяснять, что и как делать в конкретной торговой точке каждый день.

Но есть и минусы, а точнее один основной минус: зарплата – это постоянный кост, не связанный с загрузкой и оборотом. Минусы аутсорсинга знакомы всем, кто когда либо занимался временным персоналом – 15% исполнителей в традиционном аутсорсинге просто не доходят до смены, а часть тех, кто доходит, демонстрируют заметно худшие показатели производительности, чем штатники. Да и сам рынок аутсорсинга до последнего времени больше отталкивал, чем привлекал – низкая цена услуги требует низкой оплаты труда исполнителей и серых схем, повышающих риски и для заказчиков. Но рынок меняется, и вызванный пандемией спрос на аутсорсинг повысил конкуренцию и привёл к развитию автоматизации, улучшению сервиса и повышению прозрачности.

И сейчас разумность такого решения только растет – в отличие от постоянного штата, временные исполнители обеспечивают ту самую необходимую ретейлу гибкость, позволяя получать и платить за рабочие руки только тогда, когда они реально нужны – без оплаты работы «вхолостую», без простоев и вынужденных сокращений. Посмотрим на примерах из различных сегментов, как наиболее оптимально, а главное эффективно миксовать штатный и временный персонал.

Продуктовый ретейл
В фуд-ретейле part-time уже давно выглядел очевидным решением, именно поэтому он и стал пожалуй первым сектором рынка, где помимо классического аутсорсинга широко распространилось и использование временных исполнителей на несколько часов в день. Причина проста – именно в продуктовых магазинах наиболее выражены пики покупательской активности в течение дня – мы все заходим за продуктами вечером после работы. Именно такие пики в течение дня эффективнее закрывать временными сотрудниками на несколько часов в день – это позволяет экономить ФОТ и сохранять эффективность отработанных часов.

Также в фуд-ретейле есть и сезонные пики, которые, как и проблему комплектности, эффективно решают классические аутсорс-решения – временные сотрудники на полный день. Какие специализации можно без опасений закрыть силами аутсорсинга и part-time – кассир, работник торгового зала, грузчик, сборщик заказов и т.д. Поскольку для food-ретейла характерны пики в разрезе дня, недели и года, то в среднем достаточно иметь комплектность собственного штата на уровне 50% – это позволит и не раздувать ФОТ, и более гибко адаптироваться под меняющуюся нагрузку. В пики в течение сезона, месяца и недели, когда необходима комплектность 70-80%, стоит привлекать временных исполнителей на классические (длинные) смены. Остальные 10-20% комплектности можно гибко закрывать парт-таймерами именно в те часы в разрезе дня, когда они будут необходимы и эффективны, например, вечерний кассир или работник торгового зала на утреннюю замену ценников.

Непродуктовый ретейл
Несмотря на общую схожесть части процессов и состава линейного персонала внутри ретейла, в нон-фуд сегменте нет таких выраженных пиков нагрузки в течение дня как у продуктового, но они тем не менее могут присутствовать по вечерам. В основном же ярко выраженные пики в течение недели – по выходным и праздникам. То есть здесь для оптимального микса необходима чуть большая доля временных исполнителей на полный день и, по необходимости, исполнители на 5 часов. В этом случае к 50% комплектации штата за счет собственных постоянных сотрудников необходимо добавить 30-40% аутсорсинга традиционного формата и 5-15% парт-таймеров от нескольких часов в день. Таким образом можно добиться оптимальной гибкости и эффективности.

E-commerce
В e-commerce есть два крупных направления, зависимых от ручных операций. Это склады/дарксторы/магазины, где заказы собираются и складируются, и доставка – логистика и курьерская доставка. Основные специализации, которые можно закрывать временными исполнителями – это сборщики заказов, грузчики, комплектовщики, курьеры и т.д. При этом потребность также разнится в зависимости от сегмента и скорости доставки, на которую ориентирован проект – экспресс с небольшими дарксторами или доставкой из магазинов или стандартная с крупными удаленными дарксторами. Например, в фуд-сегменте с быстрой доставкой сохраняется пик в обеденное и вечернее время, а также в выходные дни, типичные и для офлайн-ретейла.

В любом случае, чтобы сглаживать высокую текучку и неукомплектованность штата, а также управлять пиковой нагрузкой, здесь также нужен микс длинных и коротких смен. Для удаленных локаций, например логистических терминалов и больших дарксторов вне черты города, применимы вахты с 24-х часовым рабочим днем. Совершенно точно можно сказать, что при применении оптимального микса – штат (50-60%), классические длинные смены (20-30%), парт-таймеры (10-20%) – можно добиться значительной оптимизации затрат на персонал и повработник торгового залания производительности труда, что в свою очередь поможет повысить скорость сборки и доставки продукции, а значит – повысить лояльность покупателей и показатели NPS.

И напоследок, несколько советов, как правильно использовать временных исполнителей, чтобы их эффективность не уступала постоянному штату, а бизнес не сталкивался с рисками.

Мы знаем, что многие компании как минимум пробовали работать с самозанятыми парт-таймерами самостоятельно. Чтобы избежать рисков, связанных с переквалификацией, материальной ответственностью, а также избежать роста расходов на администрирование, необходима разработка отдельной системы. Здесь уже компании стоит оценить затраты – насколько целесообразна собственная разработка при наличии на рынке готовых решений. Напоминаем, что работа с самозанятыми подразумевает выполнение ими услуг, а не подмену трудовых отношений, что требует соблюдения ряда правил, исключающих последующую переквалификацию и штрафы от надзорных органов – это требует внимания юридического отдела и правильного администрирования процессов.

Кроме того, одним из важных аспектов, которые необходимо учесть, является планирование, то есть оценка реальной потребности в рабочих руках в конкретный момент времени в конкретной точке. Если потребность определена некорректно и не основана на данных WFM системы (Workforce Management – система для планирования рабочего времени — Ред.), это может либо уложить на лопатки всю эффективность (и сделать решение дороже штата), либо привести к переплатам – в случае резкой непредвиденной потребности в моменте, которую невозможно закрыть из существующей базы исполнителей (собственной или стороннего сервиса), цена может оказаться значительно выше запланированной, а доля закрытия – ниже. Именно поэтому важно опираться на системное планирование с учетом возможных скачков потребности.

Помимо этого, компании сталкиваются с проблемой интеграции временных исполнителей на местах. Проблемы возникают, когда решение «спущено сверху» и директор магазина сам не понимает, для каких задач и как ему использовать «подмогу». Штат магазина, естественно, в таком случае также будет воспринимать временный персонал скорее враждебно – «только мешают, еще время на них нужно тратить».

Тут важно правильно выстроить коммуникацию – как между принимающим решение об имплементации менеджером и директором каждого магазина, так и между директором магазина и его штатными сотрудниками. Как, зачем, в чем преимущества – основные вопросы для разъяснения, снимающие большинство проблем в будущем. Есть целый ряд операций, которые можно без проблем переложить на плечи временного персонала – выкладка товара, замена ценников и т.д., тогда как консультирование покупателей и другие задачи, напрямую связанные с сервисом для покупателей или требующие определенной подготовки лучше оставить на штате.

Также важно не бросать парт-таймеров без присмотра. Безусловно, временные исполнители выходят подготовленными с навыком выполняемых операций, но есть ряд вопросов, без погружения в которые их скорость будет значительно замедляться – планировка в помещении, расположение груза на складе, у кого и что получить или спросить и т.д. Поэтому рекомендуем закрепить за кем-то из штата пришедших к вам парт-таймеров, чтобы они при необходимости могли всегда обратиться с вопросом и получить быстрый и понятный ответ. Если соблюдать эти простые рекомендации, то опыт взаимодействия компании с временными исполнителями будет максимально позитивным, а главное – эффективным.