Подписаться
Текущий кризис — это первый стресс-тест такого масштаба и для людей, и для бизнесов в нашей новейшей истории. Для нас это тоже серьезное испытание на прочность. Для нас это, во-первых, вызов с точки зрения международных доставок, поскольку многие страны временно прервали авиасообщение с миром (правда, почтовые отправления все равно идут, хоть и в меньшем объеме). Во-вторых, это вызов в плане сроков доставки, поскольку часть авиасообщений даже внутри страны изменилась, мы вынуждены экстренно менять логистические цепочки и часть грузов везем машинами. В-третьих, это вызов в плане обеспечения безопасности клиентов и всех, кто участвует в операциях по доставке грузов. Не удивительно, что основной точкой нашего контакта с клиентами в последнее время стало мобильное приложение. Его скачали уже десятки миллионов россиян. За последний год в 7 раз (до 1,3 млн штук) выросло число посылок, которые люди оформляют и отправляют, не приходя в почтовые отделения. А количество электронных заказных писем увеличилось в 2 раза. На них переключаются не только обычные люди, но и бизнес. Каждый шестой житель России уже получал пуш-уведомление от «Почты России» о доставке корреспонденции.
Так что у нас есть инфраструктура для дистанционной работы с клиентами. Это отправная точка для развития и быстрого масштабирования нашего бизнеса по России. В период эпидемии мы увидели колоссальный рост запросов на доставку посылок из ближайшей почты на дом. Число таких заказов выросло с 800 до 35 тыс. в день. Все хотят доставку почтальоном или курьером. Поэтому нам пришлось перестроить все операции так, чтобы организовать эту работу. Мы подключили партнерские сети доставки. Позже добавим к ним постаматы.
Кроме того, мы ввели новую функцию (она особенно востребована у частных клиентов, а также у малого и среднего бизнеса) — это отправка заказа по номеру телефона. Один раз настраиваешь в телефоне этот сервис, выбираешь из записной книжки контактное лицо, и все данные автоматом подтягиваются в защищенном канале. Это также сделано для соблюдения мер безопасности граждан в период эпидемии.
Также мы развернули сервис электронной оферты. Теперь не нужно ходить в отделение почты, чтобы получить услугу. Сотни компаний по стране каждую неделю подключаются к этому сервису. И мы намерены его масштабировать. А те, кто все-таки приходит в отделение, держат обязательную социальную дистанцию и общаются с нашими сотрудниками, на которых надеты респираторы и перчатки.
Интересный факт — сейчас многие люди перебрались на дачи. У нас значительно выросла доставка посылок в Московскую область, где работает 500 отделений. Все они используют новые технологии, о которых я рассказал. И нам удалось сократить время доставки заказа туда на 3 дня.
«Почта России» доставляет и продукты питания. Раньше размер такой доставки был ограничен 2,5 кг, сейчас мы его увеличили до 31,5 кг.
Могу сказать, что мы работаем в обычном режиме, за исключением дополнительных мер безопасности. Если груз физически возможно доставить — мы его доставим.
У нас, как и у многих коллег, во время эпидемии изменилась логистика. Из-за того, что многие страны изолированы, из-за закрытия ПВЗ. Если рейсы отменяются, мы находим другие маршруты, через третьи страны. Если не можем доставить товар в ПВЗ, используем курьеров или постаматы в магазинах шаговой доступности. Выкручиваемся. Но сроки доставки стараемся выдерживать. Странно, конечно, что частные логисты не попали в список тех фирм, которые могут рассчитывать на государственную поддержку. Получается, что у нас только говорят, что логистика — важная, практически кровеносная система государства. А на деле списки на господдержку делают кулуарно. И логика их создания мне не ясна. Хорошо бы включить туда хотя бы первую пятерку экспресс-поставщиков.
Тем более что с доставкой товаров сейчас даже у крупных игроков есть сложности. Я лично провел тест — попытался сделать продовольственный заказ стоимостью 5 тыс. рублей у таких ретейлеров, как «Азбука вкуса», «Утконос», «Перекресток» и Metro. В «Азбуке вкуса» и «Перекрестке» мне заявили, что могут доставить заказ только через неделю. В Metro — через 6 дней. А в «Утконосе» вообще через месяц. Такова реальность. Но когда мы обратились к этим уважаемым ретейлерам с предложением расширить их логистические возможности, получили ответ: «У нас нет проблем с доставкой, у нас проблема с комплектацией». Ребята, вы так свои проблемы не решите! Договаривайтесь с кем угодно — но доставляйте. Иначе вы потеряете клиента, который ринулся в Интернет во время карантина. Получив там отлуп, он может уйти навсегда.
Знаете, кто сейчас заполняет тот вакуум, который образовался в доставке? Его заполняют серые кросс-сорсинговые платформы. Чтобы воспользоваться их услугами, надо сделать копию паспорта и дать деньги под расписку. Тоже проверял на себе.
Между тем у логистов вроде нас есть силы и мощности, чтобы помочь традиционным ретейлерам с доставкой продуктов. Но на все запросы они отвечают как в старом анекдоте: «Я сам гол забью». Некомандный подход, из-за которого все упускают возможность развития.
Я не думаю, что после пандемии сильно поменяются тренды развития отрасли. Но скорость трансформации вырастет. В онлайне будет сегментация — по весу, характеристикам и срокам доставки грузов. Мелочь в модернизированные почтовые ящики легко доставит «Почта России». А более тяжелые посылки — от 5 кг — будут доставлять в ПВЗ или курьерами. А еще нас ждет волна переделки обанкротившихся магазинов в городской черте в локальные терминалы доставки.
Ситуация объективно непредсказуема. Мы ее ожидали. За неделю до первого всплеска спроса на продукта мы увеличили наши страховые запасы в магазинах по ключевым продуктам на 20-60%. Забили подсобки. Эти запасы вынесли за пару дней. Но поскольку мы к ситуации подготовились, прошли этот период с меньшими потрясениями, чем могли бы. И со всплеском спроса в онлайне мы справились. Хотя поначалу задержки в доставке были на 1-2 дня. Первая волна спроса возникла еще до первого выступления президента РФ. Был космический спрос, который не поддавался моделям прогнозирования. Мы вынуждены были оперативно отрабатывать его с нашими поставщиками. Но, качнувшись единожды, система пришла в состояние стабильности. А сейчас мы наблюдаем изменение спроса. И вынуждены тщательно работать с нашей системой прогнозирования, чтобы товар везде был в достатке.
Есть ли у нас ресурс, чтобы покупатели не ждали свой заказ неделю? Скажу так. До пандемии у «Перекрестка» было три dark-store: два в Москве и один в Петербурге. Их мощности изначально были рассчитаны на 10 тыс. заказов в сутки. И они не были до конца загружены. Сейчас они работают на 400%. Поэтому мы экстренно запускаем еще один dark-store в Москве. Он поднимет общую пропускную способность на 40%. Если будет дополнительный спрос — будем искать еще площадки под такие проекты.
Кроме того, мы активно тестируем быструю доставку и видим в этом большой потенциал.
Что еще? Многие люди возмущаются ростом цен. Говорят, что имбирь и гречка обогнали по стоимости биткоин. От себя могу сказать, что мы делаем все, чтобы минимизировать повышение закупочных цен. Всю экономику, сэйвинг и синергию от большого объема поставок стараемся превратить в минимальную добавочную стоимость товара на полке.
Что будет после пандемии? Думаю, будет перераспределение спроса между онлайном и офлайном. Какое? Вопрос философский. Но история это эволюционная, а не революционная. Будет меняться стиль жизни, а за ним — модель потребления и спроса. Как это повлияет на логистику? Появятся технологические решения, связанные с ускоренной приемкой товара, бесконтактной выгрузкой, планированием, прогнозированием, большими данными. А еще изменится роль цепочки поставок в компаниях. Если раньше она была поддерживающая, то сейчас это уже очевидный компонент конкурентного преимущества. В любом случае пережитый стресс — это хороший опыт в копилку специалистов отрасли.
Сбербанк — большая и технологичная компания. Сервис «Сбербанк онлайн» сегодня доступен 53 млн пользователей, а клиентами «Сберлогистики» и «Сбер-курьер» уже являются 25 млн человек. Примерно 2,5 млн юрлиц формируют спрос на наши услуги логистики. Курьерская доставка растет у нас кратно неделя к неделе. Она у нас бесконтактная, что важно в нынешних условиях, но качество мы держим на уровне 95%. У нас есть задача — по окончании кризиса стать значимым игроком рынка логистики. Надеемся, что клиенты, которые выбрали нас во время эпидемии, останутся с нами и дальше. Нам важно, чтобы сервисы работали и масштабировались. По итогам этого года мы должны присутствовать в 500 городах страны с основным экономически активным населением.
Сейчас мы делаем ставку на курьерскую доставку. Запускаем программу с доставкой за 30 минут. В качестве ПВЗ будем использовать отделения Сбербанка, где будут стоять постаматы. Я уверен, что после окончания пандемии спрос на курьерскую доставку останется высоким. Мы хотим наращивать этот ресурс. И понимаем, кому из наших крупных клиентов он нужен. Мы с ними сейчас в диалоге.
Поскольку вирус пришел из Китая, мы, как китайская компания, первыми столкнулись с его последствиями. В Китае пик карантинного режима совпал с китайским Новым годом. Это для многих ретейлеров стало тяжелым ударом. Не все продавцы после нормализации ситуации смогли вернуться к работе в штатном режиме. Тем не менее 95% бизнеса в области трансграничной торговли сейчас восстановлено. У нас на платформе более 10 тыс. продавцов и более 2 млн товарных позиций. В области логистики мы работаем с разными партнерами, в том числе с «Почтой России». И сейчас наблюдаем повышенный спрос на товары российских продавцов. И мы не видим масштабного влияния ситуации с пандемией на спрос. Он не снизился. Для покупателей мы сейчас внедряем на платформе ряд технологий, которые позволят не только покупать, но и приятно проводить время (лайф-трансляции и блогеры). А для поддержки продавцов, в том числе российских, мы придумали ряд мер. Например, с 1 апреля полностью обнулили комиссию за заказ. У нас много дистрибьюторов, малого и среднего бизнеса, которые это оценят. С «Почтой России» мы решили задачу по бесконтактному подключению к ее услугам наших продавцов. Это позволит им доставить товар по всей стране. Будут и другие меры поддержки, о которых мы объявим.
Что будет после кризиса? По опыту других стран, где и раньше были карантины, после его снятия заметно вырастал онлайн и менял структуру торговли и даже экономики в стране. В России онлайн и до карантина развивался быстро. Для многих ретейлеров это канал не только для продаж, но и для коммуникаций и повышения лояльности аудитории. Поэтому по прошествии острой фазы кризиса мы увидим рост спроса в онлайне — его дальнейший рост. А офлайн изменится, но не исчезнет.
