В одной из своих книг известный эксперт по ценообразованию Герман Симон (Hermann Simon) рассказывал красивую историю о том, как его проконсультировал специалист по налогообложению зарубежных доходов и запросил за эту краткую аудиенцию (30 минут) немыслимый по меркам самого автора гонорар ($1500). Ответ на претензию был примерно следующим: «Во-первых, результат моей работы вас устроил — завтра вы сэкономите огромную сумму, уплатив значительно меньший налог, во-вторых, если нанять менее квалифицированного бухгалтера, он потратит в разы больше своего и вашего времени и получит при этом в разы худший результат, так что не жмитесь и гоните уже монеты». Так я подвожу вас к миссии «правильного» продавца, которая в общем смысле звучит так: «помочь покупателю, если он по каким-то причинам не может справиться сам».

Если посмотреть шире, задачу продавца можно определить как «понять «боль» покупателя и определить оптимальный алгоритм её решения». Ведь правильный продавец обычно гораздо компетентнее среднестатистического покупателя в том специальном вопросе, который лежит в основе «боли» и привёл покупателя к торговому оператору, и уж точно лучше покупателя знает все тонкости работы интерфейса своего предприятия. И когда покупатель оплачивает труд продавца, включенный в цену товара, это должна быть сделка «win-win», «выиграл-выиграл». В её результате покупатель, получив квалифицированную консультацию, станет счастливым обладателем именно того товара, который ему нужен, не потратив ресурсов (денег, времени, хорошего настроения) напрасно. А продавец получит заслуженную оплату своего труда.

Более того, так как удовольствие, которое получает покупатель от совершённой покупки, является нематериальной составляющей частью продукта торгового оператора, его ценность, очевидно, входит в цену товара и в итоге оплачивается покупателем на кассе. Если продолжить эту логическую цепочку, можно констатировать, что покупатель готов платить больше тому торговому оператору, который при прочих равных условиях даст ему возможность получить больше удовольствия.

Сегодня покупатель, становясь всё искушённее и искушённее, хочет получить нечто большее, чем товар или услугу минимально приемлемого качества, поэтому высокий уровень сервиса — это, безусловно, те «дополнительные свойства продукта» (или «превосходя ожидания»), которые в настоящее время являются основой конкурентоспособности торгового оператора.

Поэтому миссию продавца товаров и услуг следует развернуть до более широкого определения: «помочь покупателю, если он по каким-то причинам не может справиться сам и оставить у него приятное впечатление о взаимодействии». Это определение — суть и цель деятельности продавца вообще. На практике роль продавца у различных торговых операторов отличается и определяется форматом. Одним из ключевых отличий одного формата от другого как раз и являются принципы организации процесса взаимодействия сотрудников магазина с покупателями. Поэтому определённо можно сказать, что в магазинах каждого формата продавец играет разные роли. Согласитесь, что продавец дискаунтера сильно отличается по функционалу от продавца специализированного магазина.

Почему покупателям часто не нравятся продавцы? Это достаточно просто объяснить. За свою жизнь мы входим в отношения купли-продажи огромное множество раз, и, конечно же, у каждого человека когда-то был негативный опыт общения с продавцом. Вероятных причин негативного отношения покупателя к продавцу, на мой взгляд, всего четыре:

• продавец — случайный человек в нашей профессии, не любит людей и свою работу;
• у продавца не хватает знаний и навыков (хочет, но не умеет), или он просто бестолковый (бывает и такое, но тогда нам надо вернуться в начало предыдущего пункта);
• стойкое отрицательное восприятие продавца покупателем как следствие предыдущего опыта;
• покупатель банально не смог найти продавца в магазине, когда понадобилась помощь.

Для каждой из обозначенных проблем существует своё решение. Но, прежде чем поговорить о них, необходимо уточнить — кого же всё-таки мы считаем продавцом. В словаре Ожегова приведены два значения интересующего нас слова: «работник магазина, торгового предприятия, отпускающий товар покупателю» и «человек, который продаёт что-нибудь». Да, всё так. Мы с детства понимаем разные смыслы этого слова, что «продавец» может использоваться в двух значениях: либо «отпускает», либо «продаёт».

Закрываю глаза и вижу советского продавца (конечно, это продавщица). Она стоит за прилавком в видавшем виды белом халате, принимает чеки, накалывает их на проволоку и выдаёт товар (а ещё периодически стучит не первой свежести деревянными костяшками счётов, представителям поколений Z или альфа и не объяснишь, как это). А вот другой пример, тоже из детства, тут — «продаёт»: лето, наш поезд идёт в Крым, в Мелитополе к каждому вагону буквально сбегаются по десятку продавцов, предлагают вишню, сливы, яблоки и груши — вёдрами, арбузы и дыни — поштучно, все покупают, и мы, конечно же.

Кстати сказать, в словаре Даля находим четыре похожих слова: «продавец», «продавщик» и логично образованные от них «продавица» и «продавщица». В мужском роде за столетие из русского языка пропал «продавщик», но «продавщица» живёт и здравствует. В женском роде исчезла «продавица», а «продавец» очень даже неплохо себя чувствует. Интересно. Если вернуться к двум различным трактовкам понятия «продавец»: «работник магазина» и «человек, который продаёт товар», то станет очевидным существование нескольких видов деятельности, которые могут называться одним словом. Их требуется определить — хотя бы для того, чтобы избежать путаницы.

Выделим стандартные функции сотрудников розничного магазина (в скобках указано возможное название должности исполнителя):
• разгрузка товара (грузчик),
• приёмка товара (приёмщик),
• предпродажная подготовка товара (приёмщик, мерчендайзер),
• выкладка товара (мерчендайзер),
• актуализация ценников (мерчендайзер),
• консультирование покупателей (продавец-консультант),
• сбор и выдача товара, иначе — выполнение функции фулфилмента (сборщик заказов),
• разработка дизайна, например, ванной комнаты (дизайнер),
• проверка работоспособности товара (контролёр),
• охрана товара от воровства покупателями (охранник);
• оформление покупки (кассир),
• инвентаризация товарно-материальных ценностей (ревизор),
• уборка (уборщик),
• управление магазином (администратор, заведующий магазином).

И все эти (и многие другие, приведённый список далеко не исчерпывающий) функции может выполнять человек, должность которого скорее всего записана в трудовой книжке как «продавец». Однако очевидно, что для выполнения разного набора обязанностей качества и навыки (уровень квалификации) потенциального работника магазина могут и будут различаться. Только одно качество должно присутствовать у каждого сотрудника магазина, безусловно и абсолютно без всякого исключения — он должен любить людей.

Понятия «должен» и «любить» непросто сочетаются между собой. Нельзя объяснить сотруднику, что любить надо, тут уж — или есть, или нет. И наличие этого качества надо определять, что называется, на берегу, принимая решение о приёме продавца на работу. (Спойлер: тех, кто не любит людей — не брать!).