Некоторое время назад на одном из семинаров мы попросили наших заведующих магазинами сформировать портрет «идеального продавца». Профессионалы в своём деле (каждый участник — как минимум с десятками тысяч продаж, а особо продвинутые — со многими сотнями) выделили в итоге два десятка самых важных, на их взгляд, качеств, и ни в какую не соглашались отказываться ни от одного из них. Итоговый перечень-список так и озаглавили — «черты идеального продавца» (пункты будут приведены в алфавитном порядке).

Черты идеального продавца:
• вежливый
• готов к новому
• дисциплинированный
• доброжелательный, дружелюбный, позитивный
• добросовестный
• знает технологии продаж
• знает технологии товародвижения торгового оператора
• исполнительный
• клиентоориентированный
• коммуникабельный
• лоялен к компании
• любит людей и искренне хочет помогать им
• любит продавать
• обладает развитым эмоциональным интеллектом, имеет начальные навыки психолога
• обучаемый
• опрятный
• ответственный
• проактивный
• ориентированный на результат
• стрессоустойчивый
• честный
• экспертно знает ассортимент

Если мы структурируем этот список, то обнаружим в нём всего четыре пункта «про навыки» (знание ассортимента, основ психологии и технологий — товародвижения и продаж), зато все остальные — «про качества».
Недавно услышал от коллеги практический кейс, который мне сейчас приятно вспомнить.

И ещё похожая история, моя личная. Летим с дочерью в самолёте, наши места через проход метрах в трёх друг от друга. Готовимся к посадке, мне нужно вернуть ей книгу. Прошу стюардессу передать «вон той девушке». Берёт, грациозно делает пять шагов, со словами «экспресс-пооочтааа» отдаёт адресату. И все вокруг улыбаются. В обоих приведённых примерах искреннее стремление помочь, сделать доброе дело идёт изнутри человека, является частью состояния его души.


Способность любить мы получаем в детстве, от мамы с папой. А кто-то не получает, часто бывает и так. Поэтому невозможно никакому, даже самому идеальному руководителю (или тренеру) научить сотрудника относиться к покупателю с любовью, просто заставив того вызубрить скрипт. Качества человека (в отличие от навыков) практически неразвиваемы в совершеннолетнем возрасте. Самое важное качество продавца — «любить людей». Невозможно научить человека любить, это качество находится внутри, в сердце (у многих, но не у каждого).

Из комбинации этих двух утверждений вытекает очень простое следствие — не берите на работу в магазин (в ресторан, в любую организацию, так или иначе связанную с обслуживанием клиентов, а в общем случае — туда, где работа как-то требует общения) тех, кто не любит людей.


Если вдруг в процессе работы сотрудника выяснилось, что вы ошиблись при его приёме — думали, что «да», а он — «нет», мой совет — немедленно увольняйте. Сделаете лучше всем — и себе, и ему, и покупателям.

Я давно не посещал российские поликлиники (может, сейчас положение и поправилось), но образ маленькой злой женщины в регистратуре навсегда врезался в мою память с детства советских времён. Многие смогли бы привести примеры таких встреч — на почте, в магазинах и проч. А есть ещё вахтёры и охранники! А помните, какими агрессивными раньше порой были уборщицы?

Часто бывает так, что на перечисленные и аналогичные им должности устраиваются люди, которые не смогли найти себя, недовольные жизнью и всеми вокруг. Так как эти рабочие места часто не требуют высокой квалификации, оплата труда является низкой. Да и покупатель не согласен платить за услугу торгового оператора свыше её рыночной стоимости.


Так как проблема фундаментальна, она интернациональна — к примеру, факты о низкой заработной плате сотрудников Walmart, McDonald’s и Amazon известны далеко за пределами США, однако в России (и сопредельных государствах) она усугубляется тяжёлым наследием советской эпохи.

Известно, что сервиса — когда один человек искренне и с удовольствием обслуживает другого — в СССР не было. Причина понятна. Идея о безусловном примате интересов государства над интересами отдельной личности начинает жить сама по себе сразу вскоре после октябрьского переворота 1917 года и через совершенно короткое время пробивается метастазами по всей нации и не только. Писатель-фронтовик Виктор Астафьев: «Эта вот особенность нашего любимого крещёного народа: получив хоть на время хоть какую-то, пусть самую ничтожную, власть (дневального по казарме, дежурного по бане, старшего команды на работе, бригадира, десятника и, не дай Бог, тюремного надзирателя или охранника), остервенело глумиться над своим же братом, истязать его, — достигшая широкого размаха во время коллективизации, переселения и преследования крестьян, обретала все большую силу, набирала все большую практику, и ой каким потоком она ещё разольется по стране, и ой что она с русским народом сделает, как исказит его нрав, остервенит его, прославленного за добродушие характера». И разлилась. Как в воду глядел.


Кроме «идеологии нелюбви» важным фактором, который в самом своём корне препятствует созданию доверительных отношений между людьми, является (крайняя) бедность. Человек, в силу различных причин оказавшийся около нижней границы цивилизованности, думает только сегодняшним днём и абсолютно не склонен инвестировать — ни в каком смысле — свои скудные ресурсы, ведь ему надо решить единственную задачу — выжить здесь и сейчас. Такие люди — никудышные продавцы.

К нашему счастью, коммунизм оказался на свалке истории (жаль только, что не было справедливого суда над ним, но я очень надеюсь его дождаться), и за три десятилетия развития бизнеса в нашей стране произошли буквально тектонические сдвиги в области сервиса. Изменились культурные установки — появилась потребность во взаимном уважении, и, что бы кто ни говорил — кардинально улучшилось благосостояние наших соотечественников, у людей появились (какие-никакие) деньги. Сочетание этих факторов привело к тому, что усиливающаяся с каждым годом конкуренция выдавливает с рынка как неэффективные компании, так и непригодных к работе в сфере обслуживания людей (им становится выгоднее найти работу другой специфики). Поэтому общий уровень клиентоориентированности отечественных продавцов постоянно растёт. И это утверждение вполне применимо как к предприятиям, так и к людям.


Теперь — несколько слов об оплате труда продавцов. Совершенно необязательно, что функция продавца является низкооплачиваемой. Действительно, на продаже товаров повседневного спроса много не заработать, так как «товар продает себя сам». А при работе с товарами где покупателю практически всегда требуется консультация компетентного специалиста (там и зарплату легко привязать к личным продажам, и она будет расти соразмерно прилагаемым сотрудником усилиям), — вознаграждение продавцов может быть очень и очень приличным.

 Но — несмотря ни на какую систему мотивации — никогда настоящий «правильный» продавец не будет впаривать покупателю ненужный тому товар только по той причине, что его мотивационные выплаты составляют процент от продаж. В нашей среде это, по совести, считается верхом непорядочности и непрофессионализма. Да и самой миссии продавца такое поведение прямо противоречит.