«Леруа Мерлен» можно назвать в полноценном смысле экосистемой. Мы уже некоторое время не только продаем товары, мы продаем услуги и свою экспертизу. В этом смысле мы экосистема - компания открыта к партнерствам. В случае «Леруа Мерлен» суть экосистемы заключается в том, что путь клиента оказывается более длинным. Не просто купить товар, а узнать, какой именно товар нужен, что вместе с ним можно и нужно купить, чтобы проблема решилась. Экосистема дает возможность предложить покупателю разные варианты решений. Вы можете на нашей площадке найти мастера, который решит вашу проблему с помощью наших товаров. Сейчас мы делаем дизайн проекты для наших покупателей и будем развивать эту историю. Все что более полно закрывает длинный путь клиента нам интересно. Чаще всего этими задачами занимаются наши субподрядчики.

Мне кажется, развитие крупных DIY-ретейлеров в подобных смежных направлениях можно назвать трендом. Опять же потому, что путь клиента гораздо шире и интереснее, чем просто продажа товара. Если игрок хочет больше трафика и большую долю рынка, он неизбежно придет к необходимости оказывать как можно более широкий спектр услуг. Быть полезным для клиента. Делать все самому невозможно, поэтому партнерства и построение экосистемы тут неизбежны.

«Леруа Мерлен» строит свой маркетплейс. Логика тут примерно та же самая. Для того, чтобы шире представится на пути клиента важно иметь широкое товарное предложение. Самый удобный и эффективный способ масштабирования и расширения товарного предложения – это бизнес модель маркетплейса. Мы сейчас очень активно заходим в историю с маркетплейсами. Количество артикулов, которые представлены на сайте по бизнес-модели маркетплейса в два раза больше, чем наша основная линейка. Что касается типичных для рынка DIY-барьеров для построения маркетплейса, (крупногабаритный товар, сложности доставки, фулфилмент заказов от всех мерчантов), мы находимся в процессе. Сейчас продаем товары со стока селлера.

«Леруа Мерлен» находится на этапе новой экспансии. Первая экспансия происходила через каменные магазины (гипермаркеты). Вторая экспансия будет проходить через логистику и новые логистические мощности. Не думаю, что прямо сейчас мы готовы предложить рынку какие-нибудь ноу-хау. Наша задача на сегодня как можно быстрее справится с объемами, которые мы перевариваем – заказы, клиенты и т.д. Пока занимаемся выращиванием базы.


В этом году будет еще больше. Прошлый год был очень специфичным, особенно для нас. Потому что исторически доля офлайн-продаж у «Леруа Мерлен» была больше, чем доля онлайн-продаж. В локдаун мы почувствовали гигантский переток в онлайн-канал. Выводов мы сделали много. Мы здорово поменяли внутренние процессы: стали намного более быстрыми и эффективными. Увидели, что нам нужно еще быстрее развиваться с точки зрения логистических мощностей и фулфилмента.


Самый важный вывод заключается в том, что мы по-новому взглянули на бизнес «Леруа Мерлен» - на клиента и на нашу онлайн-составляющую. В нашей голове уже нет онлайн и офлайн-каналов по отдельности. Произошла эволюция через революцию. Было больно, было тяжело. Но очень полезно и для компании, и для рынка. Примерно 70% посетителей онлайн-витрины «Леруа Мерлен» приходят покупать товары к нам в офлайн-магазины. По сути к покупке в гипермаркете они заранее готовятся в интернете. Это полноценный омнибизнес со сложный путем клиента.

Данная особенность показывает лояльность бренду и специфику DIY-сегмента. Одно дело, если ты продаешь хорошо известный стандартизированный продукт, например iPhone. Все знают, как он выглядит и не обязательно его трогать, чтобы убедиться в желании купить. Другое дело, когда ты решаешь конкретную проблему по улучшению своего дома. Обычные люди не являются экспертами в DIY-вопросе. Принять решение только в онлайне достаточно сложно. Интернет-магазин полезен для клиента определенными вещами: понять, что есть в ассортименте, сколько это стоит и в каком магазине продается. В офлайн-магазине покупатель может подтвердить свое желание приобрести выбранный товар, используя продавца-консультанта. Есть и обратный путь клиента – он пришел в офлайн магазин, потрогал товар, удостоверился в желании приобрести и купил его в интернет-магазине.

Из выступления на DIY & Household Conf 2021: дом, сад, строительство и ремонт