Если в самом начале коронавируса перед нами стояла задача: что делать с эффективностью и затратами, к июню мы поняли, что задача в другом. Мы увидели высокий спрос — люди никуда не поехали и стали обустраивать свои гнездышки. Если говорить о стратегии HR, я бы назвала несколько ключевых моментов. Первое — это скорость и гибкость, о чем мы всегда говорили, но в реальности не были готовы. Например, как быстро увеличить число сотрудников производства и логистики, как быстро сократить людей, чтобы через 2-3 недели восстановить эти мощности. История с профориентацией — мы не могли производить свой основной продукт, поэтому наша команда переоснастила производство для выпуска СИЗ и масок. Нашей задачей было помочь построить новые бизнес-процессы и переучить людей, рассказать швеям, что мы теперь не шьем матрасы и подушки, мы работаем на страну и шьем маски с защитными костюмами. Та же история с рабочими пространствами, что делать с офисами 500-700 м2 — как быстро свернуть и развернуть.
Второй момент — эффективность в затратах. ФОТ в ретейле — это одна из основных статей наряду с арендой. Мы фокусировались на управлении эффективностью удаленных команд. Еще один важный момент — это поддержка и сотрудничество. С точки зрения их вовлеченности и социальной ответственности. Мы расширили программу ДМС, включили в нее тесты на коронавирус. Уделили много внимания поддержке сотрудников в том, как организовать свое рабочее место, чем занять детей, когда они висят на плечах, а у вас семь скайп-конференций, и так далее. Еще один момент — поддержка руководителей, как помочь им принять новую реальность и сохранить авторитет в лице команд. Раз в три недели наши топ-менеджеры в прямом эфире общались с сотрудниками и отвечали на вопросы. Коллектив выдохнул — у компании есть план и мы не тонем.
В ближайшее время задача HR будет состоять в поддержке и анализе изменений, в том числе стиля управления топ-менеджмента. Мы начинаем из них растить менторов и тренеров. Для себя вижу несколько больших вызовов: в плане оргдизайна это создание адаптивных легкоменяющихся структур и процессов и сотрудники, которые привязаны не к креслу и функции, а к продукту. Еще один вызов — как адаптировать и вывести на эффективный результат сотрудника, которого мы наняли онлайн, он работает дома и никогда не видел своего руководителя и коллег и не был в офисе. Ну и конечно, самый большой вызов — это Новый год в онлайне, как его праздновать.

Мы не ожидали, что удаленная работа очень сильно поменяет стремление людей переехать за город и это повлияет на нас — гипермаркет опять стал суперактуальным. Нам нужно было к этому подготовиться, были высокие продажи, и их нужно было обеспечивать. 98% сотрудников работают удаленно, это вызов, и в первую очередь для руководителей. Доверие становится основой. Сотрудники и кандидаты смотрят, как компания во время пандемии отнеслась к ним. Если компания не помогла и использовала коронавирус для каких-то неэтичных действий, кандидаты это запомнят надолго. И клиенты тоже смотрят, заботится ли компания о своих сотрудниках. Акценты с эффективности смещаются на трансформацию организации с точки зрения ее устойчивости. Не обрезать ресурсы так, чтобы стать хрупкими, а обрезать их так, чтобы стать гибкими, перекидывать ресурсы между функциями. Мне кажется, должностные инструкции с четкими ролями скоро канут в Лету.
В будущем нам всем придется больше заниматься удаленной работой и проверкой гипотез, какой процент этой удаленной работы будет эффективен, насколько она влияет на здоровье сотрудников. HR будет поворачиваться в сторону благополучия не только физического, но теперь и морального. Сотрудники будут этого ждать. HR будет сильно вовлекаться в оргдизайн и перестройку организации с точки зрения ухода от функционального построения к продуктовому, и мы будем играть все большую роль. Бизнес будет ждать от HR, что он следит за тем, как эффективно работает организация, через наем и мотивацию.

За время коронавируса роль HR изменилась в сторону заботы о сотрудниках. Нужно было быстро принимать меры по обеспечению безопасности и здоровья персонала, перестраивать формат коммуникации. Нельзя постоянно говорить: успокойтесь, успокойтесь. Когда это постоянно повторяешь, результата нет. Нужно говорить «успокойтесь» через конкретные шаги и мероприятия, показывать, что компания не отменяет планы развития, ее проекты реализуются. Это придает уверенности в том, что компания — надежный работодатель и можно со спокойной душой выходить на дежурства. Изменился подход к оценке эффективности сотрудника. Если раньше мы ее измеряли количеством часов в офисе, то на удаленке результат измеряется эффективностью, что удалось сделать.
Сейчас усилилась важность кросс-функционального взаимодействия. Именно во время коронавируса мы поняли, что благодаря четким сплоченным действиям можно решать задачи быстро и эффективно. По-настоящему мы поняли, как это работает, именно в апреле. Большое внимание в будущем будет направлено на линейный персонал. Мы четко понимаем, что это главное звено в компании, если мы инвестируем силы в это звено, эффект огромен. Третья важная задача — вовлечение руководителей в процессы работы с персоналом не в качестве наблюдателя, а в качестве активного участника. Проводить тренинги, участвовать в оценке сотрудников. В этом вопросе HR выступает как помощник и партнер.

Если раньше у нас была стратегия, было все понятно и имелся план действий, то сейчас я занимаюсь выстраиванием гипотез и сценариев, связанных с самыми непредсказуемыми событиями. Мы не понимаем, как будет развиваться поведение клиента. Пандемия кардинально изменила образ жизни. Если 5 лет назад молодежь не думала о дачах, сейчас это must have, и мы видим, что вся молодежь ориентируется на жилье за городом. Этот тренд мы не ожидали. На мой взгляд, фокус HR сейчас состоит в том, чтобы развивать продуктовые команды. Именно такой метод работы поможет действовать максимально гибко. Тренд в европейских компаниях сейчас — внедрять клиента в бизнес, без этого будет сложно, мы будем оторваны. Например, делать наблюдательный совет из клиентов и вовлекать их в построение продукта.
Для меня сейчас самый важный фокус — это борьба за таланты и система мотивации, чтобы их удержать. HR плавно перетекает в маркетинг, он становится сердцем маркетинга, и наша цель — это укрепление бренда и имиджа, привлекательности для кандидатов и клиентов.

Если говорить о кошельке покупателя, мы конкурировали там с отдыхом и туризмом, и это была непростая конкуренция. Сейчас мы видим целевой трафик, ощущаем, что наши покупатели ориентированы на обустройство дома, ведь большую часть времени они находятся там. Хочу поговорить про социальную ответственность бизнеса. В этом году мы смогли выдержать проверку, насколько мы понимаем, что это, и заботимся о своих сотрудниках. У самих сотрудников есть такая же потребность заботиться о покупателях и друг о друге.
Один из важных трендов — это гибкость. Нам нужно научиться отказываться от своих планов и идей, быстро перестраиваться, потому что все очень быстро меняется. Этому нам нужно учить своих сотрудников и создавать систему, в которой мы гибко перестраиваемся, принимаем новые идеи и идем вперед. И второе — это навыки коммуникации, сейчас стало понятно, насколько они эффективны. Управление людьми на расстоянии и способность договариваться становятся ключевыми навыками. Отдельная задача для нас — научить сотрудников взаимодействовать с искусственным интеллектом.

Единая точка входа — это то, что сейчас ожидает наш сотрудник с учетом удаленной работы. Мы изучаем путь сотрудника в компании и все точки контакта с компанией. Очень важно сделать эти точки максимально комфортными и простыми. Второе направление — это цифровой HR. У нас нет рекрутеров, специалистов по кадровому документообороту, все происходит в электронном формате, и точкой контакта нового сотрудника является директор магазина. В период пандемии мы научились нанимать человека в день обращения благодаря интеллектуальной системе подбора и найма персонала. Эджайл-трансформация — это гибкость HR, расширение границ и новые возможности. Сейчас HR — это в полной мере бизнес-функция, от которой зависит финансовый результат компании, и эта роль будет усиливаться.

По материалам выступлений в рамках конференции «Неделя ретейла 2020»