2020 год стал для компании знаковым. Пандемия послужила импульсом для полного пересмотра организации нашей собственной доставки. Мы шли к этому очень долго, но в итоге в экстремальных условиях развернули проект за 3 месяца.

Нужно сказать, что доставка существовала в «Ашане» и ранее, с 2010 года. Мы доставляли продукты с длительным сроком хранения (в основном бакалею, консервы и т.д.), косметику, бытовую химию, а также мебель, книги, одежду и многое другое. Доставка осуществлялась из даркстора в Москве и занимала достаточно длительное время. Клиент мог ожидать товар несколько дней и даже неделю. Понятно, что в современных условиях такая услуга была не очень востребована, и доля ее в обороте была невысока.

Итак, весна 2020 года, локдаун, мы видим значительный отток клиентов, так как большая часть магазинов находится в отдаленных районах, покупатели просто не могут туда доехать. В апреле мы в рекордное время запускаем доставку из гипермаркетов через сервисы партнеров — «Сбермаркет» и igooods. Это позволяет нам, во-первых, не потерять наших клиентов. А во-вторых, дает возможность выиграть время для внедрения собственного решения.

Первым этапом стал полный перезапуск сайта auchan.ru и разработка нового мобильного приложения. За 5 недель было реализовано собственное решение по доставке. Мы начинали с ограниченного урезанного ассортимента, но потом получили обратную связь от клиентов, что они хотят видеть на сайте полный ассортимент магазина. Так к августу стал доступен ассортимент 60 тыс. SKU, включая свежие весовые товары, кулинарию, собственные торговые марки и т.д. В августе мы также изменили и саму логику доставки. Заказы теперь собирают наши сотрудники прямо в магазинах, они обладают высоким уровнем экспертизы, хорошо разбираются в товаре и его расположении в торговом зале. Большое количество магазинов в самых разных районах позволяет нам сделать покрытие доставки максимально широким. К концу года проект был развернут уже во всех городах присутствия.

Во многих магазинах своя собственная команда сборщиков — сотрудники «Ашана». Мы разработали собственное решение Picking Solution. Эта программа устанавливается на телефоны, которые выдаются сотрудникам, и она снизила наши затраты на сбор заказов в 2-3 раза.


Первое время необходимо было проводить обучение для сотрудников, которые столкнулись с задачей сбора заказов и общения с клиентами по телефону впервые. Мы создали специальный чат для всех магазинов сети, и он был практически круглосуточным из-за разницы во времени. Ежедневно там были десятки тысяч сообщений, мы решали в режиме онлайн все сложные и кризисные моменты. Сейчас все процессы уже отлажены — в чате два-три сообщения в день.


В каждом магазине оборудованы небольшие помещения с необходимыми условиями (температурный режим, товарное соседство и т.д.), где заказы готовятся и хранятся до доставки. Эти же комнаты используются для самовывоза. Клиент делает заказ на сайте или в мобильном приложении, затем в магазине приходит в пункт обслуживания клиентов, сообщает номер заказа, и в течение 5 минут ему выдают покупку.

Доля от оборота интернет-заказов растет с каждым днем. Сейчас мы работаем уже с пятью различными партнерами, при этом треть заказов — это заказы от наших прямых клиентов, и количество ежемесячно прогрессирует.

Первые результаты нас очень поразили.


А в апреле 2021-го мы достигли товарооборота декабря 2020-го. Это очень вдохновляет! Теперь начинается процесс доработки решения. Если до этого нам нужно было в максимально короткие сроки сделать реально работающий проект, то сейчас мы его совершенствуем. В большей степени работаем над контентом: меняем фото, делаем сайт и приложение более удобными. Также работаем над конверсией, то есть с теми клиентами, кто зашел на сайт и сделал покупку. С декабря за 4 месяца она выросла в 3 раза.