Пожалуй, еще никогда отрасль не входила в точку такой профессионализации бизнеса с точки зрения HR. Рестораны давно умеют считать деньги, рекламироваться, создавать впечатления и работать так, чтобы все регуляторы рынка были удовлетворены. Однако, вопрос команд только сейчас встал так остро. Сам термин «команда» применительно к HoReCa не звучал еще в начале прошлого года. Холодное «сотрудники» или «персонал» больше не выражает то, что произошло с индустрией гостеприимства — здесь стали работать действительно гостеприимные люди. Для многих здесь сервис — это не инструкция или повинность, не временная работа, а искренняя любовь к общению с гостем, не клиентом, а с тем, кто у тебя в гостях.

В индустрии концентрированно остались те, кто мотивирован на работу в ресторане не столько деньгами, сколько, если угодно, призванием. Сейчас на работу в рестораны идут ребята, которые очень хорошо понимают, что такое работать в зале — с гостями и с людьми из команды. Поэтому, первый фильтр HR-менеджера при подборе — интерес к индустрии, а для ребят в зале — дружелюбие, ведь если этого нет, официанту или бармену будет непросто общаться в зале.

Сервис
Закрытые границы заставляют нас всех вариться в собственном соку и это дает эссенцию правильного сервиса. Посмотрите, как прибавили в последнее время в общении на кассах в супермаркетах, автозаправках, в поездах, банках. Сервис перестает быть привилегией дорогих отелей и нарочито премиальных услуг — покупки автомобиля, массажа или заказа кухни. И эту работа с постановкой сервиса становится заметой. Ведь сервис — это не просто приветливый человек, это стандарты, реакция на обратную связь и постоянное стремление к некоему идеалу. Регулярный мониторинг давно вошел в стандарты работы ресторанов, но обстоятельный разбор отзывов гостей вместе с командой, а не наказание провинившихся, дает команде и гостям гораздо больше. Такую работу следует делать менеджерам, а роль HR здесь в правильных акцентах — мы вместе делаем одно дело. У нас в Dreamteam выстроен внутренний индекс гостеприимства в определенную систему, которая позволяет видеть сервис на многих уровнях (от отзывов во время визита до соцсетей) и эта система в том числе влияет на доход каждого участника команды.

Новая кровь
Прелесть человеческого общения в прошлом году стала главной ценностью после здоровья.


И это было лучшей рекламой для профессиональных управленцев! Мы увидели большой вброс резюме менеджеров из IT, маркетинга, логистики, строительства и госкомпаний, то есть от таких специалистов, которые работали раньше и в другом ритме и в других бюджетах. Понятно, что здесь есть заметная доля людей, просто потерявших работу в другой отрасли, или принявших эмоциональное решение стать барменом, но управленцев высшего уровня там точно стоит искать, а линейные ребята могут прийти из совершенно неожиданных областей, вроде грузоперевозок или образования.

Найм — это еще не все
Дружелюбный человек плюс стандарты сервиса еще не равно хорошему сервису. Самая главная надстройка здесь — продукт, который скрепляет все или, наоборот, никогда не скрепит. Если вы не любите свое дело, относитесь к нему как к источнику денег, не вкладываете условно в лучшие соусы, освещение или форму, ребята это понимают и точно также это дело не любят. Создание команды единомышленников стоит начинать с себя — ходить в свои заведения, есть там, пользоваться всеми сервисами, и знать своих ребят по именам. Бархопинги по другим заведениям, общая коммуникационная платформа, где вы делитесь новостями, прозрачные условия работы, уроки сомелье и привлечение ребят к проработкам, когда новое меню пробует не только шеф и управляющий, а каждый бармен и официант — все это сближает в общем деле и помогает ребятам понимать продукт на принципиально другом уровне. А если сам участвовал и сам создавал, тебе не нужно продавать неизвестное, тебе скорее захочется поделиться с гостем. Ведь в этом и заключается идея гостеприимства — искренне радоваться тому, что человек у тебя в гостях.