Мне в последнее время стало как-то особенно жаль формат гипермаркета. Понятно, что в последние годы он постепенно терял позиции, уступая новым потребительским трендам. Мы устали от больших магазинов, долгих походов, полных тележек и многотысячных чеков. Мы хотим (хотели до карантина) ходить за хлебом в «булошную», за кефиром в «молошную», а за вином в самые разные места: от близко знакомой винотеки и не очень легального интернет-сайта до «КиБ» и «Пятёрочки».

И всё же «гипера» - это в последнее время было очень круто. Они первыми ощутили холодное дыхание снижения розничного товарооборота после 2014 года и почти все начали свои «трансформации». Причём, в качестве целевой категории в большинстве таких проектов было вино. Именно в «гиперах» началось формирование тренда, который я в 2018 году назвал WineRetail. Там были самые высокие компетенции, самый большой ассортимент. И, по определению наших друзей из команды GFk, самая высокая реализация винной категории… А винная категория - индикатор общего уровня развития ретейлера. И никто меня в обратном не убедит. 

Речь о самом крупном формате X5 Retail Group, демонтаж и переформатирование которого начались в прошлом году. Наверное, с точки зрения владельцев, это верный ход (и все мы понимаем, как показатели сети влияют на биржевые котировки X5). Но если признать, что гипермаркет - это, в принципе, жизнеспособный формат, то опыт «Карусели» в нем был одним из лучших на рынке. Темпы роста были невысокими, но это был именно рост.  

В связи с коронокризисом мое потребительское поведение изменилось. «Булошные» и «молошные» оставим более благополучным временам. Основная закупка теперь раз в неделю в большом магазине с пространством, где не нужно толкаться с другими покупателями. Ради этих соображений и вышеописанных идей про гипермаркеты, я решил посмотреть, как выглядят сегодня результаты трансформаций в разных сетях. И первым объектом ревизии стала «Карусель» у метро «Отрадное».

Гипермаркет - единственный работающий объект закрытого торгового центра (понятно, что с трафиком не очень, и «якорь» теперь единственное, что удерживает на плаву всю махну ТРЦ). Общее впечатление, вопреки кризису - все по уму сделано. Очень хороший пример того, как закупки, операции и маркетинг могут работать в команде, а не как «лебедь, рак и щука»… Винный отдел структурирован логично, расположен в непосредственной близости к отделам готовой еды. Ассортимент - больше 1000 SKU. Хорошо подобран во всех ценовых категориях. Навигация логичная. Чувствуется, что меня, как покупателя, здесь ценят. Возможно, даже больше, чем я того заслуживаю. На Grand Cru Бордо сейчас денег нет… Сейчас главный фокус - на акционные позиции «Дней российских вин». «Дни» для ретейла - дело добровольное. Кто-то их не проводит вообще, другие проводят «для галочки» с целью отрапортовать Минпромторгу. 

«Карусель» к этим "Дням российских вин" подошла со всей ответственностью. Во-первых, видна очень большая работа закупок с in-out (временным ассортиментом на период акции)… Отдельно отмечу очень адекватное ценообразование. Что открывает возможности для экспериментов. Был выпущен специальный каталог, в котором о каждой винодельне была подготовлена статья на основе Гида Артура Саркисяна. Почти для каждого вина были опубликованы рейтинги Винного гида Роскачества или авторского Гида Артура. Отдельная «фишка» акции - энотуристические маршруты по Кубани. Самые активные покупатели могли выиграть поездку на винодельню. Карантин, понятное дело, внёс в планы свои коррективы. Но идея была отличная и совершенно новая для этой акции и для всего винного ретейла… 

P.S.: Из «Карусели» я увёз несколько бутылок российского вина. Главным показателем отношения к винодельне, труду винодела и вину считаю готовность заплатить за него собственные деньги.

Как мы уронили все интернет-продажи, а потом подняли обратно?.. Выступил президент, сказал «каникулы», и двери наших магазинов закрылись. Мы же законопослушные. Всю неделю перед закрытием мы рассылали в органы власти письма, что надо бы нитки с иголками добавить в число товаров первой необходимости. И школьные канцтовары тоже. Не помогло. Властям было не до этих глупостей. Покупатели ушли отдыхать - и все разом захотели купить рукоделие в интернете. А интернет-продажи у нас всегда были одним из незначительных подразделений. Маленькая выручка, клиент любит товар смотреть, щупать - не любит заказывать через интернет. Товар отгружается из магазинов.

На первом этапе я очень радовался числу приходящих заказов. Ну круто же - переплюнули новогодние показатели! То, что всё идёт как-то не так, стало ясно не сразу. Руководство интернет-магазина, вероятно, думало, что вот сейчас всплеск - а потом будет спад. Но нет. Заказы всё сыпались и сыпались.

Одновременно мы поняли, что большая часть ТРЦ, где расположены были офисы интернет-магазина, закрыты и не планируют давать нам возможность работать. Сказали же каникулы - вот и отдыхайте. Да, ТЦ, которым мы аккуратно платили аренду и честно отдавали проценты с продаж, не помогли нам. Наоборот - вставили палки в колёса: "Ради вас включать лифты и эскалаторы мы не будем». Кстати, именно эти ТЦ теперь удивляются нашему категорическому непониманию требования оплачивать эксплуатацию на 100%.    

Мы начали наращивать мощности колцентра, развернули его работу и на удалённых рабочих местах: обучение, стажировка, работа. Чтобы обучить человека и всё ему показать, надо день потратить минимум. Настройка оборудования и проверка - ещё день (интернет, телефон, слышимость и т. д.). А через день-два нужен выходной и опять нужны люди - нужна другая смена.

Но звонков всё равно было больше, чем мы могли обработать. На звонки отвечали уже и сотрудники отдела рекламы, и проектировщики магазинов, и менеджеры по заказу товаров. Но мы всё равно не справлялись - очередь доходила до звонящего за 20 минут. Каждый день штатные сотрудники интернет-магазина проводили онлайн-обучение очередной партии новобранцев-добровольцев (я бы даже сказал «смертников»). Первые дни на них обрушивался шквал негатива. Это очень сложно выдержать. Люди ломались, и мы учили следующих. Руководители и опытные менеджеры работали по 15-16 часов...

Постепенно мы развернули 5 складов-магазинов в Москве, 3 в Питере и ещё 12 - в других городах. Переделали существенную часть алгоритмов и бизнес-процессов. Каждый день решали очередные задачи: пропуска в Уфе, Москве, Краснодаре, Нурсултане, меняющееся желание (или нежелание) ТЦ сотрудничать, проблемы с транспортными компаниями, болезни сотрудников, уход целых смен на карантин...Стали справляться со звонками и с заказами мы где-то к концу апреля.

Есть длинный список того, что нам нужно ещё улучшить, переделать, ускорить. Нам предстоит сложная работа: извиниться перед всеми, кому мы задержали заказы, а также вернуть тех, кто заказы отменил. Все они получили от нас в виде бонуса предложения о скидках или бесплатную доставку. А еще мы ввели проверку состояния заказа на сайте (раньше, увы, этого не было) и подтянули на сайт данные из служб доставки.

Что бы я сделал не так (умные мысли после):

1. Ограничил бы количество заказов и чётче указывал сроки доставки (меньше было бы обиженных клиентов).
2. Раньше поднял бы минимальную сумму заказа.
3. Начал бы заранее готовиться к валу заказов.
4. Не пытался бы перепрофилировать сотрудников в курьеров. Эта идея совсем не взлетела...

Результаты за месяц:

Масштабирование всех процессов примерно в 7 раз с выходом на приемлемое качество работы за месяц. Но в масштабах сети всё равно эти суммы очень маленькие и, вероятно, результаты интернет-продаж (надо теперь детально считать) для нас окажутся убыточные. Сейчас большая часть задержек не у нас, а на стороне служб доставки. Удивительно, что они-то так до сих пор и не научились работать без сбоев.

Сегодня мы все ждём анонсированную программу восстановления экономики. За неделю, пока мы опять во все инстанции писали письма, я сформулировала мысли о том, как бы я сама восстанавливала экономику. Да так, чтобы через три года перейти в новую экономическую реальность…

Главное - необходимо убрать зависимость экономики от нефти, наращивать ВВП за счет промышленности, туризма, торговли, услуг, самозанятых, инвестиций и т.д.

 Для этого нужно:
1. Свести все вопросы развития предпринимательства в одно министерство. Полностью все: торговлю, промышленность, услуги, строительство, детские товары и услуги, - абсолютно весь бизнес. Поставить во главе департаментов в этой структуре людей с опытом предпринимательства в реальном секторе (лучше промышленников), которые в своей практике уже прошли все круги ада: стройки, получения разрешительной документации, проверок, налогов, ФОТ, СОУТ, СНИП, МЧС, ФМС...

2. При министерстве сделать экспертный совет, в который войдут по два представителя от каждой отрасли. Выборных. На год. И без одобрения этого совета не принимать ни одно решение и не утверждать ни один документ, касающийся бизнеса. 

3. Срочно привести в соответствие с реальностью реестр МСП (малых и средних предпринимателей). Убрать критерий численности для отраслей b2c с 250 человек, и поднять порог реального среднего бизнеса до 4 млрд рублей.

4. Ввести режим "без НДС" для всех отраслей, где входящего НДС нет или он минимален. Перевести такие отрасли, как общепит, на специальный режим расчета: на основе "доходы минус расходы" или налог с продаж. 

5. НДФЛ взимать с работников. Соцвзносы сделать жестко по 15% от любой суммы.  

6. Разогнать все государственные организации с названием МСП и грохнуть нацпроект по развитию бизнеса. Развитие предпринимательства - это не проект и не ура-конференции, не премии и не субсидии. Это системная планомерная ежедневная работа. Не надо привлекать в предприниматели школьников, чтобы потом их в тюрьму сажать. Надо создать безопасную и тепличную обстановку для среднего бизнеса и дать ему возможность платить налоги здесь, продавая товар и услуги по всему миру. А не стимулировать у предпринимателей желание свалить при первой возможности.  

7. Сделать должность всех омбудсменов (в первую очередь, по защите прав предпринимателей) выборной на год (чтобы выбирали его предприниматели). С обязательными публичными задачами и отчётом за год. Нельзя назначать властью того, кто от этой же власти должен бизнес защищать. 

8. Децентрализовать все функции контроля немедленно. МЧС и Роспотребнадзор - всех, кто мордует бизнес проверками - передать под контроль региональным губернаторам. 

9. Поставить губернаторам KPI, в расчете которого учитывать рост ВВП, рост инвестиционной и предпринимательской привлекательности региона и оценку предпринимателями регуляторного давления на бизнес в регионе.  

Что еще предлагаю, в качестве мер восстановления экономики?
- Отменить парад в этом году. И все салюты. Везде.
- Отменить все украшения, благоустройство и капремонты, кроме аварийных и строго по жалобам жителей сроком на три года. Во всех городах. В Москве - в первую очередь.
- Сократить в 6 раз зарплату депутатам всех Дум сроком на три года.
Пример: В Мосгордуме один депутат получает 600 тысяч рублей к моему великому изумлению. Все эти деньги плюс дополнительно 300 млрд рублей через банки передать малоимущим, пенсионерам и ветеранам во всех городах. Не деньгами, а сертификатами на покупку непродовольственных товаров, услуг - всего того, что сейчас находится в обрушившихся отраслях. Но одно условие - тратить только на здоровое питание, и только на российских производителей и поставщиков услуг. Это и людям поможет, и бизнес поддержит. Одновременно. Заодно посмотрим, куда люди пойдут с этими сертификатами, и поймём, что именно им для счастья не хватает.

P.S.: У меня и альтернативный вариант плана восстановления экономики есть. Дарю его бесплатно Правительству. Вот он. В полночь выйти на крылечко и сказать «экономика восстановись». Должно помочь. Уверена.