Прочитал «Все Лгут» Стивенс-Давидовица (Cет Cтивенс-Давидовиц. «Все лгут. Поисковики, Big Data и Интернет знают о вас всё» - Ред.). Кстати, очень рекомендую. Книжка на одном дыхании читается. Перевод, правда, отвратительный. Зато много интересных данных. Автор показывает (на данных Google и Facebook) сколько на самом деле гомосексуалистов в США, почему американцы избрали Трампа, действительно ли порно столь популярно, как принято думать, кого родители любят больше - сыновей или дочерей, и много других интересных штук.
Решил применить прочитанное - полез в «вордстат» (wordstat.yandex.ru – Ред.) посмотреть, как изменил коронавирус наши с вами запросы. И, ух ты! - действительно, интересно… На бизнес-запросах чёткая корреляция. Например, график запроса «ищу инвестора» провалился. Видимо, даже те, кому инвестор нужен, понимают, что сейчас не сезон.
При этом график запроса «продам ресторан», к моему огромному удивлению, почти не вырос. Он находится в рамках сезонных колебаний. Видимо, рестораторы оказались не так уж плохо подготовлены к вынужденному простою, и рестораны откроются все, или почти все.
По понятным причинам, вырос в три раза запрос «Собянин», который сейчас достиг пика за все время наблюдений, причём не только из Москвы, но и из всех регионов РФ. Регионы повторяли все действия за московским правительством - тут все очевидно.
Но самое интересное происходит с рынком автомашин. Количество запросов «купить машину» (по моим скромным ожиданиям они должны были упасть до земли), наоборот, даже выросло. Россияне хотят купить машину даже больше, чем год назад. Что подтверждает мое утверждение: граждане не тратят деньги на развлечения, экономят до 40% доходов домохозяйств, и смогут потратить эти деньги на утилитарные покупки.
Ну, а о росте криминала в эпоху пандемии красноречиво говорит график «телефон полиции». Количество запросов выросло в 1,5 раза.
Мне в последнее время стало как-то особенно жаль формат гипермаркета. Понятно, что в последние годы он постепенно терял позиции, уступая новым потребительским трендам. Мы устали от больших магазинов, долгих походов, полных тележек и многотысячных чеков. Мы хотим (хотели до карантина) ходить за хлебом в «булошную», за кефиром в «молошную», а за вином в самые разные места: от близко знакомой винотеки и не очень легального интернет-сайта до «КиБ» и «Пятёрочки».
И всё же «гипера» - это в последнее время было очень круто. Они первыми ощутили холодное дыхание снижения розничного товарооборота после 2014 года и почти все начали свои «трансформации». Причём, в качестве целевой категории в большинстве таких проектов было вино. Именно в «гиперах» началось формирование тренда, который я в 2018 году назвал WineRetail. Там были самые высокие компетенции, самый большой ассортимент. И, по определению наших друзей из команды GFk, самая высокая реализация винной категории… А винная категория - индикатор общего уровня развития ретейлера. И никто меня в обратном не убедит.
Речь о самом крупном формате X5 Retail Group, демонтаж и переформатирование которого начались в прошлом году. Наверное, с точки зрения владельцев, это верный ход (и все мы понимаем, как показатели сети влияют на биржевые котировки X5). Но если признать, что гипермаркет - это, в принципе, жизнеспособный формат, то опыт «Карусели» в нем был одним из лучших на рынке. Темпы роста были невысокими, но это был именно рост.
В связи с коронокризисом мое потребительское поведение изменилось. «Булошные» и «молошные» оставим более благополучным временам. Основная закупка теперь раз в неделю в большом магазине с пространством, где не нужно толкаться с другими покупателями. Ради этих соображений и вышеописанных идей про гипермаркеты, я решил посмотреть, как выглядят сегодня результаты трансформаций в разных сетях. И первым объектом ревизии стала «Карусель» у метро «Отрадное».
Гипермаркет - единственный работающий объект закрытого торгового центра (понятно, что с трафиком не очень, и «якорь» теперь единственное, что удерживает на плаву всю махну ТРЦ). Общее впечатление, вопреки кризису - все по уму сделано. Очень хороший пример того, как закупки, операции и маркетинг могут работать в команде, а не как «лебедь, рак и щука»… Винный отдел структурирован логично, расположен в непосредственной близости к отделам готовой еды. Ассортимент - больше 1000 SKU. Хорошо подобран во всех ценовых категориях. Навигация логичная. Чувствуется, что меня, как покупателя, здесь ценят. Возможно, даже больше, чем я того заслуживаю. На Grand Cru Бордо сейчас денег нет… Сейчас главный фокус - на акционные позиции «Дней российских вин». «Дни» для ретейла - дело добровольное. Кто-то их не проводит вообще, другие проводят «для галочки» с целью отрапортовать Минпромторгу.
«Карусель» к этим "Дням российских вин" подошла со всей ответственностью. Во-первых, видна очень большая работа закупок с in-out (временным ассортиментом на период акции)… Отдельно отмечу очень адекватное ценообразование. Что открывает возможности для экспериментов. Был выпущен специальный каталог, в котором о каждой винодельне была подготовлена статья на основе Гида Артура Саркисяна. Почти для каждого вина были опубликованы рейтинги Винного гида Роскачества или авторского Гида Артура. Отдельная «фишка» акции - энотуристические маршруты по Кубани. Самые активные покупатели могли выиграть поездку на винодельню. Карантин, понятное дело, внёс в планы свои коррективы. Но идея была отличная и совершенно новая для этой акции и для всего винного ретейла…
P.S.: Из «Карусели» я увёз несколько бутылок российского вина. Главным показателем отношения к винодельне, труду винодела и вину считаю готовность заплатить за него собственные деньги.
Как мы уронили все интернет-продажи, а потом подняли обратно?.. Выступил президент, сказал «каникулы», и двери наших магазинов закрылись. Мы же законопослушные. Всю неделю перед закрытием мы рассылали в органы власти письма, что надо бы нитки с иголками добавить в число товаров первой необходимости. И школьные канцтовары тоже. Не помогло. Властям было не до этих глупостей. Покупатели ушли отдыхать - и все разом захотели купить рукоделие в интернете. А интернет-продажи у нас всегда были одним из незначительных подразделений. Маленькая выручка, клиент любит товар смотреть, щупать - не любит заказывать через интернет. Товар отгружается из магазинов.
На первом этапе я очень радовался числу приходящих заказов. Ну круто же - переплюнули новогодние показатели! То, что всё идёт как-то не так, стало ясно не сразу. Руководство интернет-магазина, вероятно, думало, что вот сейчас всплеск - а потом будет спад. Но нет. Заказы всё сыпались и сыпались.
Одновременно мы поняли, что большая часть ТРЦ, где расположены были офисы интернет-магазина, закрыты и не планируют давать нам возможность работать. Сказали же каникулы - вот и отдыхайте. Да, ТЦ, которым мы аккуратно платили аренду и честно отдавали проценты с продаж, не помогли нам. Наоборот - вставили палки в колёса: "Ради вас включать лифты и эскалаторы мы не будем». Кстати, именно эти ТЦ теперь удивляются нашему категорическому непониманию требования оплачивать эксплуатацию на 100%.
Мы начали наращивать мощности колцентра, развернули его работу и на удалённых рабочих местах: обучение, стажировка, работа. Чтобы обучить человека и всё ему показать, надо день потратить минимум. Настройка оборудования и проверка - ещё день (интернет, телефон, слышимость и т. д.). А через день-два нужен выходной и опять нужны люди - нужна другая смена.
Но звонков всё равно было больше, чем мы могли обработать. На звонки отвечали уже и сотрудники отдела рекламы, и проектировщики магазинов, и менеджеры по заказу товаров. Но мы всё равно не справлялись - очередь доходила до звонящего за 20 минут. Каждый день штатные сотрудники интернет-магазина проводили онлайн-обучение очередной партии новобранцев-добровольцев (я бы даже сказал «смертников»). Первые дни на них обрушивался шквал негатива. Это очень сложно выдержать. Люди ломались, и мы учили следующих. Руководители и опытные менеджеры работали по 15-16 часов...
Постепенно мы развернули 5 складов-магазинов в Москве, 3 в Питере и ещё 12 - в других городах. Переделали существенную часть алгоритмов и бизнес-процессов. Каждый день решали очередные задачи: пропуска в Уфе, Москве, Краснодаре, Нурсултане, меняющееся желание (или нежелание) ТЦ сотрудничать, проблемы с транспортными компаниями, болезни сотрудников, уход целых смен на карантин...Стали справляться со звонками и с заказами мы где-то к концу апреля.
Есть длинный список того, что нам нужно ещё улучшить, переделать, ускорить. Нам предстоит сложная работа: извиниться перед всеми, кому мы задержали заказы, а также вернуть тех, кто заказы отменил. Все они получили от нас в виде бонуса предложения о скидках или бесплатную доставку. А еще мы ввели проверку состояния заказа на сайте (раньше, увы, этого не было) и подтянули на сайт данные из служб доставки.
Что бы я сделал не так (умные мысли после):
1. Ограничил бы количество заказов и чётче указывал сроки доставки (меньше было бы обиженных клиентов).
2. Раньше поднял бы минимальную сумму заказа.
3. Начал бы заранее готовиться к валу заказов.
4. Не пытался бы перепрофилировать сотрудников в курьеров. Эта идея совсем не взлетела...
Результаты за месяц:
Масштабирование всех процессов примерно в 7 раз с выходом на приемлемое качество работы за месяц. Но в масштабах сети всё равно эти суммы очень маленькие и, вероятно, результаты интернет-продаж (надо теперь детально считать) для нас окажутся убыточные. Сейчас большая часть задержек не у нас, а на стороне служб доставки. Удивительно, что они-то так до сих пор и не научились работать без сбоев.
Сегодня мы все ждём анонсированную программу восстановления экономики. За неделю, пока мы опять во все инстанции писали письма, я сформулировала мысли о том, как бы я сама восстанавливала экономику. Да так, чтобы через три года перейти в новую экономическую реальность…
Главное - необходимо убрать зависимость экономики от нефти, наращивать ВВП за счет промышленности, туризма, торговли, услуг, самозанятых, инвестиций и т.д.
Для этого нужно:
1. Свести все вопросы развития предпринимательства в одно министерство. Полностью все: торговлю, промышленность, услуги, строительство, детские товары и услуги, - абсолютно весь бизнес. Поставить во главе департаментов в этой структуре людей с опытом предпринимательства в реальном секторе (лучше промышленников), которые в своей практике уже прошли все круги ада: стройки, получения разрешительной документации, проверок, налогов, ФОТ, СОУТ, СНИП, МЧС, ФМС...
2. При министерстве сделать экспертный совет, в который войдут по два представителя от каждой отрасли. Выборных. На год. И без одобрения этого совета не принимать ни одно решение и не утверждать ни один документ, касающийся бизнеса.
3. Срочно привести в соответствие с реальностью реестр МСП (малых и средних предпринимателей). Убрать критерий численности для отраслей b2c с 250 человек, и поднять порог реального среднего бизнеса до 4 млрд рублей.
4. Ввести режим "без НДС" для всех отраслей, где входящего НДС нет или он минимален. Перевести такие отрасли, как общепит, на специальный режим расчета: на основе "доходы минус расходы" или налог с продаж.
5. НДФЛ взимать с работников. Соцвзносы сделать жестко по 15% от любой суммы.
6. Разогнать все государственные организации с названием МСП и грохнуть нацпроект по развитию бизнеса. Развитие предпринимательства - это не проект и не ура-конференции, не премии и не субсидии. Это системная планомерная ежедневная работа. Не надо привлекать в предприниматели школьников, чтобы потом их в тюрьму сажать. Надо создать безопасную и тепличную обстановку для среднего бизнеса и дать ему возможность платить налоги здесь, продавая товар и услуги по всему миру. А не стимулировать у предпринимателей желание свалить при первой возможности.
7. Сделать должность всех омбудсменов (в первую очередь, по защите прав предпринимателей) выборной на год (чтобы выбирали его предприниматели). С обязательными публичными задачами и отчётом за год. Нельзя назначать властью того, кто от этой же власти должен бизнес защищать.
8. Децентрализовать все функции контроля немедленно. МЧС и Роспотребнадзор - всех, кто мордует бизнес проверками - передать под контроль региональным губернаторам.
9. Поставить губернаторам KPI, в расчете которого учитывать рост ВВП, рост инвестиционной и предпринимательской привлекательности региона и оценку предпринимателями регуляторного давления на бизнес в регионе.
Что еще предлагаю, в качестве мер восстановления экономики?- Отменить парад в этом году. И все салюты. Везде.
- Отменить все украшения, благоустройство и капремонты, кроме аварийных и строго по жалобам жителей сроком на три года. Во всех городах. В Москве - в первую очередь.
- Сократить в 6 раз зарплату депутатам всех Дум сроком на три года.
Пример: В Мосгордуме один депутат получает 600 тысяч рублей к моему великому изумлению. Все эти деньги плюс дополнительно 300 млрд рублей через банки передать малоимущим, пенсионерам и ветеранам во всех городах. Не деньгами, а сертификатами на покупку непродовольственных товаров, услуг - всего того, что сейчас находится в обрушившихся отраслях. Но одно условие - тратить только на здоровое питание, и только на российских производителей и поставщиков услуг. Это и людям поможет, и бизнес поддержит. Одновременно. Заодно посмотрим, куда люди пойдут с этими сертификатами, и поймём, что именно им для счастья не хватает.
P.S.: У меня и альтернативный вариант плана восстановления экономики есть. Дарю его бесплатно Правительству. Вот он. В полночь выйти на крылечко и сказать «экономика восстановись». Должно помочь. Уверена.