Эксперты Temkin Group подсчитали, что компании, которые уже сегодня зарабатывают $1 млрд в год, в течение ближайших 3 лет смогут заработать еще $700 млн только за счет инвестиций в улучшение клиентского опыта. Такие данные привела на конференции «Маркетинг торговых центров» Ксения Аксенова, директор по маркетингу «ТАТА Парк» (Казань).
«Хороший клиентский опыт означает, что ваши клиенты будут тратить больше. И наоборот — если вы не можете идти в ногу с растущими требованиями людей, они вас покинут», — пояснила она.
О глобальном рынке инструментов сustomer еxperience читайте здесь.
Она процитировала данные исследования PWC, согласно которым 86% покупателей во всем мире готовы платить больше за отличный сustomer experience. А 49% готовы совершить по этой причине импульсивную покупку. «И чем дороже товар, тем больше люди готовы переплачивать. В частности, покупатели люксовых товаров готовы заплатить продавцу премию в размере до 13% за отличный клиентский опыт, а премия от потребителей люксовых услуг может достигать 18%», — говорят аналитики PWC. При этом по итогу опроса 15 тыс. потребителей специалисты PWC обнаружили, что один из трех клиентов отвернется от любимого бренда после единственного неудачного опыта взаимодействия, а 92% клиентов полностью покинут компанию после двух или трех негативных контактов.
О том, как ведут себя клиенты, сталкиваясь с некачественным клиентским сервисом, читайте здесь.
Не удивительно, что сегодня в мире более 2/3 компаний конкурируют между собой, улучшая тот самый клиентский опыт. Для сравнения: в 2010 году таких фирм было только 36%.
По прогнозу экспертов компании Walker, к концу 2020 года потребительский опыт при отстройке бренда от конкурентов будет иметь даже большее значение, чем сам продукт и его цена. «Еще совсем недавно бизнесмены считали, что ключ к завоеванию клиентов кроется в качестве продукта или услуги. Теперь же гораздо важнее самого товара и его стоимости качество обслуживания клиентов», — говорят эксперты.
В свою очередь, аналитики Adobe/Econsultancy в январском отчете Digital Trends cообщили, что 20% опрошенных компаний считают клиентский опыт лучшим инструментом для развития бизнеса в 2020 году. Для сравнения: за клиентский маркетинг проголосовали 15% опрошенных, за маркетинг на базе анализа данных — 12%, за видеомаркетинг — 10%, за SMM — 7%.
Причем развитие клиентского опыта будет идти по всем каналам — и в офлайне, и в онлайне.
«Если в 2018 году 25% всех взаимодействий с клиентами было автоматизировано с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения, то в настоящее время 90% компаний заявляют, что планируют внедрить у себя искусственный интеллект для этих целей в течение 3 лет. Поэтому к 2023 году число автоматизированных взаимодействий с клиентами, по прогнозу, вырастет до 40%», — заключили в Adobe/Econsultancy.