Кроме того, что почти половина опрошенных в рамках исследования Accenture Next Generation Customer Services покупателей не готовы общаться со службами поддержки офлайн, еще и выяснилось, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании.

Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в поисковике. При этом покупатели хотят, чтобы онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной. С этим, по данным исследования, у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ретейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений, проблемы. Эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки.

  1. Умные системы самообслуживания
    Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания — предотвращение проблемы: Интернет вещей, искусственный интеллект и применение сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.
  2. Персонализированный опыт для клиентов
    Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.
  3. Применение цифровых агентов
    Часто для решения проблемы информацию приходится собирать по крупицам из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.
  4. Клиентский сервис, основанный на ценностях
    Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.
  5. Оптимизация полевых сотрудников
    Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.
  6. ИИ в управлении
    Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.
Ирина Одинаева управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане

Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов — рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время.