Сеть супермаркетов «Перекресток» в этом году начала внедрять новый HR-сервис — так называемый ментор-бот. Его задача — помочь сотрудникам обрести уверенность в своих силах, снизить уровень стресса, найти баланс между работой и семьей и адаптироваться в компании (если речь идет о новичках). Это не обычный бот, который может суфлировать или вести диалог с клиентом, а, скорее, сервис на стыке искусственного интеллекта и сессий с профессиональными коучами. Но обо всем по порядку.

Уровень стресса, в котором находится современный человек, многообразие его проблем, которые приходится решать почти одновременно, — это серьезная психологическая нагрузка. Многие с ней не справляются.

Людям нужна сторонняя помощь в расставлении приоритетов, понимании своих сильных и слабых сторон. В этом им помогает коучинг. Но если раньше он был важным элементом в жизни топ-менеджеров, несущих груз ответственности, то теперь в нем нуждаются и руководители среднего звена, и линейные сотрудники. Но обычно им не по карману такая услуга. Новая технология, которую применил «Перекресток», позволяет сделать коучинг доступным для широкого круга людей, что их вдохновляет и мотивирует. А ведь именно такие сотрудники и нужны компаниям для успеха.

О пользе обучающих встреч лицом к лицу с наставниками в «Перекрестке» знали и до появления бота. Но новая технология предложила новый формат таких встреч — дистанционную беседу-переписку для работы над проблемами. Переписка конфиденциальна: все, что высказано, остается между коучем и клиентом. Более того, во время беседы сотрудник может оставаться анонимным и для своего ментора. А до работодателя в итоге доходит только обезличенная, сводная аналитика о ситуации в компании. Но и этого достаточно, чтобы понять, что волнует сотрудников, и получить четкую картину эмоционального климата коллектива, причем в динамике.

Первое знакомство с ментор-ботом команды «Перекрестка» произошло в начале этого года. Сервис протестировали сотрудники HR-департамента и руководители региональных представительств.
Понятно, что беседу с реальным человеком сложно заменить: зрительный контакт, интонации — все это важно для понимания, доверия и открытости. Другой человек часто становится «зеркалом», которое позволяет его собеседникам взглянуть на себя со стороны. Но, как выяснилось, удаленная беседа по специальным алгоритмам, выстроенная в нужном ключе, может открыть новые возможности самопознания.

Сервис представляет собой тандем профессионального коуча и бота. Технически это выглядит так. Человек заходит в мессенджер Telegram, находит там ментор-бота, выбирает удобные для сессии с коучем дату и время (сама сессия длится час), формулирует свою проблему и в нужное время вступает в онлайн-переписку с ментором. В ходе переписки коуч задает ему вопросы, помогая тем самым понять цель и выработать план действий. В этом процессе коучу помогает искусственный интеллект. Он делает лингвистический анализ разговора, отслеживает реакцию человека на вопросы, оценивает полноту его ответов. Он подсказывает коучу, какие вопросы в конкретный момент времени лучше задать. Но использовать эту подсказку или нет — решает сам коуч.



  
Опыт показывает, что благодаря искусственному интеллекту, который постоянно учится и опирается на опыт предыдущего общения, сессии становятся более продуктивными. Поболтать за жизнь — это не про общение с ментор-ботом. Диалог с ним — это история про результат. И сотрудники, которые используют подобные инструменты для карьерного развития, как показывает практика, формируют кадровый потенциал компании.

В работе с ментор-ботом «Перекресток» сформировал две группы из руководителей разных уровней, преимущественно кадровых резервистов компании. Им объяснили смысл и механику взаимодействия с новой технологией. Группы отличались по управленческому уровню. Это позволило понять, какие проблемы актуальны для сотрудников разных категорий. Время сейчас непростое, многие работают удаленно. Нам хотелось понять, как все это сказывается на людях, что их сейчас волнует, сохранилось ли у них желание саморазвития или в кризис на первый план выступили личные, житейские вопросы. Запросы к онлайн-ментору были разные. Но результат один — технология помогала всем коллегам улучшить навыки управления временем, командой и проектами.