О том, что эмоциональный интеллект важнее IQ, и скоро без высокого эмоционального интеллекта (ЭИ) нельзя будет устроиться на работу даже курьером, не писал только ленивый. Я и сама каждый день говорю о значимости «мягких навыков», учу их развивать и использовать. Они действительно меняют качество жизни – вряд ли кто-то будет с этим спорить. Но реальность пока очень далека от идеального будущего, в котором навыкам ЭИ обучают в школе. В текущей ситуации на рынке не приходится выбирать между соискателями с разным уровнем ЭИ.

В условиях дефицита кадров на первый план выходят профессиональные навыки, и это оправдано: сотрудник должен быть квалифицированным, чтобы как можно скорее приступить к своим обязанностям, на обучение и долгую подготовку у работодателя нет ни времени, ни ресурсов. Уже большая удача, если у соискателя есть подходящее образование и опыт работы.

Означает ли это, что мягкие навыки можно не учитывать до лучших времен, пока ситуация на рынке не изменится? Давайте попробуем разобраться, какие преимущества дает работодателю высокий ЭИ рядовых сотрудников, в каких случаях вложения в его развитие оправданы, а когда им можно пренебречь без потерь для результативности и прибыли.

Главное преимущество, которое дает работодателю высокий ЭИ сотрудников, - снижение уровня текучки, а значит - уменьшение затрат на поиск, найм и обучение новых кадров, которые получают знания и опыт, а потом увольняются.
Сотрудник с развитым ЭИ изначально лучше понимает цели, знает свои сильные и слабые стороны, более самостоятелен и мотивирован, чтобы постоянно развиваться и расти внутри одной компании.
Статистика также подтверждает, что развитый ЭИ команды положительно сказывается на прибыли.
Сотрудник с высоким ЭИ умеет выстраивать эффективные отношения с коллегами и клиентами, не тратит время на конфликты, лучше адаптируется к изменениям и справляется со стрессом.

Этих двух преимуществ достаточно для однозначного вывода: вложения в развитие навыков ЭИ у сотрудников любого уровня – одна из самых разумных инвестиций, которую может сделать работодатель.

При этом есть ряд профессий, для которых мягкие навыки вообще критически необходимы. Это, в первую очередь, все профессии, связанные с общением напрямую: официанты и администраторы ресторанов, продавцы, массажисты и косметологи, менеджеры по продажам и риелторы.

Мы возвращаемся за услугами к конкретным людям, поэтому от их умения почувствовать настроение, вовремя разрядить обстановку и управлять своим состоянием, не заражаясь негативом от «сложных» клиентов, зависит лояльность потребителя.

Как это работает? Например, официант принимает заказ у посетителя, который изначально пришел в плохом настроении. Задает много вопросов и все критикует - от названий блюд и интерьера до скорости обслуживания и вкуса еды. Клиент уходит, не оставив чаевых, и напоследок говорит, что это худший обед в его жизни, а официанту противопоказано работать с людьми.

Если «заражение» злостью от предыдущего клиента произошло, то как бы хорошо официант ни владел собой, не сможет вести себя как ни в чем не бывало. Следующие клиенты почувствуют его состояние, т.к. большую часть информации мы считываем не вербально – через позу, мимику, жесты и интонации. Возможно, у них не будет никаких нареканий, но и особых положительных эмоций от отличного сервиса не останется. И в следующий раз выберут место, в котором обслуживание было более душевным.

Навыки ЭИ могут помочь справиться с неприятной ситуацией оптимальным образом. ЭИ позволяет увидеть причинно-следственную связь между эмоциями и событиями: клиент уже был рассержен, когда пришел, его эмоции не связаны с качеством обслуживания, он срывает злость на официанте, но повода нет. Если официант может быстро и четко провести такой анализ, ему становится проще не воспринимать негатив на свой счет и не передавать по цепочке следующим клиентам. А в итоге – избежать эмоционального выгорания, которое неизбежно, если человек постоянно сталкивается со стрессом на работе, но при этом не умеет анализировать свои и чужие эмоции.

Еще один пример – брокер, который благодаря эмпатии (один из навыков ЭИ) хорошо понимает потребности клиентов и старается найти для них лучший вариант, а не «продать» тот, который выгодней с точки зрения комиссии. Возможно, он заработает меньше, но благодаря рекомендациям довольных клиентов в будущем закроет еще несколько сделок.
Низкий уровень ЭИ у сотрудников, которые постоянно общаются с клиентами, может обойтись работодателю очень дорого. Вспышки гнева, конфликты, неумение работать в команде и договариваться – приводит к потере времени, низкой лояльности клиентов, эмоциональному выгоранию сотрудников, а в итоге - тем самым двум пунктам, о которых я говорила выше - текучке персонала и потере прибыли.

Уровнем ЭИ работодателю можно пренебречь при найме сотрудников, для которых профессиональные навыки важнее «мягких» - например, курьеров или строителей. В остальных случаях – если есть выбор, стоит отдавать предпочтение кандидатам с более высоким уровнем ЭИ. Для проверки уровня ЭИ лучше всего использовать тесты, предложенные основоположниками теории ЭИ – Д. Гоулманом или Д. Саловэем и Д. Карузо. Самый простой и удобный, а также общедоступный из существующих - тест Холла. Хотя его нельзя считать строго профессиональным, он дает общее понимание о том, насколько у человека развит ЭИ.

Если выбора, как сейчас, нет, то имеет смысл развивать ЭИ в команде – включить тренинги по эмоциональному интеллекту в программу обучения для нового персонала и мотивировать опытных сотрудников проявлять в работе полученные навыки. Это те вложения, которые обязательно окупятся. Но главное – лидеру всегда нужно начинать с себя. Требовать от персонала то, о чем сам знаешь понаслышке, - не самая выигрышная стратегия при любой ситуации на рынке.