На прошлой неделе стало известно о том, что у маркетплейса Ozon произошел технический сбой на сайте – из-за ошибки в системе скидок упали цены, в результате стоимость некоторых товаров на маркетплейсе снизилась существенно или даже упала до 1 рубля. Например, по данным 78.ru, робот-пылесос за 36 тыс. рублей можно было приобрести за 2 тыс. рублей, а ортопедическая подушка стала стоить 73 рубля.

После этой новости свою позицию высказал Роспотребнадзор, который посчитал незаконной отмену заказов с Ozon. Как пояснили в ведомстве, технический сбой юридически «не меняет ситуации» для потребителей, так как продавцы могут установить цену в 1 рубль, чтобы привлечь внимание к товару или бренду.

Спустя несколько дней высказался уже и сам Ozon – ретейлер в соцсетях извинился перед клиентами и покупателям, чьи заказы были аннулированы, компания пообещала предоставить подписку Premium на месяц или продлить уже существующую подписку. MarketMedia разбирался, как подобные случаи регулируются российским законодательством, что ретейлерам стоит указывать в публичной оферте, чтобы обезопасить себя от проблем, и как действия бизнеса отражаются на его репутации.

Договор дороже денег
Конечно, Ozon не первая компания, которая не по своей воле устроила аттракцион неслыханной щедрости для своих покупателей. В апреле 2019 года «Связной» из-за сбоя программного обеспечения (цены понизились во время плановой замены ПО) в течение 15 минут продавал смартфоны по сильно заниженной цене – например, iPhone 8 можно было заказать за 5,99 тыс. рублей. «Связной» в этой ситуации пошел навстречу клиентам и 854 счастливчика, успевшие приобрести устройства в эти 15 минут, получили смартфоны по цене, актуальной в момент заказа. В апреле 2014 произошел сбой в системе бронирования билетов на рейсы авиакомпании Emirates, из-за которого российские пассажиры могли улететь за границу в 2-7 раз дешевле обычной стоимости. Брони были аннулированы.


Как объясняют юристы компании Legal to Business, отношения между потребителями, продавцами товаров и маркетплейсом регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом "О защите прав потребителей" и вступившими в силу с 01.01.2021 года Правилами продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи, утвержденными Постановлением Правительства РФ N 2463. Новые Правила составлялись с учетом многократно возросшего количества покупок товаров в интернете и призваны были обеспечить баланс интересов сторон. Согласно данному документу, при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Таким образом, если покупатель оплатил товар, даже стоивший 1 рубль, ему, как правило, автоматически высылается товарный чек, что подтверждает заключение договора с продавцом на условиях, существовавших на момент оплаты товара, объясняет Егор Редин, управляющий партнёр юридической компании «Позиция Права».

«Кроме того, большинство онлайн-ретейлеров сами же указывают в офертах, размещенных на сайте, что договор с покупателем считается заключенным с момента оплаты последним цены товара или услуги», – добавляет юрист. В результате, оплачивая товар на сайте Ozon, потребитель совершал акцепт публичной оферты, и ни маркетплейс, ни продавцы товаров не вправе были в одностороннем порядке менять условия или же вовсе отказываться от исполнения заключенного договора розничной купли-продажи, добавляют юристы Legal to Business.

Не ошибка, а приятный бонус
«Исходя из сложившейся практики, суды часто подходят формально к данному вопросу, считая, что по своему юридическому значению, информация, размещенная в интернет-магазине о товаре для пользователя, представляет собой оферту, – рассуждает так же Вера Зотова, юрист практики «Интеллектуальная собственность и информационные технологии» Borenius Russia, – В данной ситуации, представленной информации, а именно, наименование товара, его количество и стоимость, достаточно, для того, чтобы признать оферту определенной, а следовательно, и договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента получения интернет-магазином сообщения от потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи».


«Потребитель не должен каждый раз перед покупкой перепроверять стоимость товара, гадая, является ли указанная цена следствием технической ошибки или же «аттракционом неслыханной щедрости» (ведь это не запрещено законом), – поясняют в Legal to Business, – Аналогичные случаи нередко происходят в розничных магазинах – при применении различных акций на товары нередко забывают поменять ценник, в этом случае потребитель вправе приобрести товар по той стоимости, которая указана на ценнике».

Тем не менее, на практике интернет-магазины регулярно пытаются изменить цену оформленных товаров или отказаться от их выдачи. Егор Редин приводит пример такого спора: потребитель оформил на сайте заказ на приобретение телефона со скидкой 99% и оплатил его, но продавец отменил заказ. Он пояснил, что цена товара была указана ошибочно, на сайте интернет-магазина произошел технический сбой. Эти доводы не помогли. Суд поддержал потребителя и обязал продавца передать товар.

Как все предусмотреть
Чтобы обезопасить себя от влияния подобных форс-мажоров на финансовое благополучие компаний, юристы советуют обратить внимание на несколько механизмов.

Во-первых, страхование рисков возникновения убытков, возникших вследствие технических сбоев по вине (включая неосторожность) сотрудников маркетплейсов. Ведь человеческий фактор является основной причиной ошибок – полагают в Legal to Business.

Во-вторых, ретейлер может указать в оферте определенные условия. С недавнего времени в Правилах прямо говорится, что момент заключения договора и наступление у продавца обязанности по передаче товара определяется самим продавцом в оферте.


В таком случае, будут применяться положения оферты, а не общие правила и положения законодательства, которые были рассмотрены выше.

«Здесь есть очень важный момент: этот порядок и все возможные нюансы должны быть прямо указаны в оферте на сайте продавца, в этом случае он ничего не нарушает. А вот если такая оферта не размещена на сайте или в ней отсутствуют соответствующие пункты, то действуют общие правила: покупатель направил сообщение продавцу о намерении заключить договор (оформил заказ на товар), значит, он является акцептом оферты, и продавец обязан передать ему товар независимо от любых возникших обстоятельств», – поясняет Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

О важности указания всех нюансов в оферте говорят и юристы. Например, можно указать, что договор с покупателем считается заключенным только при совокупности двух условий: наличие подтверждения заказа от продавца и оплата товара покупателем. «Однако в таком случае возникают дополнительные расходы, которые могут обойтись ретейлеру дороже единичной технической ошибки: маркетплейсу придется на постоянной основе проверять все заявки на предмет соответствия действительной цене, что повлечет за собой дополнительные траты на привлечение рабочих ресурсов», – предупреждает Егор Редин. Или внедрение положений о техническом сбое при составлении оферты, а также размещение оферты в доступном для потребителя месте и подтверждение ознакомления с ней при совершении покупки, предлагает Вера Зотова.

С ними соглашается Владислав Синчугов, руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией в «Ашманов и партнеры». По его мнению, каждый маркетплейс должен прописывать в правилах пользования, что происходит в таких ситуациях – например, что заказ может быть аннулирован в случае технического сбоя. «Далее в случае возникновения такой ситуации уже можно смело ссылаться на соответствующий пункт правил (с которыми нужно принудительно ознакамливать всех пользователей). Если правил не было, то, действительно, маркетплейс должен компенсировать упущенную выгоду продавцам и доставить товар клиентам», – считает он.

Убытки или упоминания в СМИ
Перейдем от юридической стороны вопроса к репутационной. По мнению опрошенных MarketMedia экспертов, действия Ozon в данной ситуации сложно назвать элегантным выходом из положения. «Ozon предложил взамен различные бонусы, что, конечно, не может не радовать, но совершил серьёзную ошибку, не прокомментировав ситуацию сразу же (извинения и подробности были опубликованы лишь спустя 3 дня), – анализирует Владислав Синчугов, – Тем не менее, даже такой исход мог не удовлетворить многих. Поэтому в такой ситуации, чтобы выйти сухим из воды, маркетплейс несмотря на убытки, мог всё-таки всем всё возместить, получив при этом много новых положительных упоминаний в СМИ и в соцсетях».

Елена Пономарева, генеральный директор компании «Лаборатория трендов» вспоминает, что когда подобные сбои происходили у других ретейлеров («Связной» и «М.Видео»), они продали товары по ценам, по которым покупатели заказывали товар. Но в их случае сбой был недолгим. «Бесплатная подписка в качестве компенсации – это, конечно, хорошо. Но на фоне альтернативного опыта других ретейлеров, когда они шли на уступки и продавали товар по ошибочной цене, звучит немного критично для репутации», - полагает она.

Но, по всей видимости, на репутации, армии лояльных покупателей и финансовых показателях Ozon эта история вряд ли скажется негативно. Во-первых, потому что маркетплейсы это удобно.


По наблюдениям Евгения Горцева, e-commerce-эксперта: специалиста по запуску и развитию интернет-продаж брендов и торговых сетей, покупатели приходят на маркетплейсы в первую очередь за ценой – они не приходят на Ozon именно ради Ozon. «Чтобы не происходило, потребителям важна только низкая цена и быстрая доставка. Поэтому история со сбоем не скажется на репутации ретейлера, ведь большинство покупателей не увидят в этом проблемы», – считает он.

Продавать товар за 1 рубль не логично
«История нашумевшая, но она быстро забудется. Любители получить большую выгоду среди покупателей, конечно, есть. Практика показывает, что потребители ждут крупных распродаж, как, например, 11.11. и некоторые из них надеются на подобные сбои. Поэтому можно говорить о том, что некоторые из совершивших заказ клиентов ретейлера рассчитывали на форс-мажор. Найдутся и упертые, который могут пойти в суд, но в целом народ у нас достаточно адекватный и понимающий», – анализирует Елена Пономарева. Эксперт полагает, что часть покупателей Ozon на фоне этой истории может уйти в Wildberries , в котором ассортимент и цены аналогичны. Но если до этого покупатель был клиентом одного Ozon, он рискует потерять определенные преференции.

Евгений Горцев уверен, что поддерживая потребителей в подобных ситуациях рынок рискует удариться в потребительский терроризм и предлагает посмотреть на эту ситуацию не с точки зрения закона, а с точки зрения здравого смысла и бизнеса. «Ведь это просто ошибка, а не реальная цена товара. Почему ретейлеру непростительна ошибка? Мы становимся более зависимыми от интернет-торговли по мере ее развития, технические сбои и падение серверов случаются у всех компаний, хотя бы на несколько минут в году сайт становится недоступен, – убежден он, – Понятно желание людей урвать халяву, понятно, что Ozon не обеднеет, если не отменит заказы. Но, на мой взгляд, было бы логично со стороны потребителей не требовать от компании компенсаций за технический сбой. Да, по закону ретейлер обязан отгрузить купленный товар и потребители правы, но продавать товар за 1 рубль не логично».

Артем Соколов обращает внимание, на то, что никто не застрахован на 100% от подобных сбоев, и здесь большую роль будут играть дальнейшие действия площадки и скорость ее реакции на произошедшее. Причем публичное раскаяние в данной ситуации вряд ли кого-то удовлетворит, здесь важны конкретные шаги по нивелированию причиненных неудобств. «В случае с Ozon, насколько нам известно, реакция была мгновенной: уведомления предпринимателям ушли буквально через 40-50 минут, несмотря на глубокую ночь, также площадка компенсирует затраты на движение товаров. Быстро последовали и извинения перед клиентами: они получили на месяц статус Premium-покупателя, – рассуждает глава АКИТ, – Когда площадка готова подтвердить важность каждого участника процесса, ущерб для репутации сведен к минимуму и, скорее всего, лояльность клиентов после таких действий повысится».