За несколько месяцев до пандемии у нас была готова инфраструктура для экспресс-доставки, что позволило нам быстро масштабироваться. Мы не думали, что у нас будет такое количество заказов на магазины и нам придется смотреть в сторону дарксторов. В октябре прошлого года «ВкусВилл» это понял, мы осознали, что розница просто физически не справляется с имеющимся объемом заказов. Изначально мы делали доставку из магазинов, сейчас большую часть заказов мы осуществляем из даркторов.

Доля продаж через онлайн-магазин напрямую зависит от того, идет ли за окном дождь. В этот момент обычно офлайн падает, а доставка растет. В среднем на онлайн приходится 25% от общих продаж «ВкусВилла». Мы видим, что большая часть наших покупателей пошла в онлайн, но не прекратила ходить в офлайн. Получается микс-модель – несколько раз в неделю клиент делает заказ в интернет-магазине, но еще и посещает физические магазины. Потому что клиентам интересны новинки, они хотят получить приятный опыт и эмоции. В то же время большую часть их спроса мы удовлетворяем доставкой. Мне кажется, это хорошая модель развития: нас она устраивает.

Мы посмотрели на интересы покупателя и решили максимально покрыть его потребности одной кнопкой «ВВ» (так обозначено на экране смартфона мобильное приложение «ВкусВилла» — Ред.). Аптека и зоотовары - это первый шаг. Сейчас практически весь ассортимент сети магазинов зоотоваров «Бетховен» можно купить через наши дарксторы. Запустили партнерство с первой аптекой. Думаю, это не последний наш эксперимент. Покупателям будут интересны и другие направления, например, косметика.

На мой взгляд, в данном случае партнерство наиболее правильная модель. Компании-профессионалы своего бизнеса лучше знают свой ассортимент. Нам не хотелось бы тратить время и ресурсы на формирование собственной команды. На этой уйдет самый главный ресурс, которого сейчас нет ни у кого – время. У партнеров в свою очередь есть нужный ассортимент, знания и возможность быстро запуститься.

Внутри своей компании мы разделяем экспресс-доставку за 15-30 минут и доставку за 2 часа. Это разные клиентские пути, разные ожидания и разный ассортимент, который может быть предоставлен в эти временные интервалы. Когда покупатель хочет получить заказ за 15 минут, его не смущает 1500 SKU, он понимает, за счет чего достигается такая скорость доставки. Когда покупатель хочет заказ за 2 часа, он рассчитывает на 10 тыс. SKU, считает это нормальным и понятным. Нам бы хотелось закрывать обе данные ниши. Предлагать ассортимент до 3 тыс. SKU и привозить его довольно быстро из ближайших магазинов, а с помощью дарксторов удовлетворять более широкий спрос. У нас в дарксторах сейчас представлено около 9 тыс. SKU, мы продолжаем расширять ассортимент и добавлять новые категории. Какая модель эффективнее решит покупатель. Я думаю, это будет микс – раз в неделю будет доставка впрок, а через день покупатели будут заказывать экспресс-доставку. Время доставки наверняка будет сокращаться, закупка впрок перейдет в 2 часовую доставку, а супер-экспресс останется супер-экспрессом.

В ассортименте «ВкусВилл» есть вино. Если запустится онлайн-торговля алкоголем, а этого все очень ожидают, мы увидим новый скачок e-grocery. Глобально люди сейчас ходят в магазин в большей степени за алкоголем и сигаретами. Как только запрет снимут, ходить в магазины не будет уже никакого смысла.

Из выступления на конференции «Гиперскачок онлайн-торговли: новые лидеры и их стратегии», организованной INFOLine и Retail.ru