Мы запустили услугу самовывоза в течение одного часа из любого магазина по всей России летом 2020 года. И всего за полгода доля онлайн-заказов с самовывозом в сети достигла 90%.

Мы вышли в онлайн задолго до пандемии, в 2016 году, и изначально интегрировали возможность подключения сервиса самовывоза в наш интернет-магазин и мобильное приложение. В 2020 году актуальность и востребованность онлайн-сервисов стали кратно другими, и хоть экономика проекта вызывала вопросы, мы решили рискнуть.

Так в 2020 году параллельно с развитием каналов, работающих на доставку, мы предложили нашим покупателям услугу быстрого — в течение одного часа — самовывоза после онлайн-заказа и получили огромный отклик. Быстро запустить сервис click&collect нам помогла бесшовная интеграция онлайна и офлайна и наш большой опыт работы в рознице. Мы активно используем его в e-commerce. На старте проекта мы столкнулись с новыми вызовами и, как следствие, с задачей трансформировать систему работы.

Во-первых, появилась необходимость модернизации системы управления операциями магазинов и внедрения новых KPI. Сотрудники магазинов приобрели новые компетенции: теперь они не только работают в зале и на кассе, а также собирают и выдают интернет-заказы.

Во-вторых, нам удалось в короткие сроки модернизировать подсобные помещения и благодаря эргономичным решениям освободить площади для размещения собранных заказов.

В-третьих, мы поняли, что назрела необходимость в увеличении скорости обмена данными с магазинами, и модернизировали этот участок нашей IT-инфраструктуры.

И, в-четвертых, мы научились отслеживать поступление заказов в магазин. Персонал часто занят другими делами, и мы практически полностью автоматизировали этот процесс. Это были базовые вопросы, которые мы решили практически на старте проекта.

Предпочтения наших онлайн-покупателей в целом схожи с посетителями офлайновых магазинов: 50% корзины составляют товары для ухода за собой и около 50% — средства для ухода за домом. Интересно, что при самовывозе клиенты чаще покупают предметы декора, чем при заказе с доставкой со склада.

Сейчас мы работаем над внедрением системы замен и аналогов. Это большой пласт работы, так как случается, что какого-то товара нет в конкретном магазине и алгоритмы системы просто вычеркивают его из заказа. Покупателю поступает автоматическое уведомление, что выбранный товар отсутствует. Решением здесь является замена на альтернативный товар с учетом ожиданий покупателей.


Анализируя потребности наших покупателей, мы видим, что для большинства клиентов важна возможность прийти в магазин и либо самостоятельно выбрать товар, либо забрать готовый заказ, проверив его и расплатившись на кассе. Поэтому сервис самовывоза — это одно из ключевых направлений e-commerce, которое мы намерены развивать в 2021 году. По нашим прогнозам, количество заказов с самовывозом в ближайшие 3 года будет расти. Мы видим, что ритм жизни и запросы наших покупателей меняются, и предлагаем решения, позволяющие им совершать покупки в удобное время, в удобном месте и самостоятельно решать, когда им удобно забрать заказ в ближайшем к дому или к месту работы магазине «Улыбка радуги».

Сервис click&collect пользуется спросом у покупателей, так как позволяет учесть личные обстоятельства и подстраивается под индивидуальные запросы покупателя. К примеру, кто-то не может ждать курьера, а кто-то привык к традиционному шопингу и не готов оплачивать покупки онлайн. Самовывоз решает все эти вопросы и позволяет совместить онлайн- и офлайн-шопинг. Кроме того, для нас, как традиционной сети дрогери, важно создавать дополнительные стимулы для посещения магазинов, чтобы покупатели могли очно познакомиться с брендом и ассортиментом сети. Поэтому мы не форсируем доставку до двери.

С помощью сервиса click&collect мы, с одной стороны, позволяем сэкономить время и совершить покупку в удобном для клиента месте, а с другой — даем ему возможность прийти в магазин у дома в свободное время и в случае необходимости совершить дополнительную покупку.