В апреле этого года «Улыбка радуги» отменила роялти для своих франчайзи до конца года. Эти предложение действует более чем в 20 городах. По какому принципу отбирали регионы? Будете ли продлевать эту историю?

— В условиях ограниченных финансовых возможностей это выгодное предложение для наших партнеров. Регионы мы отбирали по одному простому принципу, там, где у нас небольшое присутствие относительно своих магазинов. Это первое. И второе – учитывали длинное логистическое плечо, если идти за Урал и дальше, то логистика будет слишком дорогой, поэтому мы выбирали понятные ореолы для нашей логистики.

Весной для новых франчайзи вы сократили паушальный взнос и перенесли выплаты на следующий год. Многие ли этим воспользовались?

— Я не могу сказать, что мы получили огромный приток клиентов. Но надеемся, что в будущем это даст нам какой-то потенциал, потому период от листа ожидания и до сделки довольно существенный, около 6-9 месяцев. Мы ожидаем, что это еще сработает.

В Петербурге «Улыбка радуги» запустила бесконтактную оплату покупок с помощью смартфона. Стали на люди платить через смартфоны? Приведет ли это к сокращению персонала в магазинах?

— Взрывного роста платежей через смартфоны мы не наблюдаем. Скорее, это вложение в будущее, проверка технологий, возможности, что эта история будет интересна покупателям. Как только мы стали делать промо, то сразу же увидели интерес к такого рода покупкам. Но надо понимать, что новые технологии пока не способны полностью заменить сотрудников – в магазинах должно работать достаточно большое количество различного персонала, например, консультанты, без которых магазины пока трудно себе представить.

Два года назад «Улыбка радуги» запускала мобильное приложение, год назад радио. Какие планы развивать омниканальный проект дальше?

— Мы запускали акцию с радио «Улыбки радуги», она увенчалась успехом (в сентябре 2019 года был поставлен рекорд, трансляция прямого эфира на радио «Улыбка радуги» длилась 5 часов и охватила более 200 тыс. человек в магазинах сети по всей России, а также более 80 тыс. пользователей соцсетей — Ред.). Что касается приложения, у нас большие планы по расширению покупательского опыта наших офлайн покупателей. Мы ходим делать новые продукты для того, чтобы они этим опытом воспользовались. Это и бесконтактная оплата, и использование приложения для нашей программы лояльности, и для персональных предложений, для расширения, накопления и списания баллов. Наша программа лояльности тоже встроена в это приложение. В этом плане хотим расширятся. 

При этом мы аккуратно относимся к проектам, связанным с e-commerce, потому мы - «каменный ретейлер», есть такое устоявшееся выражение. Потому что мы видели во время ограничений, введенных властями из-за коронавируса, однозначное желание покупателей иметь полный контакт с продуктом, с сотрудником, с магазином. По крайне мере, это заметно в нашей отрасли красоты, ухода за собой и за домом. Поэтому мы очень осторожны с онлайном, с тем, что связано с развитием интернет магазина. 

Как отличается стратегия работы ретейлеров в столице и в регионах? Есть ли принципиальная разница в технологиях и в инструментах?

— Конечно, есть разница между мегаполисом и регионами, они отличаются географически и климатически, они отличаются уровнем доходов населения. Но по большому счету, принципиальных отличий нет, кроме брендозависимости. Даже в Москве и Петербурге есть разные любимые бренды у покупателей. Если говорить про логистику, то логистическое плечо до Мурманска или Северодвинска втрое больше, чем до магазина в Петербурге. Если говорить про Приволжский федеральный округ, то там нам приходится держать отдельный распределительный центр, чтобы сокращать логистические плечо. В регионах есть свои культурные особенности, есть особенности, связанные с уровнем дохода, в этой связи наши затраты на персонал ниже, там другой уровень зарплат. Но и доходы магазинов, тоже могут быть ниже.

В Москве есть существенный диссонанс между доходами и расходами. Когда несколько лет назад мы выходили в Москву, нам казалось, что это отличное место. Там можно вкопать лопату в землю, и она даст плоды, но реальности ничего такого не происходит. Уровень затрат на фонд оплаты труда и аренду помещений в наших магазинах в Москве выше, а уровень дохода ниже, чем в некоторых регионах. Поэтому однозначно сказать, где работать выгоднее, нельзя.

На основе выступления на онлайн-конференции «Региональный ретейл 2020»