Мы и не заметили, как будущее, в котором AI становится частью жизни, уже наступило. Причем современные технологии искусственного интеллекта ушли очень далеко. Мы даже не представляем насколько.

Одна из последних нашумевших историй связана с ипотечным кредитованием. Оказалось, что системы AI отказывают или занижают сумму кредита людям, которые живут в неблагополучных районах. Это удивительно, но раньше это неравноправие шло от людей, работающих в банках. Они занимались скорингом и как бы наказывали клиентов из неблагополучных районов, одобряя им меньшие суммы кредитов, чем другим. Поразительно, что эта человеческая черта перешла в AI. Сейчас специалисты пытаются строить системы, которые нечувствительны к такого рода предубеждениям.

Еще один пример из области кадровой аналитики — помните историю в «Амазон»? AI, занимавшийся рекрутментом, отсеивал резюме женщин, претендующих на место в компании. Оказалось, что система, проанализировав все резюме за последние 10 лет, сделала вывод, что, если большинство кандидатов были мужчинами, то такие кандидаты и нужны. В результате алгоритм отбраковывал кандидатов-женщин. Причем, даже если исключить пол в резюме и отдать его этой машине, она все равно будет выбирать мужчину. Она смотрит на вузы, на то, как кандидаты формулируют предложения, потому что считается, что мужчины пишут в резюме о том, что они сделали, а женщины — что они делали. Эта особенность была подхвачена машиной. Так что «Амазон» тратит теперь огромные деньги на то, чтобы выкорчевать из системы это знание.

Это все проблемы. Именно поэтому сейчас в область робототехники пытаются внедрить сопереживание, ухаживание, эмпатию, какие-то моменты этики. Такой подход важен. Объясню на примере. Сейчас все чаще звучат такие понятия, как разнообразие и вовлечение. Меня радует, что об этом говорят и в России тоже.
Разнообразие: и по полу, и по возрасту, и по религиозному образованию — эффективно для бизнеса. Это доказано, и я могу это подтвердить как основатель 12 различных компаний. Те компании, которые уделяют внимание тому, чтобы соблюсти разнообразие людей, повышают свою эффективность.



Но одного статистического разнообразия недостаточно. То есть когда вы просто констатируете: у нас в равной пропорции находится число мужчин, женщин, молодых, пожилых и т.д. А важно, когда все эти люди ощущают себя частью компании, а не кучкуются в «гетто» своих отделов, не связанных друг с другом. Важно, чтобы они действительно были включены в процесс принятия решений, тогда уровень счастья в компании выше, что тоже благотворно влияет на бизнес. Но, чтобы это случилось, нужен другой уровень принятия решений. Это не делается через обычную статистику. Нужно исследовать то, что люди чувствуют.

Вы слышали о People Analytics. Это аналитические методы, которые помогают принимать бизнесу решения. А вот следующий шаг — Digital Relationship Analytics (DRA). Технологии, с помощью которых можно анализировать цифровое взаимодействие между сотрудниками. 

Анализировать можно активным и пассивным методом. Активный метод — это всем известные исследования вовлеченности, 360 градусов, performance review и пр., когда сотруднику напрямую задают вопрос. Но у таких инструментов есть ограничения, их нельзя проводить часто. Обычно у 90% компаний уровень вовлеченности измеряется раз в год, в единичных случаях — раз в квартал. И почти ни у кого еженедельно. Мы месяцами готовимся к проведению этого ужасного мероприятия, затем еще на несколько дней компания выходит из строя, потому что все отвечают на вопросы, потом еще нужно время собрать данные, потом обработать их, потом проанализировать, и все это занимает от нескольких месяцев в продвинутых компаниях до полугода обычно. Но мир сегодня так быстро меняется, что проводить замер вовлеченности раз в год уже недопустимо.

Зачем эти данные спустя полгода? Это все равно что, взлетая на самолете, снять показания приборов, а потом в конце полета использовать их для совершения посадки. Невозможно с современной скоростью управлять бизнесом по показаниям полугодовой давности. Современная компания — та, которая может измерять свои отношения с людьми постоянно.




Помимо активной аналитики, нужна еще и пассивная аналитика. Когда вы не только изучаете то, что люди сами говорят — а это, как вы понимаете, всегда очень субъективно, — но и каким образом построены цифровые коммуникации между ними. Для этого следует использовать, конечно, этически одобряемые методы сбора информации, сотрудники обязаны знать о том, что вы делаете это, знать, что используются исключительно корпоративные каналы информации, ни в коем случае личные.

Совмещение активной и пассивной аналитики позволяет понять такие, например, вещи, как: кто собирается уволиться и почему, есть ли в нашей организации отстраненные руководители, есть ли токсичные руководители, кто в нашей компании лидеры мнений и т.д.

Как работает DRA? Это совмещение анализа цифровых взаимодействий между сотрудниками и 60-секундные еженедельные опросы, когда AI знает, кого и о чем спрашивать. При этом у всех разные могут быть вопросы. Система может прислать условному Пете вопрос: у тебя есть лишний билет в кино, кому из этих коллег ты бы его подарил? Или: с кем бы ты пошел попить кофе? Или: как вы думаете, какие из предложенных компетенций в Маше прекрасно развиты, а какие нет?

С помощью DRA можно выявлять, к какому из лидерских стилей относятся руководители в вашей компании. Как известно, один из способов классифицировать лидеров, рассмотреть их в системе следующих координат: по вертикали «нацеленность на результат», по горизонтали «нацеленность на людей». Нижний левый угол — это ненацеленность ни на людей, ни на результат — образует попустительский или отстраненный тип руководителя. Когда есть нацеленность и на людей, и на результат — это демократический стиль. И это верхний правый угол. Правый нижний угол — авторитарный. Можно ли такую аналитику получить автоматически в режиме реального времени во всей организации, где бы ни находились сотрудники? Да, сегодня можно. Для этого используется пассивная и активная аналитика, исследуются метаданные коммуникаций.



Также есть активная часть исследования, чтобы определить нацеленность на результат. Здесь работникам задаются вопросы, как принимаются решения: сам руководитель (авторитарный стиль) или сами работники, а руководитель выступает как первый среди равных и следит за психологическим настроем команды и наличием ресурсов (демократический стиль). А нацеленность на людей проверяется вопросами, за какой поддержкой работник готов обратиться к руководителю: за решением рабочих вопросов или за эмоциональной поддержкой. В зависимости от того, как мы собираем наблюдаемые и запрашиваемые данные, все руководители будут определены.

Такая аналитика позволяет определять, как люди, работающие в вашей компании, влияют на нее. Есть кейсы, когда это важно, когда в компании намечены перемены, но они не идут, и оказывается, например, что лидеры мнений «не купили» идею, и происходит молчаливый или не молчаливый саботаж. Чтобы выяснить, кто лидеры мнений, чтобы поговорить с ними, чтобы убедить их, надо о них знать. Это позволяет управлять вашим бизнесом без угрозы для него, а в непрерывном взаимодействии и постоянной обратной связи.

По мнению экспертов Ассоциации менеджеров России, в ближайшие 5 лет роль HRD усилится в бизнесе. Причина, думаю, понятна. Люди — главный актив компании. Да, несмотря на то что AI будет сильно влиять на этот процесс, все равно еще десятки лет люди по-прежнему будут главным капиталом компании, и роль людей еще усилится. И потому влияние HRD будет усиливаться. Но и сами эйчары должны приложить к этому определенные усилия.

Задача HRD (руководитель HR-департамента — Ред.), если очень упросить, — нанять, удержать, вовлечь, развить. Но мне, как СЕО многих компаний, все эти позиции в чистом виде неинтересны, я, как руководитель, думаю о том, как увеличить эффективность людей, которые у меня работают. Мне как бизнес-заказчику от HRD нужно именно это понимание. Есть такой термин «get a seat at the table» (получить место за столом). Когда HRD перестают мыслить только в своих категориях: сколько наняли, сколько удержали, и когда они говорят, как эта их работа повлияла на бизнес-результат, они получают место за столом в топ-менеджменте. Они становятся HRBP (HR Business Partner — HR бизнес-партнерами. — Ред.).

Из выступления на международном саммите HR Digital 2019