События весны 2020 года способствовали появлению тренда на покупки в онлайне, что повлекло за собой рост популярности доставки. Смена покупательских предпочтений заметно отразилась на ретейлерах — если до пандемии на рынке доставки присутствовал только каждый пятый бизнес, то, по нашим данным, сегодня эту опцию внедрила каждая третья компания из FMCG-сектора.

Курьер как посол бренда
Особое внимание к доставке повлекло за собой изменения целого ряда процессов. В результате оптимизации логистических процессов одни компании пересмотрели финансовые отношения с подрядчиками, а другие использовали доставку как способ выйти на рынок розницы. Так, сеть московских ресторанов «Булка» долгое время осуществляла доставку только до оптовых клиентов из сегмента HoReCa. Упадок туризма и закрытие ресторанов подстегнули компанию к тому, чтобы сделать упор на работу не с оптовыми, а с розничными клиентами. В условиях падения офлайн-спроса доставка осталась единственным инструментом, который помог «Булке» не просто остаться на плаву, но и выйти в плюс.

Повышенный интерес к доставке изменил и подход к людям, которые доставляют заказы. В идеальном сценарии курьер остается единственным представителем бренда, с которым контактирует покупатель. Это привело к росту требований к курьерам. К примеру, в Райффайзенбанке решили отказаться от аутсорсинга доставки клиентских карт в пользу собственных клиентских менеджеров. Они становятся полноценными представителями бренда, которые могут подробно проконсультировать и осуществить кросс-продажу на месте. Это повышает качество клиентского сервиса и в корне меняет представление о курьерах как о профессии, не требующей особых навыков.

Быстрее, еще быстрее
В 2021 году мы ожидаем, что доставка внесет свои коррективы и в отношения между ретейлерами и другими игроками рынка, которые обладают ресурсами для организации доставки. Самые яркие примеры потенциальных партнеров для ретейла — агрегаторы такси и маркетплейсы. Уже сегодня на некоторых маркетплейсах можно купить продукты из торговых сетей, а торговые сети постепенно начинают задействовать такси для работы при пиковых нагрузках. В будущем году тренд на такие интересные партнерства только усилится.

Чем плотнее доставка входит в жизнь потребителей, тем больше требований они к ней предъявляют. Если доставка в течение часа раньше оставалась прерогативой сервисов по доставке готовой еды, то сегодня экспресс-доставки ждут уже от продуктовых ретейлеров и некоторых других категорий компаний. На сегодняшний день практически все крупные продуктовые ретейлеры, среди которых сети магазинов X5 Retail Group, «Дикси» и «Магнит», внедрили у себя опцию экспресс-доставки. При этом, согласно нашим данным, наибольшей популярностью из видов доставки у крупных торговых сетей пользуется стандартная интервальная доставка на следующий день и позже с большим набором продуктов в одном заказе.

Помимо экспресс-доставки компании тестируют новые способы получения заказов. Так, «Яндекс.Маркет» запустил «доставку по клику», которая позволит людям выбирать точное время получения товара из интернет-магазина. Сервис использует уже готовую инфраструктуру «Яндекс.Лавки», которая состоит почти из 200 точек в Москве.
Пользователь совершает заказ в выбранном интернет-магазине, который затем привозят в ближайшую к клиенту «Яндекс.Лавку», где заказ ожидает решения клиента об удобном для него времени заказа. Заказ может быть доставлен курьером «Яндекс.Лавки» в любое время в течение 15 минут после нажатия клиентом кнопки «Получить».

Мы прогнозируем, что в 2021 году экспресс-доставка станет одним из традиционных способов получения заказа, который внедрят от 50 до 65% ретейлеров. Рынок будет стараться максимально задействовать существующую инфраструктуру. Это видно уже сейчас на примере крупных ретейлеров, которые рассматривают свои магазины как центры формирования заказов для экспресс-доставки по району. Помимо этого, если раньше постаматы были отдельным бизнесом, то теперь в сторону развития собственных сетей постаматов смотрят и крупные e-com-игроки.

Все идет по плану
В отчете Retail Trends Playbook 2020, составленном компанией Microsoft в партнерстве с PFSK, отметили ключевой тренд года, который заключается в том, что компании, внедрившие автоматическое планирование маршрутов и IT-интеграцию со складами, опережают конкурентов на 20%. Другими словами, это означает, что алгоритмы плотно вошли в процесс доставки. Если крупные компании озаботились внедрением логистических систем еще 2-3 года назад, то 2020-й показал взрывной рост спроса на проекты по автоматизации доставки со стороны малого и среднего бизнеса. Кратно выросший из-за пандемии объем просто не позволил им справляться вручную. В той же сети «Булка» во время пикового спроса столкнулись с тем, что ручной подсчет показывал невыполнимые маршруты общей длиной 360 км. Тогда как алгоритмы помогли оптимизировать маршруты доставки, вдвое сократив их общую протяженность.

При этом малый бизнес не ассоциируется с компаниями, которые первыми внедряют проекты по автоматизации, но на руку им сыграли сниженные цены и предоставление бесплатных периодов, предложенных весной 2020 года компаниями — производителями подобных систем. Помимо автоматизации планирования крупные ретейлеры внедряют IT-элементы еще на этапе оформления и сбора заказов. Так, «Утконос ОНЛАЙН» сделал внутреннюю TMS (Transport Management System) полноценным участником процесса совершения заказа на сайте. Система рассматривает заказ с точки зрения разных параметров, определяет подходящую для него машину и только после этого предлагает клиенту возможные временные интервалы для получения доставки. Процесс занимает доли секунды.

Другие ретейлеры применяют алгоритмы для того, чтобы связать прием заказов с работой склада. Сборка заказов традиционно занимает большое количество времени. Если передать все заказы на склад одновременно, то сборщики проведут много часов, чтобы их собрать и выпустить машины на линию. Чтобы оптимизировать это, часть ретейлеров, к примеру «Перекресток Впрок», внедрили волновое планирование. При нем заказы маршрутизируются и передаются на склад по мере их поступления. У склада появляется время, чтобы успеть все собрать и распределить по машинам. Это расширяет временное окно приема заказов и позволяет избежать пиковой нагрузки на склад.

Благодаря технологиям запуск собственной доставки стал существенно проще и дешевле, в том числе для компаний малого и среднего бизнеса. Как правило, именно малый бизнес пытается отстроиться от конкурентов с помощью создания собственной доставки. При этом некоторые компании из сферы e-commerce уже после запуска собственной доставки решают обратиться к специализированным игрокам рынка — к примеру, к маркетплейсам, где помимо витрины могут воспользоваться их логистическими мощностями. Если в 2020 году многие до сих пор считают логистику консервативной сферой, а доставку — стандартным бизнес-процессом, то в 2021-м ни у кого не останется сомнений в том, что логистика — это отрасль будущего, а доставка — один из главных инструментов в борьбе за покупателя.