«Мы сегодня собрались по двум причинам. Во-первых, растет сумма взысканий по потребительским искам. За последние 3 года она составила от 37 млрд до 39 млрд рублей в год (по статистике Судебного департамента Верховного суда и судов общей юрисдикции). Во-вторых, отложили кодификацию закона о защите потребителей с 2020 до 2024 года. Все мы знаем, что закон имеет пробелы, например, отсутствие обязанности потребителя передать товар продавцу, что в судах оборачивается против продавцов. Кроме того, порочная судебная практика, которая трактует отдельные положения закона однобоко. Бизнес надеялся на кодекс как на последнюю возможность внести изменения, которые позволят убрать все разночтения. Но еще 5 лет мы будем жить по старым правилам», — начала конференцию ее модератор, эксперт по потребительскому терроризму, экс-руководитель юридического департамента INCHCAPE Наталия Белова.

Предупрежден — значит вооружен
Один из наиболее распространенных примеров потребительского терроризма — это требование покупателя вернуть деньги за товар, однако сам товар в магазин клиент не вернул. Потребитель после истечения гарантийного срока, но в пределах срока службы товара обнаруживает дефект, например, телефон спустя 2 года эксплуатации перестал включаться, гарантийный срок 2 года истек, но срок службы телефона — 5 лет. Покупатель отдает товар на экспертизу, которая устанавливает, что дефект неустраним и товар подлежит замене полностью. Потребитель требует вернуть деньги, и продавец не отказывает в выплате, но просит вернуть товар. «И тут начинается ситуация как в «12 стульях»: потребитель не возвращает товар до возврата денег, видимо, боится, что останется и без товара, и без денег, а продавец не может вернуть деньги, пока не получит товар. Потребитель подает заявление в суд, который взыскивает с продавца стоимость товара, штраф, моральный вред и неустойку с того дня, когда продавец должен был вернуть деньги потребителю. При этом суд обычно не учитывает, что потребитель товар продавцу не вернул. Представитель продавца в суде объясняет, что готов был исполнить добровольно требование, но покупатель не вернул товар. Однако суды на это не обращали внимание. Продавцы не сдавались и обращались в Верховный суд, который встал на сторону продавцов и вынес следующее решение: потребитель, прежде чем предъявлять требования в суде, должен вернуть товар, иначе продавец лишен возможности вернуть потребителю деньги», — рассказывает юрист «Пепеляев Групп» Елена Рыбальченко.

Юрист компании «Двери Нева» Ксения Крупнова отметила, что потребители все больше грешат спонтанными покупками, из-за чего потом отказываются от купленного товара, например, за время изготовления заказного товара потребитель передумал или выбрал другого продавца. Особенно чувствительно и пагубно это сказывается на продавцах дорогостоящих и заказных товаров.

Ст. 25 закона «О защите прав потребителей» дает право потребителю обменять или вернуть не подошедший товар продавцу. Но есть исключения (помимо утвержденных перечней товаров, не подлежащих возврату) — товар под заказ в их числе. В законе отсутствует термин «заказной товар»/«товар под заказ». Однако в ст. 26 этого же закона прописан вид товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, который не подлежит возврату. 



По словам Ксении Крупновой, при совершении сделок главное — доводить всю информацию до потребителя в письменной форме под подпись. И если потребитель приобретает товар под заказ, то в интересах продавца указать это в документах сделки, оградив себя от необоснованного возврата товара и несения убытков. Гражданский кодекс допускает совершение сделки розничной купли-продажи в устной форме, однако при возникновении в дальнейшем спора между продавцом и потребителем согласительные беседы сторон по выбору товара не обладают юридической силой. Таким образом, наглядно действует известная латинская пословица: «Предупрежден — значит вооружен». 

Мы сами виноваты
По словам исполнительного директора «Евро Авто» (обслуживание автомобилей, продажа запчастей) Ильи Плисова, в 95% конфликтов с потребителями виновата компания, поэтому она старается максимально все решить полюбовно и не доводить дело до суда. У компании «Евро Авто» три направления бизнеса, и самое большое число претензий у клиентов возникает при покупке б/у автозапчастей. На остатке у компании более 4 млн запчастей, и это сотни тысяч квадратных метров складов. «Мы компания из 1990-х, когда-то мы вообще не думали, что о клиенте надо хоть как-то заботиться. С 1994 до 2011 года они были предоставлены сами себе. В 2011 году у нас появился первый отдел по работе с жалобами клиентов. В 2018 году мы начали работать с сайтами-отзовиками в Интернете, а с этого года начали собирать обратную связь через мессенджеры. И это гораздо эффективнее, так как клиент пишет во внутренний чат компании, где пытаются решить его проблему, а не на публичный ресурс», — говорит Илья Плисов.     

Однако есть случаи, когда клиенты «Евро Авто» предъявляют необоснованные претензии. Например, один из клиентов, поставивший машину в автосервис, утверждал, что он поставил машину с целыми боковыми зеркалами, а когда забирал, то обнаружил, что одно из зеркал было повреждено. Когда в компании стали разбираться, смотреть фотографии, на которых указаны время и дата, то увидели, что зеркало было изначально у клиента сломано. «Вы делаете фотографии, как вам не стыдно, пристыдил нас потом клиент», — рассказал Илья Плисов.       

Поскольку «Евро Авто» обслуживает до 300 тыс. автомобилей в год, в ней трудится более 4 тыс. сотрудников, которые тоже совершают ошибки. Поэтому для компании важно устанавливать истину произошедшего, и в идеале до суда. Для этого в ней выработаны свои критерии: запись 100% телефонных разговоров, видеозапись всех локаций взаимодействия с клиентом и автомобилем, фото автомобиля при приемке, фото деталей и узлов при приемке, доставка фото клиенту через мессенджеры, доступ клиента к камерам через личный кабинет. 

Невкусные арбузы или в мясе много жилок
У петербургского сервиса по доставке еды iGooods среди клиентов бывают разные настойчивые просьбы. Например, привезти качели или надувной бассейн, хотя компания занимается только доставкой продуктов питания. 

Частенько клиенты просят курьеров заехать по дороге в «Макдоналдс» или KFC и купить пару чизбургеров и картошку фри, а в качестве обратной связи предъявляют претензии по качеству доставленных товаров, например, в мясе много жилок или арбуз невкусный. Такие просьбы, как прихватить по дороге пару чизбургеров или доставить надувной бассейн, компания выполнить не может. Но дорожит каждым клиентом, так как бизнес низкомаржинальный (от 50 рублей с одного заказа), и всегда старается идти навстречу. Например, когда клиент ошибся в заказе (например, указал подгузники вместо трусиков или муку не того сорта) и обнаружил это уже при получении товара, то компания за свой счет довозит нужную позицию. А что касается арбузов, то iGooods прошлым летом даже пришлось приостановить на какое-то время их доставку из-за того, что было очень много жалоб на их качество. Сначала компания меняла арбузы за свой счет, чтобы не потерять доверие клиента, но когда число жалоб стало расти, то приостановила доставку. 

Григорий Кунис, управляющий и сооснователь сервиса iGooods, считает, что потребительский терроризм встречается крайне редко, он уверен, что в большинстве случаев всегда можно договориться с клиентом. «За 4 года мы выполнили больше миллиона заказов, наш оборот в этом году составит около 4 млрд рублей. И растем мы за счет правильного сервиса и хорошего отношения к клиентам. Жены не всегда доверяют закупку продуктов мужьям, а тут приходится доверять компании. Поэтому клиент должен быть уверен, что мы выберем хорошее мясо и свежие помидоры», — говорит он. 

Иск в суд — не терроризм
«Банки уже не воспринимают подаваемые на них иски в суд как потребительский терроризм. Мы это давно прошли. Новая практика для нас сложилась после 2014 года. И для нас потребительский терроризм — это когда собирается 50 человек валютных заемщиков, которые пытаются захватить головной офис банка. Это когда люди успешно прорываются через двух охранников в бизнес-центре, приходят на этаж, где сидит руководство банка, приковывают себя наручниками к рабочим местам сотрудников. Нарушают работу корпорации на целый день, и потом долгое время ведутся переговоры с участием полиции: мол, давайте, ребята, снимите наручники или мы будем вызывать сотрудников МЧС, которые при помощи болгарок вас отстегнут. И при этом на улице уже стоит пять телеканалов и разве что только дроны не снимают через окно происходящее», — рассказал пресс-секретарь банка «ФК Открытие» в Северо-Западном федеральном округе Иван Макаров.   

После 2014 года, когда курсы валют резко взлетели, люди, имеющие ипотечные займы в валюте, не смогли обслуживать свои кредиты, так как выплаты увеличились в 2,5 раза. 

По словам Ивана Макарова, среди валютных заемщиков была разная публика — те, кто реально не мог обслуживать свой кредит, и те, кто имел недвижимость за рубежом, но именно они были самыми активными митингующими в России, которые просили пересчитать валютный кредит. «Резюмируя, хочу подчеркнуть, что судебные разбирательства — это не терроризм, думаю, что в ближайшем будущем многим потребительским брендам придется сталкиваться с гораздо более серьезными историями», — подытожил Иван Макаров.  

MarketMedia благодарит партнеров мероприятия: юридическую компанию «Пепеляев Групп», конференц-центр «Игры разума», кондитерскую фабрику «Ацтек» и кондитерское объединение «Любимый край».