Я специализируюсь на автоматизации розничной торговли, занимаюсь этим вопросом уже 20 лет. Я вижу, что технологии помогают владельцам магазинов зарабатывать деньги, а покупателей делают счастливыми. А раз так, ретейл вроде должен быть передовой отраслью в плане применения новых технологий. Но на практике это не совсем так. Есть несколько проблем.

По моим данным, 90% розничных сетей получают информацию об остатках товара в магазинах только к вечеру. Хотя есть операторы фискальных данных (ОФД), и большинство онлайн-касс отсылают туда чеки. Спрашивается, почему не включить в данные для ОФД и информацию о товарных остатках, чтобы все магазины получали ее в режиме онлайн, не дожидаясь конца рабочего дня? Ведь это так важно!

Представьте, что вы приходите в магазин и не видите на вешалке товар своего размера. Но продавец, заглянув в систему, говорит вам, в каком из соседних магазинов его можно купить. Шанс, что сделка состоится, выше, чем при обычном отказе. Но соседний магазин — как соседняя планета: информации ноль. В лучшем случае вам могут сказать, что в 8 утра товар там был (это видно из системы ОФД), но купили его или нет в течение дня — вопрос открытый. Иногда покупателя отправляют за ответом в call-центр, где информация более свежая и актуальная. Но лично мне это не нравится: я пришел в магазин, я рассчитываю на коммуникацию, а коммуникация вялая, да еще и отсылают…

Между тем начало общения стоило ретейлеру немалых денег (ведь самое сложное — добиться первого визита клиента). И очень обидно, что оно заканчиваются ничем. Мой вывод — разделение программ устарело. На пике спроса — концепция автоматизации с централизованной системой, к которой подключены все кассы ретейлера через Интернет.

Такая структура была опробована в «Билайне». Сегодня более 8 тыс. касс и рабочих мест продавцов-консультантов в этой компании работают в единой базе. Любой консультант в любом магазине видит информацию о любых остатках в любой точке от Калининграда до Владивостока. Вопрос только в защите данных — сотрудникам низшего звена какие-то из них могут быть недоступны. «Билайн» уже 3 года эксплуатирует эту систему без сбоев. Максимальный простой был на несколько минут и то в ночное время, когда большинство точек были закрыты.

Если мы говорим об офлайне, то самая большая конкуренция в этом сегменте — это конкуренция между магазинами у дома и сетевыми ретейлерами. В России публика отдает предпочтение сетевой торговле. Но недавно я понял, почему в Европе обратная ситуация. Недалеко от моего дома есть аптека — маленькая, посетителей полтора человека. Я хожу туда, потому что она ближайшая. Когда-то покупал там снотворное. И снова возникла потребность. В сетевой аптеке у меня потребовали рецепт, которого не было. А в этой аптеке продавщица меня вспомнила, вспомнила лекарство, которое продала мне в прошлый раз, но его не оказалось в наличии. А на следующий день это лекарство мне принесли на работу. Как? Мой коллега зашел в ту же аптеку утром, продавщица вспомнила, что год назад мы заходили туда вместе, и передала ему снотворное для меня. Вот так надо работать!

Как должен выглядеть умный магазин, если это не точка у дома, а все-таки сетевое торговое предприятие? Ум — это про мозг. А человеческий мозг — это прежде всего про идентификацию предметов. Сейчас сетевые магазины, по нашим данным, идентифицируют не более 2% покупателей. Думаете, нет технологий? Есть, конечно!

Если кто-то из вас, не дай бог, попадет в федеральный розыск и сунется в метро, его тут же вычислят в многомиллионном людском потоке с помощью системы распознавания и идентификации, которая там давно и успешно работает. Есть решения, которые помогают идентифицировать покупателя по изображению. Для этого надо подключить камеру хотя бы с планшета. Приложение интегрируется с кассовой программой. И информацию о том, что покупатель опознан и как минимум является постоянным или новичком, кассир получит до того, как начнет обслуживание. Если это не кассир, а продавец-консультант — еще лучше — он сможет начать диалог не со слов «чем могу помочь», а с персонального приветствия.

Между тем магазины почему-то эту технологию на вооружение не берут и продолжают идентифицировать покупателей по дисконтной карте или номеру телефона. Какую информацию имеет продавец-консультант в момент общения с клиентом при такой идентификации? Да в принципе никакой: ни о предыдущих заслугах клиента в этом магазине, ни о его предпочтениях. А значит, общение не будет эффективным.

По мотивам выступления на конференции «IT в ретейле»