Я часто слышу рассказы о том, какой в России отличный сервис. И они, честно, не вызывают никаких эмоций кроме грусти.

Хороший сервис - это не когда вам не нахамили. Хороший сервис - это не когда вас быстро обслужили. Хороший сервис - это не когда вы получили в срок то, что вам обещали. Это базис, норма, то, что не может быть иначе. Просто сервис, к которому человек родом из СССР не привык.

Хороший сервис - это искреннее желание сделать хорошо потребителю даже в ущерб собственным интересам вместе с возможностью так сделать. Хороший сервис - это проявление эмпатии и заботы, которые проявляются не в рядовой улыбке, а в стремлении искренне помочь в непростой ситуации.

Сервис, это когда медсестра после процедуры в поликлинике интересуется, не хочешь ли ты пить или есть. Сервис, это когда из цельного филе лосося тебе вырезают кусочек ровно из середины без тени сомнений на лице. Сервис - это когда забираешь сегодня, а заплатить можно завтра. Я даже не вспоминаю о возможности заменить то, что просто не понравилось. Будь то набор столовых ложек, упаковка невкусных яблок или надкушенный бургер. Хороший ли это сервис? Нет - это просто сервис.

А хороший сервис - это тот, который решает конфликтную ситуацию, выходя за рамки паттернов, стандартов, правил и экономических соображений. Хороший сервис, это когда надёжно, безопасно и ты полностью уверен, что помогающий тебе решить твою задачу (чуть не написал «обслуживающий») всецело на твоей стороне. Будь-то официант, продавец, медсестра… Хороший сервис делают люди с полномочиями, напрямую связанными с эффективностью и выгодами. Хороший сервис всегда делегирован вниз и любой сотрудник компании чётко знает, что может дать клиенту всё что необходимо и даже больше. Не спрашивая у руководителя, а принимая самостоятельное решение.

Что же мы знаем о хорошем сервисе? Нет, это не там где нас не унизили. Это там, где нам начали доверять. Там, где в нас увидели не вымогателя халявы, а человека, которому нужно искренне помочь. Это там, где важно, чтобы мы пришли снова. Это и есть хороший сервис. И так на нём зарабатывают - теряя что-то сегодня, делая не обязательную работу прямо сейчас - и всё ради того, чтобы получить себе клиента завтра.