Ко мне часто обращаются продавцы с просьбой помочь им в повышении квалификации. На вопрос, помогают ли им их руководители, они обычно отвечают нет, поскольку управляющие уверены — продавцы и так молодцы и учить их нечему. Но это не так.
В первую очередь надо разобраться, для чего развитие сотруднику: хочет ли он быть более профессиональным продавцом или его цель — стать управляющим. Под разные задачи обучение будет разным.
О том, почему не каждый продавец может стать руководителем, читайте здесь .
Есть семь универсальных способов самообучения для тех, кто желает повысить свой профессионализм и добиться новых высот именно в статусе продавца. Но сразу оговорюсь: эти рекомендации не подойдут для продавцов магазинов, где покупатели принимают решение самостоятельно (например, для магазинов продуктов питания или дешевой одежды). Они — для тех продавцов, которые находятся в активном взаимодействии с клиентами.
Книги
Многие инструменты уже придуманы, остается взять их и применить на практике. Многие секреты раскрыты в специальной литературе. Знаю, что успешные люди читают минимум одну книгу в месяц по своему профессиональному направлению. Здесь три книги, которые стоит прочитать всем сильным продавцам.
- Альберт Тютин «Проактивные продажи»
- Гарри Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю»
- Александр Левитас «Убедили, беру!»
Знаю продавца, который прочитал одну из этих книг и начал применять прием «три коробочки». Этот прием позволяет увеличить конверсию. Большинство клиентов боятся большого выбора, поэтому мы его сокращаем до трех позиций с разной ценой (средней, высокой и низкой). Так точнее можно попасть в ценовые ожидания покупателя. Продавец применял этот прием регулярно, натренировал навык и стабилизировал продажи (раньше они из месяца в месяц были различными). Кроме того, он стал более уверенным в общении с покупателями. А это важно.
Курсы и вебинары
Для этого пункта достаточно ввести в поисковике запрос вроде «технологии продаж», «развитие продавца» и найти тот контент, который необходим для развития лично вам. Так у вас будет возможность повысить свой профессионализм, изучая лучшие практики.
Одного вебинара в месяц будет достаточно, чтобы осмыслить и отработать полученные там знания.
Обратная связь от руководства
Подойдите к руководителю и попросите его дать вам обратную связь по качеству вашей работы. Это достаточно простой способ. Но многие им не пользуются. Причем руководитель думает, что сотрудники знают, в чем они не дорабатывают. А продавцы стесняются попросить управляющего о помощи — он же занят. При этом занят он обычно административной работой, которая не повышает продажи.
То же самое можно сделать с корпоративным бизнес-тренером. Попросите его, чтобы он уделил вам внимание и проконсультировал лично. Люди, которые находятся вокруг вас, оценят это и с удовольствием помогут вам в развитии. Это простой путь, но очень эффективный.
Обратную связь от руководителя или от тренера получайте раз в месяц. Такая регулярность позволит вам отработать полученные ранее рекомендации.
Когда я работал директором по рознице, был такой случай. Ко мне за советом подошел тренер, к которому за индивидуальной консультацией обратился продавец. Тренер боялся, что я, как руководитель, неправильно на это отреагирую. Я уточнил, может ли тренер позволить себе обучать продавца, поскольку эта нагрузка не входила в его прямые обязанности. Он ответил утвердительно. Больше вопросов не было: тренер стал обучать продавца по собственной инициативе. Это было счастьем и для ученика, и для учителя. Процесс становится приятным и эффективным, когда ученик хочет учиться. Если у вас есть желание расти, смело обращайтесь к руководителю, тренеру. Поверьте, им это будет приятно.
Обратная связь от клиентов
Одна из самых важных рекомендаций — спросить у клиентов, как бы они хотели улучшить качество своего обслуживания. Ведь все, что вы делаете, вы делаете для них.
Возьмите за правило раз в месяц звонить 10 лояльным клиентам. Понятно, что кто-то из них будет говорить вам только хорошие вещи, но кто-то расскажет о недостатках. Запрашивайте связь откровенно и честно. Объясните, что делаете это из желания расти и развиваться. Так вы получите важные данные, на которые будете ориентироваться в ходе своей работы.
Я сам звонил клиентам и спрашивал про то, что им нравится в обслуживании. Был один покупатель, который рассказал, что ему нравится личное уведомление от продавца через мессенджер о новинках и распродажах. Так я понял, что личные чаты, группы, которые создают успешные продавцы, эффективны. И мы начали поощрять такие методы коммуникации с клиентом. Если бы я не поговорил с клиентом сам, не владел бы информацией.
Перевод в салон с бОльшим трафиком
Этот совет подходит для продавцов, которые работают в магазинах с небольшим трафиком. Если вы поработаете в более активном месте и вернетесь обратно, высока вероятность, что результаты продаж повысятся. То же самое касается салонов с более обеспеченными клиентами. Там выше средний чек, а это очень стимулирует продавцов. Кто-то скажет, что работать с обеспеченными покупателями легче. С одной стороны, это действительно так. Но подобный опыт в любом случае прокачает продавца. Переход в другой торговый центр потребует изменения подхода к покупателям, позволит расти.
Конечно, одного желания продавца будет мало. На уровне компании должно быть правило, гласящее, что любой продавец имеет право на работу по душе, имеет право перейти в другой салон. Если это не регламентировано, не должно быть барьеров для того, чтобы сотрудник мог обратиться к руководителю и заявить, что хочет поменять дислокацию. Переход внутри компании должен быть санкционирован. В моей практике такие переходы были несколько раз. Тем самым мы сберегли от увольнения несколько продавцов, которые просто не совпадали с руководителем.
Повышение среднего чека
Если вы опытный продавец, то уже знаете, какой у вас средний чек. А если нет, посчитайте этот показатель и займитесь его повышением. Для этого есть два варианта: повышение среднего количества позиций в чеке и повышение средней стоимости товаров в чеке.
Начните считать. Каждый день и каждую неделю подводите итоги. Смотрите на то, что у вас получается. Ищите возможности для повышения той и другой составляющей среднего чека.
Недавно я работал с компанией, продающей двери. Попросил продавцов сделать дневной отчет по заказам (хотя в этой организации до того учитывали только реализацию). Посмотрев первый дневной отчет, сразу понял: что-то тут не так. За прошедший день продавец оформил пять заказов, но только в одном был дополнительный товар. Сам продавец искренне считал, что работает на всю катушку. Но посмотрев свой отчет, понял, что может больше. А главное — понял, как этого достичь. При этом оказалось, что в салоне отсутствуют дополнительные товары — их приходилось продавать через каталог, что гораздо сложнее, чем вживую. Поэтому мы оформили заявку на размещение дополнительных товаров в салоне. Вот так простой дневной отчет позволил продавцу увидеть собственные недоработки без участия руководителей. И повысить свою эффективность.
Повышение конверсии
Посчитайте клиентов, с которыми вы работаете. Для этого достаточно взять лист бумаги и отмечать количество людей, с которыми вы поговорили за день. Учитывайте даже короткие беседы. Продолжайте считать каждый день, и вы увидите связь между количеством бесед и покупок, а также увидите, кто и что купил. Поделите одно на другое — это и будет процент конверсии. Например, вы обслужили 10 покупателей, из которых два купили товар. 2/10 = 0,2. Значит, ваша конверсия составляет 20%.
Зачастую продавцы склонны занижать количество входящих клиентов. Им всегда кажется, что клиентов было немного больше, чем сделок. Но это не так. Конверсия в реальной рознице обычно варьируется от 10 до 15%. Продавцы же считают, что у них конверсия 70-80%, хотя такой показатель достижим только в местах с самообслуживанием, например в магазине продуктов питания.
Один из клиентов мне тоже говорил, что у них конверсия 70-80%. Но когда мы посчитали реальный трафик, оказалось, что она на уровне 10-15% в зависимости от салона. Повысить конверсию до 80% невозможно. Но если прыгнуть с 10% хотя бы до 12%, продажи уже будут повышены на 20%. Это цель, которая реально достижима.
Итак, для того чтобы продавцам самостоятельно развиваться, им достаточно выполнить простые действия: отследить трафик, увидеть реальную картину и дальше уже думать о том, что можно сделать для увеличения среднего чека. А если продавец даже не осознает эту возможность, никакого роста не произойдет.
Зачастую продавцы не стремятся развиваться, потому что профессия продавца не была их мечтой на всю жизнь. К тому же мы всегда ждем, что придет добрый волшебник и научит нас всему подряд. Но если вы действительно заинтересованы в росте, значит, вы уже сильный продавец. И для того, чтобы двигаться дальше, вам надо искать, запрашивать, изучать лучший опыт. Только так можно стать профессионалом. Успехов вам на этом пути!