Наша сеть на рынке более 25 лет. Сегодня мы один из крупнейших частных работодателей в России - обеспечиваем работой более 300 тыс. человек. Под нашим брендом работает 21 тыс. магазинов в 65 субъектах федерации. Это и магазины у дома, и гипермаркеты, и аптеки, и сеть дрогери. У нас есть свое производство, тепличный комплекс, 38 распределительных логистических центров и более 6 тыс. автомобилей. Огромный бизнес.

Общий центр обслуживания «Магнита» был создан в 2019 году в Краснодаре. В нем работают 1,5 тыс. сотрудников, которые курируют 230 бизнес-процессов и 40 разных услуг. Сейчас мы в активной стадии миграции финансовых сервисов. На момент, когда началась пандемия, мы приняли на обслуживание 50% регионов присутствия (у нас 89 филиалов по стране), а завершить эту работу планировали к июню. На конец весны была запланирована большая работа по подбору, выводу и адаптации персонала центра. Но из-за карантина возник вопрос сможем ли мы вообще завершить интеграцию. Сейчас уже можно сказать, что пандемия не остановила проект – мы идем в графике. Но прием сервисов и адаптация персонала пока проходят дистанционно.

Тем не менее, у нас есть план по возвращению персонала в офис. Хотя здесь не все так просто. Дело в том, что еще в конце прошлого года стало очевидно, что места для всех сотрудников общего центра на существующих площадях может и не хватить. Мы стали продумывать вариант создания дополнительных площадок в регионах, а также вариант привлечения сотрудников на гибкий график. Опросили людей, готовы ли они работать из дома, и получили отрицательный ответ. Честно говоря, были удивлены, потому что думали, что такое предложение станет нашим конкурентным преимуществом. Но нет. И если бы не пандемия, мы бы эту тему для себя закрыли. Но карантин все изменил, в том числе, и мнение людей об удаленной работе.

 Последний опрос дал следующий результат: 47% сотрудников уже хотят работать из дома, приезжая в офис 1-2 раза в месяц для участия в общих мероприятиях, 40% сказали, что готовы работать по сменному графику, 6% хотели бы работать удаленно, но их должностные обязанности этого не позволяют, и лишь 7% сказали, что удаленка им не подходит, так как дома нет нормальных условий для работы.

Поэтому мы больше не ищем площадки для расширения и не планируем увеличивать офис в Краснодаре. После пандемии наш офис будет гибким, что здорово сократит наши операционные расходы. Но вернуть в офис людей будет непросто. Придется проводить их психологическую адаптацию и менять подходы к той же мотивации, больше вовлекая персонал в коммуникации, чтобы люди могли в полной мере ощутить нашу корпоративную культуру.
  
На время карантина нам пришлось отправить по домам 90% персонала. Но 10% постоянно в офисе. Там у нас архив, мы его администрируем, и прерывать эту работу нельзя. К слову, в этом подразделении нам даже пришлось организовывать жесткий карантин, потому что среди сотрудников были заражения. Так что сейчас, планируя выход в офис, мы не торопимся. Снимать ограничения будем очень дозированно, по графику.

  
Практика показала, что люди способны эффективно работать и на удаленке. Конечно, мы контролируем их деятельность. В частности, используем систему по учету рабочего времени. На карантине у нас был случай, когда пришлось расстаться с сотрудником, потому что он воспринял удаленку, как отдых – не заходил в программу и не работал. Но к основной массе персонала вопросов не возникало. Хотя в марте эффективность нашей работы снизилась на 12%. Но мы ждали худшего. И не только из-за пандемии, но и потому, что в центр пришли 100 новичков, которые не сразу поняли что к чему. Но падение было коротким – длилось всего 3 недели. Сейчас ситуация сбалансирована: некоторые подразделения снизили эффективность на 4-5%, а некоторые – повысили.

Итак, будем ли мы выходить с удаленки? Да, несомненно. Долго ли будем выходить? Не менее 2 месяцев с момента снятия карантина. Останется ли часть сотрудников дома? Да, и сейчас мы ищем баланс офисной и удаленной работы, который позволит нам функционировать максимально эффективно. Будет ли меняться, в связи с изменением режима работы, оценка эффективности персонала? Да, обязательно. Мы уже прорабатываем изменения системы KPI и мотивации сотрудников.

Из выступления на онлайн-конференции «Поддержание непрерывной работы общих центров обслуживания в условиях введённых ограничений», организованной CFO Russia