Справка

Группа компаний «Спортмастер» входит в топ-10 спорт-ретейлеров мира. Сеть представлена в 5 странах и продает 200 брендов. В России кроме собственной сети «Спортмастер» развивает несколько франшиз: «Спортландия», Columbia и Weekender. В сети более 500 магазинов (данные 2018 года). Собственник компании — Николай Фартушняк, гражданин Мальты и налоговый резидент Швейцарии. Сам он родился на Украине, но с Россией его сегодня связывает только начало бизнеса. Более 7 лет «Спортмастер» не является российской компанией, так как корпоративный центр по принятию финансовых, инвестиционных и стратегических решений для всех стран присутствия с 2012 года расположен в Сингапуре. 


Кризис, конечно, трудное время. Но это и время возможностей. Нам он дал немало позитива, как бы странно это ни звучало. Благодаря коронакризису мы радикально перестроили модель работы.

Закрытия магазинов сети начались с марте и шли от региона к региону веерно. На этом фоне мы стали активно развивать прямую доставку товаров клиентам, а также новый для нас формат – так называемый опорный магазин, когда торговая точка при необходимости быстро превращается в логистический хаб.

Также в этот непростой период мы, по договоренности с региональными властями, частично открывали свои магазины, чтобы они могли работать как пункты выдачи заказов (ПВЗ). Здесь было два варианта работы: или мы открывали кусочек торгового зала с доступом к кассе, или контакт с клиентом происходил на улице, через служебный вход. Причем, в каждом регионе были свои условия работы и свои ограничения.

Топ-10 сетей спортивных магазинов России можно посмотреть здесь.



О мультиформатности
Во время карантина некоторые ТЦ, где у нас есть магазины, были закрыты полностью. Так что, волей-неволей наша работ в карантин стала мультиформатной. В принципе, перестройку в этом направлении мы начали давно – более половины запланированных изменений успели провести до кризиса, и это нам здорово помогло во время пандемии. Образно говоря, в этот период нам пришлось резко остановить запущенный паровоз и перевести его на новые рельсы. У нас в 10 раз вырос объем доставок, в 6 раз – нагрузка на кол-центр. Когда начались переключения продаж с офлайн в онлайн, мы всего за 2 недели развернули второй кол-центр на 170 человек на базе штаб-квартиры, которая условно пустовала, потому что все сотрудники были на удаленке. Около 100 экипажей из наших сотрудников со своими машинами всего за неделю перешли работать в логистику, потому что число заказов по Москве выросло кратно. Все это было серьезным испытанием для наших бизнес-процессов, но мы устояли. И это результат, в том числе, выбранной еще до пандемии стратегии в акцентом на омниканальность.

О клиентском сервисе
Конечно, мы до сих пор не идеальны с точки зрения клиентского сервиса. Но работаем над этим. Мы значительно перестраиваем инфраструктуру, в том числе, логистику, укрепляем технологии, в том числе, диджитал, а также расширяем инструментарий, в том числе, для работы сотрудников в магазинах. Например, буквально днями запускаем тестирование мобильного рабочего место продавца, которое сделает любого нашего сотрудника омни-продавцом с возможностью продажи любого отвара с любой оплатой и любой формой доставки. Мы также запускаем новый формат сайта и новую версию мобильного приложения, и открываем сеть опорных региональных хабов из 60 торговых точек для того, чтобы сократить лаг доставки своих товаров до покупателей в большинстве российских городов до 1-2 дней. Есть у нас теперь и экспресс-доставка силами сотрудников магазинов, что позволяет сократить время ожидания товара до 5 часов, и повышает качество клиентского сервиса. Так что, мы все больше становимся клиентоцентричной компанией.

О продажах и ценовой политике
Продажи восстанавливаются. Но мы видим, что если до кризиса на онлайн приходилось чуть больше 12% от их общего объема. То теперь планка поднялась на уровень 30%. Чтобы удержать ситуацию под контролем, нам придется усиливать инфраструктуру. И у нас есть определенные планы по этому поводу.

Теперь о ценах. Мы их сейчас не поднимаем. Делать это бессмысленно, поскольку доходы людей, как минимум, не растут. А рост цен очевидно сократит объем продаж. Но не все так плохо с нашим бизнесом. Он не был в коме и реанимация ему не нужна. Сейчас мы активно ведем обратный процесс открытия офлайновых магазинов. Но вывод о том, что же произошло с рынком и с нашим бизнесом можно будет сделать только через 3-4 месяца.

Понятно, что вирус идет на убыль. Но с точки зрения экономики ситуация далеко не радужная. Если мы еще 3-4 месяца простоим и продажи будут неплохие, значит можно будет выдохнуть и записать на свой счет, что ситуацию мы прошли достойно. Но может быть по-разному.

Как "ВелоДрайв" покорял Москву, читайте здесь.



Об источнике оптимизма
Тем не менее, мы с оптимизмом смотрим на жизнь. Дело в том, что реакция на кризис везде одинаковая. Разница лишь в отношении государств к бизнесу во время кризиса. Увы, России тут нечем хвастаться. Но мы видим, как наши коллеги в других странах становятся на ноги. Их результаты оказываются оптимистичней ожиданий. Надеюсь, и у нас все будет хорошо. Кризис выявил силу команды – она сплотилась и теперь значительно быстрее отрабатывает новые идеи и перестраивает процессы. Это залог наших будущих побед.

Из выступления на онлайн-конференции Sport Retail 2020, организованной Retail Today.