Технологии проникают везде и всюду, ресторанный рынок не исключение. Гости фастфуда делают заказ в терминалах, посетители ресторанов изучают меню и в ожидании заказа играют в планшеты, пиццу и блины перед посещением кафе можно заранее заказать через приложение, принять и принести заказ могут роботы, а ланчи теперь выдают специальные боксы. MarketMedia разбирался, какие технологии призваны произвести только вау эффект и полезны лишь для хайпа, а какие решения помогут оптимизировать затраты бизнеса и заменить нынче дефицитный персонал.

Робоповар и робопоке
Пожалуй, самый яркий пример использования искусственного интеллекта в сфере общепита в России, проект digital café LUNCH BOX. Это современная умная система специальных боксов, через которые вы получаете свой заказ. Гость через приложение выбирает понравившиеся блюда, а через некоторое время забирает их из специальных боксов. Другими словами, это постамат для вашего ланча.

Второй популярный способ автоматизировать работу в ресторанах – использование роботов. Они могут принимать заказы, готовить еду, упаковывать блюда и привозить их гостям. Особенно притягательно это выглядит в свете повсеместного дефицита персонала на ресторанном рынке. Так, один из калифорнийских ресторанов отчаялся найти официантов и заменил их роботом. Это самодвижущаяся тележка, которая доставляет до столиков подносы с едой и возит на мойку грязную посуду. Посетители исключительно положительно реагируют на робота и снимают его на телефон.

В российских кафе и ресторанах тоже можно увидеть роботов. Например, сеть «Много лосося» открывала ресторан с роботом-поваром «Робопоке». Люди выбирали на планшете какой поке и из каких ингредиентов они хотели бы получить и робот при них его собирал. Как делится сооснователь темных кухонь "Много лосося" Александр Мутовин, история с роботом интересна для привлечения гостей. Что касается экономического эффекта, он возможен, если произвести ряд доработок, позволяющих удешевить эти решения и сделать их работу более стабильной и легкой в обслуживании. «В теории роботизация отдельных процессов позволяет снизить число ошибок, сделать сам процесс готовки более безопасным и высвободить часть персонала», - уверен он.

Вау-эффект от киберкотика
Отечественные роботы могут готовить не только поке, но и привозить кофе. В прошлом году «Шоколадница» начала тестировать роботов-официантов в кофейнях сети в Москве. Средняя стоимость одного робота составляет около $12 000. Сейчас роботы-официанты тестируются в нескольких «Шоколадницах» (ТЦ «Метрополис» и ТЦ «Атриум»). Один из них похож на кота, второй имеет экран-личико. Робот умеет привозить заказ к нужному столику, имеет несколько подносов, на которых размещается заказанная гостем еда, и мило реагирует, если гость гладит его за электронным ушком. В дальнейшем компания планирует «научить» робота общаться с гостями: например, петь песню в день рождения, отвечать на простые команды и пр. Как рассказали представители «Шоколадницы», гостям заведений робот нравится, да и выручка в тех кофейнях, где есть электронный помощник, растет. Многие заказывают что-то дополнительно, специально, чтобы посмотреть, как робот принесет твой заказ, и успеть снять об этом видео. А у официантов появляется больше времени на общение с посетителями.

«У нас нет цели заменить роботами всех официантов. Наша задача — повысить эффективность сотрудников, освободить их от рутины для того, чтобы они могли больше времени уделять гостям, и обеспечить бесперебойную работу в часы пик и в круглосуточных кафе, чтобы освободить официантов от ночных смен, — объясняет руководитель направления по коммуникациям департамента маркетинга и рекламы ГК «Шоколадница» Валерия Сливка, — Таким образом, робот-официант для нас – это не только вау-эффект, но и действительно технология, способная оказать прямое влияние на бизнес-процессы и выручку отдельно взятых кофеен».

Был подобный опыт и у «Теремка». В 2018 году сеть ресторанов создала робота Марусю для привлечения посетителей. Маруся перемещалась по торговому комплексу, где был расположен «Теремок», общалась с посетителями и принимала заказы. Но в настоящий момент компания отказалась от использования труда кибер-сударыни. По словам Михаила Гончарова, создателя сети «Теремок», тестирование «Маруси» показало, что робот недостаточно готов к массовому применению. «Люди не готовы доверять роботам, они относятся к ним настороженно и обходят стороной. Это дело ближайших 5-10 лет, но не года-двух», - считает ресторатор.

Дмитрий Евстигнеев, главный разработчик компании "ДинСофт", специализирующейся на производстве роботов, рассказал MarketMedia, что сейчас роботов-официантов представители ресторанного бизнеса закупают довольно мало. У компании был опыт в 2016 году, когда "ДинСофт" продала робота в калининградский ресторан "Встреча". Благодаря необычному сотруднику посещаемость ресторана выросла в 5 раз. Он полноценно обслуживал заведение, забирал из кухни заказ и привозил его к столику, привозил счет. По наблюдениям Дмитрия Евстигнеева, сейчас более популярны роботы промоутеры для торговли и выставок, библиотекари и экскурсоводы. «Роботы больше рассчитаны на вау эффект и в меньшей степени интересны для полноценной замены сотрудников – это скорее шоу, ведь скатерть робот-официант не поменяет, крошки со стола не смахнет, - рассуждает он, - Поэтому робот – это просто способ привлечь людей в ресторан. В крупных городах роботы уже не производят такого вау - эффекта, поэтому сейчас они более популярны в провинции».

Технологии для интровертов
Третье направление цифровизации взаимодействия общепита с гостями - заказ через приложение. Так, «Теремок» сейчас активно предлагает гостям делать заказ через приложение. «Поскольку у нас открылись шикарные рестораны, заставлять гостей стоять у касс в очереди не комильфо. Официантов вводить смысла нет, как и вводить терминалы по аналогии с сетями фастфуда», - рассказывает о нововведении Михаил Гончаров. Гость приходит в ресторан, садится за стол, открывает мобильное приложение «Теремка», выбирает, делает заказ, оплачивает его и ждет пуш уведомление о готовности ваших блюд. Потом забирает заказ и возвращается за стол.

«Проникновение смартфонов повсеместно, поэтому мы решили пропустить стадию терминалов и сразу ввели заказ через приложение. Кто-то не хочет стоять в очереди, кто-то не любит общаться с кассирами, - делится Михаил Гончаров, - Барьеров мы не увидели, механика очень простая. Это будущее ресторанов casual dining. Качественное обслуживание, возможность пообщаться с осведомленным официантом доступна только в сетевых крупных ресторанных проектах, где готовят сотрудников по серьезной программе. В простых заведениях обслуживание просто ужасное. Такая модель, тем более в центре города, очень эффективна».

Пока заказ через приложение для гостей немного непривычен, поэтому «Теремок» планирует активно пропагандировать данную технологию. Что касается преимуществ такого технологического решения, функция заказа через приложение призвана улучшить сервис. Во-первых, клиент исключает взаимодействие с кассирами и официантами, для него так спокойнее (подумал, выбрал, никто сзади в очереди не торопит). Во-вторых, сотрудники кассы стали заниматься формированием заказа и приготовлением напитков. «Все сотрудники загружены в той же мере, но обслуживание будет идти быстрее», - резюмируют в «Теремке».

Смартфон есть у каждого
Помимо блинов, через приложение можно заказать пиццу. С марта 2021 года заказ со смартфона можно сделать в «Додо Пицце» - с помощью мобильного приложения в зале или заранее, например, по дороге в пиццерию. Переводя часть заказов в мобильное приложение, компания значительно разгружает кассиров, плюс появляется возможность «оцифровывать» клиентов, чтобы лучше понимать их поведение. Сегодня 21% всех заказов в зале делается через смартфон. В сети есть пиццерии, в которых через приложение в зале заказывают уже более 40% гостей.

В «Додо Пицце» популярность использования приложения связывают с несколькими факторами. Во-первых, скорость: заказать можно по пути в пиццерию или в самой пиццерии, сэкономив время в очереди и на ожидание заказа. Во-вторых, каким бы удобным ни было ТВ-меню в самой пиццерии, в приложении можно быстрее найти и самое выгодное предложение, и узнать о новинках. В-третьих, приложение знает всё о предпочтениях гостя, частоте и сумме заказов, поэтому может дать и персональное предложение, и показать любимые продукты первыми. Есть на этом пути и сложности - не так просто изменить паттерн заказа для гостей, которые десятилетиями делали это по старинке, через кассу. Чтобы значимо переломить тренд, потребуется время, признает Елена Ткачева, лидер по развитию ресторанов «Додо Пиццы» в Евразии.

Что касается преимуществ технологии заказа через приложение для самой компании, она позволяет пиццерии зарабатывать больше. По словам Елены Ткачевой, средний чек при заказе через приложение на 24% выше, чем при заказе на кассе. Также экономится время на приём заказа, сотруднику необходимо только собрать заказ по трекингу. Плюс у бизнеса появляется больше возможности изучать, что думают клиенты о продукте: в приложение интегрирована внутренняя исследовательская система, благодаря которой «Додо Пицца» оценивает сервис, вкус и качество продуктов по сети. «За приложением — будущее. Если терминал для заказа в ресторане необходимо устанавливать, то смартфон есть в кармане у каждого. От такого взаимодействия все выигрывают, и даже леса Сибири», - убеждены в «Додо Пицца».

Меню по QR коду
Продолжая тему полезности смартфона, рестораторы уделяют внимание популярности использования онлайн-меню. После первого локдауна заведения обязаны были ввести вместо бумажных меню цифровые, которые открывались в смартфоне через QR-код. Заведения ресторанной группы italy&co теперь используют такие digital-меню на постоянной основе. Оно похоже на сайт доставки: позволяет изучить блюдо по фотографии, ознакомиться с составом и КБЖУ.

«Такое меню стало дополнительной ценностью для гостя, ведь в печатном виде в меню невозможно отобразить весь объем полезной информации о блюдах или, например, отметить предложения от сомелье по парному сочетанию вина и блюда, - рассказывает Яна Курникова, директор по digital-маркетингу italy&co., - Дополнительно для гостя digital-меню – это ненавязчивая площадка для изучения событий и акций, банкетных предложений и коллабораций в ресторанах. Поэтому гость может не только выбрать блюдо, но и узнать о мероприятии, которое ему было бы интересно посетить».

Полностью роботизировать процесс заказов блюд компания не планирует, уделяя внимание эмоциям и впечатлениям гостя, которые появляются благодаря общению с персоналом. Что касается высоких технологий, их компания в большей степени применяет для своих внутренних процессов – стремление к полной цифровизации призвано облегчить работу сотрудников внутри компании.

Один сплошной планшет
Еще один распространенный вариант гаджетогастрономии – планшеты и прочие экраны на службе ресторанов. Например, петербургский IT-ресторан «Игристые» созданный совместно разработчиками и рестораторами, в каждый стол встроил огромный сенсорный экран, с помощью которого можно начать переписку с любым гостем, отправить пожелание официанту или повару, сыграть в онлайн-игру и следить за своим ребенком в детской комнате. Также можно мгновенно перевести все меню на язык, который нужен гостю. Спустя некоторое время после запуска проекта, «Игристые» добавили в свои столы-экраны трансляции спортивных мероприятий, интерактивную игру, за победу в которой можно получить скидку на следующее посещение, возможность перекинуть из мобильного приложения документ или фотографии на экран-стол и т.д.

Игорь Стрелков, управляющий партнер ресторана «Игристые», считает, что подобные решения это не хайп, а оптимизация рабочего процесса. Ресторан сокращает издержки на сервис-группе и меньшим количеством официантов может обслуживать большее количество столов. Автоматизация также реализована со стороны кухни – когда блюдо готово, официант получает уведомление и забирает блюдо, а не толпится с другими сотрудниками возле кухни в ожидании заказа. «Гостям очень нравится. Я думаю, в России будет появляться больше заведений, делающих акцент на технологиях – они все больше входят в нашу жизнь и постепенно мы автоматизируем рутинные процессы», - рассуждает Игорь Стрелков. По сути, сэкономленные на персонале средства ресторан тратит на покупку сенсорных экранов. «В этом случае можно привести пример с обычной и энергосберегающей лампочкой – энергосберегающая не начинает экономить ваши деньги мгновенно, но если ты рассчитываешь на длительный период, на круг она обходится эффективнее обычной. С персоналом и технологиями точно так же», - убежден ресторатор.