Цифровые помощники – один из инструментов глобальной трансформации бизнеса, которая уже давно началась практически по всех отраслях экономики, а с началом пандемии еще и дополнительно ускорилась. Стало очевидно, что роботы вполне могут обрабатывать большую часть обращений, решать стандартные проблемы пользователей и делать это фактически в круглосуточном режиме. То есть, если запрос стандартен и распространен, ответ на него можно получить в режиме реального времени, не привлекая для этого работников компании. Живой человек подключается к общению только в том случае, когда очевидно, что кейс уникален и цифровой помощник с его решением не справится.

Какие задачи они решают? Как измеряется их эффективность и каковы результаты внедрения? Расскажу на примере нашей компании. В «Пятёрочке» уже внедрено 5 цифровых помощников, за каждым из которых закреплен определённый функционал. По большей части они помогают компании в решении маркетинговых задач, но в будущем планируется расширить их возможности и на другие направления, в том числе доставку и HR.

Также осенью прошлого года у торговой сети появилась голосовая помощница, одной из главных функций которой стал сбор обратной связи от гостей магазинов. Робот по имени «Юля» (в честь руководительницы CX-лаборатории сети) разработан таким образом, что большинство звонящих не чувствуют разницы между общением с ней и оператором. Она умеет представляться, реагировать на реплики клиентов, имитировать запись информации и в целом ведёт себя максимально естественно, как живой человек. По результатам опроса гостей торговой сети, до 72% обращающихся за помощью или оставляющих отзывы клиентов уверены, что на другом конце линии – обычный сотрудник.

Сейчас робот «Юля» собирает в месяц до 150 тысяч анкет посетителей о восприятии ими магазинов сети, в то время как в конце 2020 года показатели были практически втрое меньше (до 50 тысяч анкет). Более трети анкет NPS (около 34%) собираются благодаря использованию робота, т.к. конверсия этого канала в 14 раз выше по сравнению с откликами на обычные СМС-сообщения с просьбой оценить работу сети.


К тому же внедрение «Юли» позволило минимизировать затраты на сбор NPS-отзывов: с использование голосового робота 1 отзыв стоит в среднем в 6 раз дешевле, чем через СМС-сообщения.

Помимо сбора NPS-отзывов, «Юля» помогает решать рутинные задачи, алгоритм по которым заранее известен, тем самым разгружая сотрудников контакт-центров. Робот отвечает на обращения гостей, активирует карты лояльности, предоставляет информацию по их балансу и статусу. Например, на сегодня самый частый запрос – это активация карт лояльности. На него приходится до 50% всех обращений в службу поддержки, которые успешно закрывает голосовая помощница.

Фактически, «Юля» охватывает до 65% всех возникающих вопросов, ведь в среднем только 35% от общего числа обращений требую нестандартного решения и подключения специалиста.


Кроме того, для удобства гостей магазинов у торговой сети есть решение и для ускорения очередей в кассы. В специальном телеграм-боте (@ks5_bot) собираются сигналы об очередях больше 5 человек в конкретных магазинах. Получив такую информацию, сотрудники «Пятёрочки» передают директору того магазина, откуда поступил сигнал об очереди, просьбу о необходимости открыть дополнительные кассы и вопрос решается практически в режиме реального времени. С момента запуска бота этой возможностью воспользовались уже более 5 млн покупателей. А в планах – доработка алгоритмов работы роботов, чтобы они научились обрабатывать еще больше тематик обращений.