В call-центр сети «Дочки-Сыночки» поступало до 50 тыс. звонков в месяц. По мере масштабирования бизнеса и развития онлайн-сегмента появилась потребность в разгрузке операторов службы поддержки. Решением стал чат-бот в мессенджере Viber, который не только решил вопрос с коммуникацией, но и повысил удовлетворенность и лояльность клиентов за счет роста качества обслуживания. При этом благодаря росту производительности затраты на содержание call-центра сократились на 18%.

По данным агентства Markswebb, 66% запросов в ретейле сегодня обрабатывают роботы.

Но при грамотном подходе польза чат-ботов для бизнеса не оставляет сомнений. Так, за 3 года использования бота сети «Дочки-Сыночки» удалось вывести его эффективность на высокий уровень и оптимизировать общение с клиентами, что действительно выгодно для компании.

Во-первых, перевод голосовых звонков покупателей в режим чата позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%. Теперь в пиковые периоды они могут обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии в голосовом режиме. Во-вторых, теперь от 60 до 80% контактов клиентов с ботом происходит без подключения операторов — благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов решается автоматически. При этом покупатели остаются довольны качеством обслуживания: в среднем они оценивают его в 4,5 балла из 5 возможных.

В первую очередь мы проанализировали интересы и привычки клиентов и выявили наиболее популярную среди них мобильную платформу. Оказалось, что чаще всего для ежедневной коммуникации покупатели сети используют мессенджер Viber. Чат-бот был специально разработан под эту платформу и запущен в 2018 году. Viber очень популярен в регионах, помимо него сейчас чат-бот также есть в «Телеграм», «ВКонтакте» и «Фейсбуке».

Нужно понимать, что наши клиенты — это родители, у которых всегда полно хлопот. Именно это мы учитывали при создании бота. Его задача — сделать процесс покупок максимально простым и комфортным, отсюда и широкий функционал: от информирования пользователей об акциях и спецпредложениях до сбора обратной связи и поиска магазинов. Интеграция бота с нашей коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, и клиенты активно на них реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках.

Пользователям бота «Дочки-Сыночки» в Viber доступны несколько разделов: «Личный кабинет», где клиенты могут зарегистрироваться в программе лояльности и получить бонусную карту, «Акции и скидки», «Популярные вопросы», «Наши магазины», «Обратная связь», «Для сотрудников». Кроме того, недавно в чат-боте появился мобильный прайс-чекер для моментальной проверки цены. Сканируя штрихкод товара, клиент в течение 3-5 секунд узнает его цену в магазине и получает полное описание продукта и рекомендации по его использованию. Привлекать аудиторию помогают уникальные акции и предложения внутри бота: MAU бота (Monthly Active Users — количество уникальных пользователей, заходивших в приложение в течение месяца) составляет 18-20% от общего числа покупателей, совершивших покупку в течение месяца.



За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети — и мы уверены, что это не предел. Чат-бот «Дочки-Сыночки» в Viber решает широкий спектр бизнес-задач за очень умеренные деньги. Клиенты весьма позитивно воспринимают общение с ботом, и мы видим большой потенциал для дальнейшего развития: робот-оператор, отзывы о товаре, программа «Пригласи друга» и многое другое. Мы рассчитываем, что в ближайший год доля активных пользователей бота вырастет до 35% от числа всех покупателей.