Текучка кадров в торговых центрах затрудняет противодействие стрельбе
Большинство американцев учатся тому, как действовать во время стрельбы, принцип «остановись, упади, откатись» у многих отработан до автоматизма, в то время как реакции стрелков не всегда столь же инстинктивны. Сегодня стрельба по покупателям представляет угрозу для американских торговых предприятий гораздо большую, чем пожары. Поэтому тренинги для обеспечения готовности сотрудников к подобным событиям крайне необходимы. Большинство ретейлеров готовы противостоять террористическим актам в торговых центрах, таким как недавно произошедший в Walmart в Эль-Пасо (3 августа 2019 года, 20 человек было убито и по меньшей мере 26 получили ранения, двое из которых позже скончались. — Ред.). Но надлежащей подготовке сотрудников к похожим ситуациям мешает частая смена персонала в текущих реалиях на рынке труда.

Когда сезонные работники уходят после Рождества, новая ротация работников проходит без должного обучения. По данным опроса, проведенного консалтинговой службой Korn Ferry, работники магазина, выходящие на работу на неполный рабочий день, имеют самый высокий показатель сменяемости среди розничных позиций: в среднем 81% в 2018 году по сравнению с 76% в предыдущем году.
В розничной торговле ротация настолько велика, что общение и обучение сотрудников становятся проблематичными. Под давлением в чрезвычайных ситуациях люди замирают от страха. Ретейлеры же должны тренировать у своих сотрудников способность к действию. Им нужно учиться определять, где выход и куда бежать в случае стрельбы, правильно реагировать на специальные сигналы тревоги при стрельбе, отличные от сигналов тревоги о пожаре, уметь быстро оповещать сотрудников и клиентов о происходящем. Кроме того, ретейлеры учат своих рабочих выводить как можно больше людей из магазина и покидать место происшествия через задние двери, поскольку 86% стрелков входят в торговый центр через парадный вход.




Покупательское поведение поколения Z
Современные дети начинают потреблять раньше, чем их ровесники 10 или даже 5 лет назад. Согласно ежегодному прогнозу «Обратно в школу» Национальной федерации розничной торговли, в 2019 году подростки потратят в среднем $36,71 собственных денег на школьные покупки, а 10 лет назад речь шла о $30,88. Прогнозируется, что дошкольники увеличат свои расходы более чем в 2 раза: до $26,40 по сравнению с $11,94 десятью годами ранее.

«Поколение Z самостоятельно принимает решение о покупке школьных товаров, не оставляя их выбор на усмотрение мамы и папы», — заявил президент и исполнительный директор NRF Мэтью Шей. К тому же современные подростки и ученики младших классов обладают большой покупательной способностью: по оценкам Bloomberg, речь идет примерно о $143 млрд. Родившиеся в эпоху цифровой коммерции, они умеют и хотят просматривать, сравнивать и оценивать одежду и другие товары самостоятельно.

Z-поколение — потомки поколения X (родившегося в промежутке между 1965 и 1980 годами), выросшего во времена участившихся разводов, падающей экономики и семей с двойным доходом. Поколение X вынуждено было научиться ухаживать за собой уже в раннем возрасте, что сформировало их как находчивых, самодостаточных и независимых людей. Эти качества они смогли передать своим детям. А уже их независимость в сочетании с технологической продвинутостью и сформировало покупательское поведение поколения Z.




Поиск — самый быстрорастущий формат рекламы в розничной торговле
Рекламодатели из сектора розничной торговли в США в 2019 году потратят $13,12 млрд на рекламу в поисковых системах, что на 22,5% больше, чем в прошлом году. В 2020 году на поисковую оптимизацию уйдет $15,65 млрд.

«Мелкие и средние ретейлеры увеличат свои рекламные расходы на поисковые продукты Amazon, — говорит аналитик Росс Бенес. — Для многих ретейлеров это обоюдоострый меч: конкуренция с Amazon требует больших расходов на цифровую рекламу. Но поскольку Amazon сам является ведущей компаний в области цифровой рекламы, некоторые из этих рекламных бюджетов тратятся на проекты Amazon».
В опросе Marin Software, проведенном в 2018 году, 56,5% рекламодателей заявили, что рекламные продукты Amazon — это возможность роста, но 15% респондентов считают рекламу на Amazon неизбежным злом.

По прогнозам, 46,3% рекламных бюджетов в розничном секторе в этом году будет потрачено на поиск, что на 41,5% выше средних показателей по всем отраслям. В 2020 году на поиск будет приходиться 47,3% всех розничных расходов на цифровую рекламу.

По мнению опрошенных, наиболее эффективен поиск в Google, компания интегрирует в поиск все больше решений, приводящих к тому, что потребители натыкаются на продукты повсеместно.




Вакансии сокращаются, но оставшимся работникам платят лучше
Несмотря на встряску американской розницы, получившей название «апокалипсис розничной торговли», работникам магазинов, сумевшим удержаться на своих рабочих местах, увеличили зарплату.

По данным Бюро статистики труда США, среднечасовая заработная плата 13,4 млн работников выросла в прошлом году на 5,1%, что стало самым большим ростом с 1981 года. Рост продолжился в июле — теперь зарплата достигла $16,65 в час. Даже с учетом инфляции это самый высокий уровень заработка с декабря 2003 года.
Но есть в этой бочке меда и ложка дегтя — несмотря на рост ставок, количество продавцов уменьшилось. Сочетание онлайн-конкуренции, роста задолженностей и неумелого управления уничтожило такие сети, как Toys «R» Us, Bon-Ton, Payless и Gymboree. Операционные сети, такие как Sears, JC Penney и Gap, продолжают закрывать магазины и сокращать рабочие места. И все это на фоне самого продолжительного экономического роста в истории США, а также самого высокого уровня доверия потребителей за последние два десятилетия.

И хотя розничным работникам повысили плату, они зарабатывают намного меньше, чем почасовые рабочие в других секторах. В настоящее время их заработок на 29% ниже, чем в среднем у сотрудников, не относящихся к менеджменту. Ретейлеры вынуждены бороться за работников в условиях исторически низкого уровня безработицы, даже при снижении общих денежных потоков. Uber и TaskRabbit высосали много потенциальных работников розничной торговли за счет привлекательной схемы заработка «сам себе начальник».




Можно и потребителя научить не бояться новых технологий
Общеизвестно, что потребители не всегда решаются испытать на себе автоматизированные предложения по обслуживанию клиентов. Многие предпочитают консультироваться по старинке: с людьми и с помощью привычного телефона. Тем не менее в розничной торговле все больше людей переходят на использование новейших технологий, включая чат-ботов и искусственный интеллект (ИИ).

Почти половина (49%) потребителей в США, опрошенных мониторинговыми компаниями Invoca и The Harris Poll, заявили, что доверяют советам, полученным от искусственного интеллекта, при этом в розничном секторе таковых больше, чем в любой другой проанализированной отрасли. Меньший процент (38%) готов доверять автоматизированным консультациям по гостиничным услугам, еще меньшее количество респондентов доверяют чат-ботам в секторах здравоохранения (20%) и финансовых услуг (19%).




Не можешь пережить кризис, кредитуй арендатора
Владельцы торговых центров задумались о новой стратегии предотвращения краха отрасли: кредитовать арендаторов, пытающихся удержаться на плаву.

Бутик-банк PJ Solomon организовал переговоры с несколькими владельцами торговых центров о реализации такой стратегии с проблемным ретейлером Forever 21 Inc. По мнению экспертов, это может стать практической моделью в секторе.

Переговоры шли вокруг преобразования арендной платы и других обязательств в обеспеченный долг, который мог бы дать проблемным компаниям передышку, чтобы избежать банкротства. Если ретейлер в дальнейшем все-таки обанкротится, подобная договоренность может дать владельцам площадей преимущества при разделе имущества несчастного, поскольку кредиторы получают приоритет при банкротстве. Арендодатели могут использовать свой предпочтительный статус для участия в торгах за активы.

По данным Coresight Research, только в этом году закрылось более 7500 магазинов, например, прекратили свою деятельность такие сети, как Payless Inc. и Gymboree Corp. Арендодателям постоянно грозит либо падение арендной платы, либо пустые объекты недвижимости без стабильных арендаторов. По мнению аналитика Bloomberg Intelligence, менее половины торговых центров смогут пережить кризис в отрасли.