У нас сейчас 52 магазина. Некоторые в период пандемии пришлось закрыть из-за переговорных проблем с арендодателями, так как они выдвигали не совсем легитимные требования.

Мы начали готовиться к ситуации с карантином заранее и это хорошо сказалось на нашем бизнесе. Мы смотрели на западные рынки, изучали, что у них происходит, какие магазины закрываются. Мы стали в середине марта максимально пополнять товарные остатки, чтобы обеспечить спрос, который как мы ожидали, возрастет, и, естественно он возрос. Продажи увеличивались кратно от месяца к месяцу. В конце марта уже был заметный скачок по онлайн-продажам, в апреле они увеличились в 2 раза, в мае - в 3 раза.

За счет чего росли 

Мы работаем с маркетплейсами goods и Beru, в этих каналах скачок был, но я не могу сказать, что это громадная доля нашего бизнеса. Есть некоторые ограничения, которые мы испытываем при работе с ними, например, доставлять крупногабаритный товар через них невозможно.

Но мы выросли в этот период совершенно за счет другого — за счет всевозможных маркетинговых инструментов (контекстная реклама, органическая выдача поисковиков и др.), они все выросли кратно. Выросла очень сильно конверсия в покупку. То есть рост трафика плюс рост конверсии дали довольно сумасшедшие продажи. Для нас был большой челлендж оптимизировать логистику, чтобы отвечать огромным продажам, и чтобы пользователи были довольны.

Доставка за два часа

Мы внедрили экспресс-доставку товаров для дома за два часа совместно с «Яндекс.Такси». Можно было заказать себе домой посуду, декоративные вещи, шторы и многое другое вплоть до офисного стула. Кроме этого мы внедрили видео консультации, потому что ни для кого ни секрет, что крупногабаритную мебель сложно выбирать через интернет, ее надо посмотреть, пощупать, и мы превратили некоторые свои магазины в дарк сторы, в которые отгружали интернет-заказы. Кроме того, в них работали продавцы-консультанты, и осуществляли видео консультации. То есть пользователь на сайте оставлял заявку на консультацию, писал, что его интересует и к нему на связь выходил в удобное для него время консультант. Это очень хорошо сыграло.

Также мы сильно подтянули функционал онлайн планирования кухонь и гардеробных. И покупатели это восприняли позитивно, в результате продажи кухонь выросли в 4 раза.

О собственном маркетплейсе

В апреле мы объявили о запуске нашего маркетплейса. Сейчас мы подписываем договоры с поставщиками. Стоит отметить, что мы будем работать по другой модели, чем Ozon или Beru. Это будет договор поставки, заключенный с нашими продавцами, фулфилмент, и все сервисное обслуживание будет лежать на нас. В первую очередь, поставщики будут иметь доступ к нашему сайту. Мы, как и все ретейлеры, стараемся следовать догмам омниканальности, и предоставим возможность клиентам заказывать товары поставщиков через наших продавцов в офлайне, все они оснащены планшетами, поэтому могут предлагать товары наших коллег.

Все поставщики, которые будут участвовать в работе нашего маркетплейса, получат доступ к нашей программе лояльности, нашим складам, так как все будет отгружаться именно с наших cкладов, хотя возможен вариант и со склада поставщика. Это тонкий момент, и мы сейчас отлаживаем этот процесс.

Я не думаю, что в связи с запуском собственного маркетплейса мы будем уходить с Ozon или Beru — у каждой площадки своя аудитория. Но мы считаем, что наши компетенции на мебельном рынке, в том числе интернет-рекламе мебели, гораздо выше, нежели наших коллег из маркетплейсов, для них это все же не ключевая категория. Они по сути расширяют свою товарную матрицу для улучшения SEO-показателей, поисковой выдачи, и чтобы какой-то доптрафик себе выкупать. Но на этом рынке миллионы нюансов и надо набить кучу шишек, чтобы понять, как правильно действовать и получать релевантный трафик. Поэтому мы продаваться на других маркетплейсах будем, чтобы покупатели могли нас там найти, но мы не рассчитываем, что это может стать топовым каналом продаж. Смотрим на эти каналы здраво и трезво, и ценим с ними сотрудничество.

Чему научил карантин

Если брать мой отдел, то мы все диджитальщики, и у нас переход на удаленный режим работы прошел бесшовно. Но в целом ретейл со скрипом переходит на диджитал-рельсы, так как в этой отрасли все олдскульные ребята. И всем сложно переходить на что-то новое, например, общаться по зуму. Но у нас вплоть до акционеров все оценили позитивно произошедшие изменения: мы очень быстро перешли на удаленную систему и это было неожиданно для всех, и, кстати, эффективность возросла.

Есть и поведенческие изменения: сократилось число small talk, когда ты приходишь в переговорку, пьешь кофе, с кем-то общаешься. Стало больше конкретики, у топ-менеджеров стало больше встреч, у всех забиты календари, все очень плотно. Некоторым сотрудникам приходилось учиться ставить грань между рабочим временем и личной жизнью, потому что все довольно вовлечены и с энтузиазмом относятся к работе. А тут не надо никуда ехать, ты встаешь с кровати, принимаешь душ и уже на работе. И у некоторых, в том числе у меня, размывались рамки, например, я мог сесть за компьютер в 7 утра и встать в 11 вечера. Потому что нагрузка была сумасшедшая, надо было обеспечивать весь наш штат, так как CAPEX (в переводе с англ. капитальные затраты) и OPEX (операционные расходы) никто не отменял, компания продолжала платить за аренду, выплачивать заработную плату, возросла нагрузка на онлайн-канал в 5-10 раз. Многие у нас в компании не спали ночами, подбивали остатки, следили за тем, чтобы у нас была хорошая реклама, искали какие-то новые возможности, новые рекламные источники, улучшали логистику, расширяли колл-центр, отдел клиентского сервиса, складские мощности, число комплектовщиков. Команда была проверена на прочность и эффективность, и к счастью, мы не оплошали.

По итогам Online Talks DIY & Household 2020, дискуссии экспертов рынка товаров для дома, сада, строительства и ремонта.