Коронавирус скорректировал наши планы и бизнес-процессы. Мы перестраивали работу сети, быстро реагировали на изменения. В результате, по итогам года, несмотря на период закрытых офлайн-магазинов, продажи оказались выше, чем мы запланировали в начале 2020 года, когда речь об пандемии еще не шла.

В момент вступления в силу ограничений, закрылись офлайн-точки. В ответ, мы открыли онлайн-продажи в 30 крупных городах. Весь бизнес-процесс был направлен на адаптацию онлайн-бизнеса к новым реалиям. После внедрения всех изменений доля онлайн-продаж выросла с 3% до 10%, и держится на данном уровне по сей день, хотя наши магазины в торговых центрах уже работают.

А тогда сотрудники нашего офиса и магазинов вышли на работу в интернет-магазины в качестве менеджеров, курьеров и сборщиков заказов. В связи с быстрым увеличением оборотов онлайн-бизнеса, перед нами встала задача расширения команды курьерской службы. Нам требовалось найти более 50 новых сотрудников. Что мы и сделали, хотя это была не самая простая задача. Мы осознанно отказались от сотрудничества со сторонними организациями по доставке. Так как для нас принципиально важно, чтобы при общении с гостем поддерживался высокий уровень сервиса. Наличие собственной курьерской службы позволило нам данную ценность сохранить.
Понимая текущие потребности гостей и ситуацию в мире в целом - мы изменили акценты на сайте, сформировали отдельную линейку позиций с такими добавками как: цитрус, имбирь и т.д. Сделали гурме-наборы для обедов и ужинов под брендом Oil&Vinegar (продуктовые магазины нидерландского бренда, которые в России по франшизе принадлежат владельцам сети «Кантата» – Ред.) Данные наборы стали особенно актуальны в связи с закрытием ресторанов и других фуд-точек.

Также запустили ряд сервисов для комфорта гостей в режиме изоляции: электронные подарочные сертификаты и доставку подарков от имени дарителя. Снизили порог бесплатной доставки: с 2,5 тыс. до 1,5 тыс. рублей, а с четверга по воскресенье - от 1 тыс. рублей. Сократили интервал доставки до 4х часов.

Мы изменили бизнес-процессы как для удобства гостей, так и для наших сотрудников. Расширили складское помещение, организовали дополнительные места для работы менеджеров, комплектовщиков и сборщиков. Следующим шагом мы видим организацию процесса самовывоза из магазинов.

Выбор сделан
Продажа чая и кофе имеет свою специфику. Чаще всего выбор основывается на ароматических впечатлениях гостя, на консультации с сотрудником Компании, что стало невозможным при переходе в онлайн.

Основной задачей было сделать процесс выбора онлайн таким же понятным и лёгким, как при консультации в офлайн-магазинах. Для этого мы переделали визуальный контент на сайте. Добавили фотографии готового продукта, с акцентом на передачу его эстетики: цвета настоя, атмосферы в чашке. В разделе кофе добавили визуальные штрихи: если это ирландский кофе, в фотогалерее будет рюмка с ликером, если у кофе аромат вишни – посетитель сайта увидит эти ягоды. Все эти изменения позволили гостям лучше разобраться в особенностях, «изюминках» продукта.
Всего у нас 250 позиций чая, 80 позиций кофе, широкий ассортимент десертов и др. Мы понимали, что большой ассортимент в онлайн-магазине, может усложнить процесс выбора. Для того чтобы упростить задачу в пилотном режиме мы запустили сервис «Автоподбор». Он позволяет гостям, ответив на несколько простых вопросов, получить подборку из нескольких позиций. Кофе из большой чашки пьете или из маленькой, с молоком или без, предпочитаете чистые сорта или ароматизированные? В итоге из 80 позиций покупателю выпадает 5.

Мы видим, что потребление чая и кофе меняется в сторону более качественных позиций, растет популярность правильного питания и эко-продукции. В этом плане, чай и кофе идет в первых рядах у последователей здорового образа жизни, когда они отказываются от сладких газированных напитков. В связи с эти в нашем ассортименте всегда есть классические позиции, а также линейка, так называемых суперфудов и десерты без сахара.

Снижение покупательной способности заставило нас сделать акценты в формировании ассортимента. Доходы потребителей упали, но желание себя побаловать, особенно сидя на самоизоляции, никуда не делось. Мы обновили позиции доступных сортов и уделили им более заметное место на витрине интернет-магазина.

Библиотека ароматов
Понимая что потребительский спрос перетек в онлайн, мы в конце 2020 года вышли на маркетплейсы Ozon и Wildberries. В работе с маркетплейсами мы пока только в начале пути. Основной акцент делаем в визуальном представлении продукта. Уходим от стандартной для данных площадок презентации в пользу атмосферных и имиджевых фотографий.

Если говорить про наши точки роста, то, конечно, это развитие новых онлайн-сервисов. В данном направлении мы видим много перспектив, запускать же много новых магазинов не планируем. Будем открываться точечно, рассматривая интересные предложения от торговых центров. Сейчас в нашей сети 291 магазин. Из них 52% работают по франшизе.

Офлайн-магазины тоже меняются. Например, мы развиваем проект to go - кофе и чай с собой. Гость может попросить консультанта сделать напиток из любой нашей продукции. Для нас это дополнительная возможность познакомить покупателя с ассортиментом и инструмент повышения посещаемости.

Меняем подход и к презентации товаров в магазинах. Часть продуктов переводим в формат фасовки, чтобы сохранить качество и аромат чая и кофе. Ну и что сейчас немаловажно, необходимо сократить контакт продавцов и покупателей. Другими словами, если сейчас у нас чай в банках и для его покупки нужно взять маленький пакетик и насыпать туда чай, то в будущем мы сделаем ставку на упаковки, уже расфасованные на фабрике.

Возможность познакомиться с ароматом продукта останется. В некоторых магазинах мы сделали корнер «Библиотека ароматов» с маленькими колбами чая и кофе, к которым покупатели могут подойти самостоятельно. Ведь совсем не всем гостям необходимо внимание, многие хотят просто ознакомится с продукцией без лишних слов. Не нужно никого просить дать попробовать чай, насыпать чай, можно самому открыть колбу, выбрать сорт, взять фасованный товар и оплатить его. Покупатели оценили изменения: продажи фасованных чая и кофе в итоге выросли.