Правда, редкий руководитель признается, что ошибся. Обычно начинают искать крайнего среди продавцов, мол, это они работают плохо. Поэтому сотрудники магазинов воспринимают тайных покупателей как вражеских лазутчиков — вычисляют их в толпе и отказываются с ними взаимодействовать.

Как же превратить тайного покупателя из условного врага в помощника? Несколько советов собственнику.

1

Лично испытывайте стандарты, которые придумали для работы своего магазина. Если вы сами сможете обслужить покупателя так, как задумали (причем и друга, и недруга), значит, этот стандарт сможет повторить и ваш персонал. А если не сможете — упрощайте! Да, будет жалко выкидывать то, что вы от души придумывали, но зато останется то, что выполнимо на 100%.

2

Просмотрите анкету тайного покупателя. Она должна соответствовать утвержденным вами стандартам. У 8 из 10 клиентов, с которыми я работаю, анкета тайного покупателя была кривая: в стандарте было прописано одно, а проверяли другое.

3

Помните про легенду тайного покупателя. Ее нужно четко прописать, в соответствии с целевой аудиторией магазина. Не надо устраивать сотрудникам жесткую проверку и отправлять к ним нетипичного посетителя. Ведь задача тайного покупателя не подловить продавца, а проверить его работу с обычным клиентом. И обязательно пропишите в договоре, что сотрудник обязан работать с тайным покупателем, даже если понял, что идет проверка. А то нередки случаи, когда продавцы отказываются обслуживать тайных покупателей.

4

Вовсе незазорно и даже полезно предварительно показать сценарий тайного покупателя продавцам. Особенно если ваша компания только развивается и вы составляете портреты клиентов и алгоритмы их обслуживания. Правда, если продавцы знают сценарий тайного покупателя, вы вправе требовать от них безукоризненного взаимодействия с таким клиентом. И если персонал не обслужит проверяющего как следует, то возникает вопрос уже к руководству магазина — почему допустили к работе сотрудников, которые не могут пройти тест, даже заранее зная правильные ответы.

5

Определитесь, нужны ли вам вообще тайные покупатели. Возможно, этот метод проверки продавцов не подходит вашей компании и не может решить накопившиеся вопросы. Я знаю фирмы, которые никакие выводы из работы тайных покупателей не делают и фактически тратят деньги впустую. Есть альтернативные варианты. Например, компания Tele2 метод проверки сотрудников тайными покупателями вообще не использует. Хотя организация огромна и стандарты обслуживания по всей стране она держит на высоком уровне. Как? Компания проводит собственные проверки. И в ее магазинах проходит прослушивание, которое расшифровывают сотрудники специального отдела. На основании этих записей руководство выносит вердикт по качеству работы каждого конкретного дилера и развивает своих продавцов.