До недавнего времени в сети кафе-пекарен «Хлеб насущный» претенденты в бариста и официанты должны были отработать пробную смену. Но до этого этапа доходили не все. «Примерно треть соискателей мы теряли, а те, кто доходил, могли попасть в ситуацию, когда в кафе-пекарне полная посадка, менеджер, что называется, в мыле, ему некогда заниматься соискателем, и тот уходил», — рассказывала на одной из публичных HR-встреч директор департамента по работе с персоналом «Филипповъ — Хлеб насущный» Анна Выдра. А тут у компании новые задачи: открывать по 15 кафе в год в ближайшие 5 лет. Нужны люди. Речь о молодых ребятах, для которых работа — это то, что, как говорят они сами в соцопросах, должно приносить доход, быть интересным и не должно занимать много времени. Учитывая это, а еще текучку кадров и небольшой бюджет на поиск персонала, в HR-департаменте поняли, что решать задачу придется нестандартно. Подумали об очках виртуальной реальности. И модно, и помогает решить проблему пробной смены. Нашли режиссера, который снял 2 минуты видео в формате 360 градусов, как работает бариста и официант. Купили 10 комплектов VR-очков. «Теперь благодаря технологии уже во время собеседования кандидаты могут полностью погрузиться в атмосферу кафе и увидеть работу глазами того же самого бариста», — делилась опытом Анна Выдра. Пока нет полного погружения, оно только визуальное, но этого достаточно, чтобы, сняв очки, кандидат, как говорит Анна, спрашивал, когда можно приступить к работе, а не сколько тут платят. Итог: сократили время на первичное собеседование в 2 раза, отпал этап пробной смены, потому что кандидат видит, как все работает благодаря VR, сократили процент ротации персонала. По словам Анны, на все, включая съемку, монтаж и покупку очков, потратили немногим более 100 тыс. рублей.

Есть примеры и более сложного применения VR в работе с персоналом, рассказывает Алексей Зинченко, директор Modum Lab, занимающейся VR-разработками. Несколько лет назад его компания для корпоративного университета Сбербанка создала VR-тренажер. С его помощью сотрудники банка, работающие с пожилыми клиентами, тренировали эмпатию. Программа написана по медицинским показателям, то есть, надев VR-очки, молодой сотрудник банка видит и слышит как пожилой человек. С таким погружением ему понятнее становятся сложности, с которыми сталкивается пожилой клиент на пути к решению, казалось бы, простых задач — например, при оплате квитанции ЖКХ. По словам Алексея Зинченко, подобная симуляция выводит человека из зоны комфорта, помогает ему изменить свое поведение, а компании — улучшить клиентский сервис.

О том, как ретейлеры используют новые технологии в работе с клиентами, читайте здесь. 



17 тысяч очков для Walmart
Интерес компаний к VR как способу обучения во всем мире растет. В том числе и среди ретейлеров и рестораторов, хотя пальму первенства держат все-таки компании, в работе которых присутствует риск либо дорогостоящее оборудование. Тем не менее последним самым известным примером обращения к VR среди мировых ретейлеров считается Walmart. В конце 2018 года компания, по данным СМИ, потратила $3,4 млн на покупку 17 тыс. устройств виртуальной реальности для отработки сотрудниками 5 тыс. магазинов навыков поведения в различных рабочих ситуациях. В 2017 году компания уже использовала VR-устройства в образовательных целях, чтобы помочь адаптироваться новичкам, и успехи сподвигли ретейлера продолжить эту практику. К слову, в начале 2019 года по стопам американского ретейла пошла российская X5 Retail: компания сообщила, что проведет тестовое обучение персонала с помощью VR в 100 супермаркетах «Перекресток» и трех гипермаркетах «Карусель».



«На сегодня, наверное, нет уже такой крупной компании, которая не подумала бы о применении VR для обучения и развития персонала, — говорит Наталья Петрова, возглавляющая компанию по созданию VR-инструментов для обучения персонала Your FORMULA. — Причем речь не только о прототипах объектов, когда ты, надев очки, оказываешься в помещении магазина или кафе, но и об определенном обучающем контенте — как текстовом, так и звуковом. Этот контент помогает запомнить скрипт стандартов обслуживания клиента, описание технических характеристик и качеств товара, провести тренировку по бизнес-процессу обслуживания оборудования, в том числе с учетом создания мышечной памяти, при сборке/разборке торгового оборудования».

Запомнить все
Интерес компаний к VR как помощнику в обучении персонала Алексей Зинченко объясняет его возможностями. «Согласно исследованиям, в виртуальной реальности запоминаемость новой информации с первого раза может достигать 70%, тогда как в реальной жизни из одного урока взрослый человек вынесет не более 20% информации, — поясняет он. — Это свойство технологии очень полезно компаниям, сотрудники которой работают со сложным оборудованием: значительно сокращаются сроки подготовки специалистов, ввода в профессию стажеров. Обучение с помощью VR позволяет компании минимизировать риски поломки оборудования из-за неопытности сотрудника, избежать простоя, а также отпадает необходимость отвлекать опытных специалистов от работы для обучения новичка».

VR используют для рекрутмента (к примеру, компании создают виртуальный тур по своим офисам, привлекая таким образом, например, на ярмарках вакансий потенциальных кандидатов), для набора линейного персонала и проверки практических навыков (в этом случае работник надевает VR-очки и оказывается в рабочей ситуации, в которой ему нужно продемонстрировать, что он умеет), для обучения и т.д. По словам Алексея Зинченко, с помощью VR можно обучать работе со сложным оборудованием, выкладке товара, последовательности действий при работе с клиентами и т.п. Можно развивать у сотрудников и гибкие навыки (soft skills). «Здесь речь идет о приемах общения с клиентами или покупателями, обучении приемам продаж или, например, обучении руководителей навыкам общения с подчиненными, — рассказывает Алексей Зинченко. — Благодаря «умным ботам», которые осмысленно реагируют и отвечают пользователю, удается отслеживать поведение человека в процессе обучения, сразу же корректировать недостатки и неверную обратную связь». 

Пару лет назад, понимая ценность общения между продавцами и потребителями, уже упомянутая компания Walmart начала тренировать навыки самообладания и стрессоустойчивости своих сотрудников перед «черной пятницей». Внедрила VR для обучения новых сотрудников работе с клиентами и сеть кафе быстрого питания Honeygrow. «Результаты не заставили себя долго ждать: за 30 дней улучшился сервис, количество сертифицированных по корпоративной культуре сотрудников увеличилось с 50 до 77%», — рассказывает Алексей Зинченко.

Сколько стоит VR
Впрочем, Наталья Петрова уверена, что пока за интересом, причем редким, со стороны российских компаний стоит скорее хайп, чем необходимость. «Все стараются рассматривать цифровые инструменты и быть причастными к цифровой трансформации, со всех экранов об этом говорят... При этом, когда клиенты начинают задумываться и рассматривать, что оцифровать, тут уже рождаются качественные критерии, почему именно этот процесс, зачем это необходимо и чем полезно для бизнеса», — говорит она. В итоге может оказаться, что и ни к чему. Наталья Петрова поясняет, что те компании, которые строят системы управления знаниями, сначала проводят аудит всех бизнес- и производственных процессов, потом решают, какой обучающий контент должен применяться в каждом процессе (очные тренинги, видеообучение, дистанционные курсы, 3D-прототипы, VR, AR и т.д.), а потом уже создается сам VR-курс. По ее наблюдениям, все движется к созданию обучающих экосистем, где VR лишь один из элементов обучения. «Я бы причислила все известные мне российские примеры скорее к разряду инструментов дистанционного обучения через создание прототипов отдельных сцен тренировок, — говорит она. — Пока это проба VR-пера, компании смотрят, как это «зайдет».

Андрей Терехин, директор в VR CORP, тоже не видит осознанного интереса со стороны большинства компаний. По его словам, от HR пока нет широкого запроса, а сама VR-отрасль не предлагает решение, которое было бы лучшим в какой-то из HR-сфер. «Да, существуют известные кейсы, но это скорее кейсы по инициативе VR-компаний, а не по запросу рынка, поэтому они не тиражируются», — полагает эксперт.

Но, даже если компании нужна VR-технология, есть причины, по которым многие отказываются от нее. По словам Натальи Петровой, речь идет о высокой стоимости оборудования и создания контента при отсутствии профессионально-специфической тактильной составляющей, а также о медицинских рекомендациях по ограничению времени нахождения в VR-устройствах.



Действительно, VR стоит недешево, если речь идет о разработке с нуля. Цена может доходить до нескольких миллионов рублей, уточняет Наталья Петрова и добавляет: «Все зависит от сценария, от степени детализации контента и от сложности интерактивных действий пользователя, звуковых технологий и т.д.». Разработка с нуля потребуется в случае, когда компания хочет создать в VR точную копию своего оборудования, копию офиса, строящегося дома или воссоздать в виртуальной реальности нештатную ситуацию, все то, где важно учесть индивидуальные особенности, говорит Алексей Зинченко. Есть и так называемые коробочные решения, которые могут подойти абсолютно всем работодателям. Алексей Зинченко приводит в пример тренажер «Публичные выступления», который обучает умению держаться перед аудиторией, грамотной речи и даже верному зрительному контакту с аудиторией. Готовое решение, по его словам, обойдется в несколько тысяч рублей за одного пользователя.

Заставляет отказаться от VR и состояние этого рынка, он пока в самом начале своего пути. Сегодня, по оценке Алексея Зинченко, в России зарегистрировано около 400 компаний — разработчиков VR-контента. И хотя разработчиков проектов для бизнеса становится все больше, многие все-таки специализируются исключительно на создании игрового контента, замечает он. Андрей Терехин подтверждает, что на самом деле компаний, нацеленных на бизнес-задачи, тем более HR, мало. «Много ребят, которые заходят, спускают денежки на SMM/SEO и через год исчезают из виду», — делится он своим видением ситуации на рынке VR.

«О количестве компаний в России, занимающихся VR, очень сложно сказать, каждый день открывается и закрывается много стартапов, — соглашается с коллегами Наталья Петрова. — Очень много команд, которые создают свои продукты и не сразу позиционируют их. Есть, например, команды по 20 человек, есть команды по два-три человека. Есть команды, в которых работают в основном основатели и несколько программистов, и у них часть команды вообще удаленно распределена по всей России и иногда даже за ее пределами». По ее мнению, для развития индустрии обучения персонала в VR важно, чтобы помимо разработчиков и дизайнеров, моделлеров (тот, кто работает с 3d-моделями. — Ред.) в проекте участвовали методологи и педагогические дизайнеры, иначе качество контента будет недостаточно сфокусированнным на обучении, а может остаться просто красивой VR-картинкой. «Именно этого, по моему частному мнению, не хватает сейчас 80% российских команд, разрабатывающих VR для обучения», — говорит она. 

Рынок на $20 млрд
В целом, несмотря на трудности развития, эксперты уверены, что у b2b-индустрии в обучении будет рост. «Сейчас мы на начальном этапе, но постепенно технологии и «железо» будут дешеветь и эйчары будут все больше и больше пробовать VR-инструменты в обучении персонала, все больше и больше будет востребована интеграция и работа в экосистемах обучения и развития. Уже сейчас мы, как компания, создающая VR-контент, обсуждаем несколько проектов по оцифровке профессий и стандартов работы производственного персонала, это сильно оптимизирует стоимость функции профессионального обучения», — говорит Наталья Петрова.

По прогнозам IDC, в 2019 году мировые расходы на дополненную и виртуальную реальность (AR и VR) составят почти $20,4 млрд против $12,1 млрд в 2018 году. Это почти 69%-ный рост. Рост рынка VR-технологий ожидается на уровне 30% по сравнению с 2018 годом, при этом на сегодня основная доля приходится на игры и гейм-дизайн, VR-кинотеатры. «В России стоимость всех известных VR 2018 года оценивается примерно в 1,7 млрд рублей, подчеркну, известных...» — уточняет Наталья Петрова.