По состоянию на конец 2019 года в сети «Подружка» на e-commerce приходилось 2,5% от оборота. После выхода приказа о переводе на нерабочие дни у нас произошел рост e-commerce примерно на 50% на фоне того, что магазины закрывались. Когда президент сказал, что сидеть дома мы будем до конца апреля, пошел взрывной рост электронной торговли. Всем стало понятно, что нужно перестраиваться и вести свою жизнь по-другому. Продажи через интернет выросли более чем в 3 раза, такая динамика продолжалась до конца мая. Были товары, которые улетали в тот же день. Например, санитайзеры утром приходили на склад и к вечеру их уже не было.

Если технически с наплывом покупателей мы достаточно быстро справились, то цепочку поставок пришлось выстраивать достаточно долго, потому что ни склад, ни курьерские компании не были готовы к возросшему спросу, приходилось многое менять и подстраивать, большую работу проводить. Сейчас у нас открылось более 90% магазинов. У каждого региона свои требования, единого стандарта нет. В одном регионе продавец-кассир должен выглядеть примерно так же, как медицинский работник, в других достаточно маски и перчаток. Где-то торговые центры могут работать не каждый день, а по четным или нечетным дням.

В прошлом году в сети «Подружка» мы открыли порядка 30 новых магазинов, в планах на этот год — столько же. Но при открытии магазинов требования к планируемой выручке, к трафику возросли. Происходит более тщательный анализ, где открываем, при какой аренде.

Когда началась эпидемия COVID, мы весь офис буквально за 2 дня перевели на удаленный режим. В офис на время пандемии выходило минимальное количество человек, сотрудники, которые обеспечивали необходимые процессы. Остальные работали из дома, с дачи, кто откуда мог. Постепенно начали возвращаться в офис, но далеко не все. Часть сотрудников мы решили на постоянной основе вывести на удаленный режим. Нет смысла сидеть в офисе, если можно работу выполнять удаленно. Соотношение тех, кто работает офисе, и тех, кто продолжает трудиться из дома, примерно 50 на 50.

То, что произошло весной, дало огромный толчок тому, что e-commerce начали заниматься даже те, кто этого никогда не планировал, и сейчас специалистов по электронной коммерции практически не найти на рынке, и такая же ситуация с людьми, которые занимаются анализом данных. Есть нехватка специалистов, обладающих компетенциями и опытом.

Изменение потребительского поведения связано с развитием сервисов доставки, в Москве практически любые товары можно получить домой в тот же день. В регионах чуть больше, но с развитием логистических сервисов эти сроки будут сокращаться. Потребители привыкли к этому, и это уже не изменится. Еще новая реальность — доходы населения падают. Тут можно отметить два тренда. Первый уже давно шел и только усугубится на фоне коронавируса — это рост доли продаж по промоакциям. Последние 2 года в отдельных категориях, таких как бытовая химия, продажи по промоакциям доходили до 80%, и будут только расти. Не удивлюсь, если дойдет до 90-95%. Будут покупать только тот стиральный порошок, который продается со скидкой, и неважно, какого бренда. Характеристики товаров плюс-минус одинаковые, и люди берут что дешевле. Вторая вытекающая отсюда тенденция: люди все меньше и меньше будут смотреть на бренды и больше — на финальную цену на ценнике. Скорее всего, средняя цена единицы товара будет падать, особенно в сопоставимых категориях.

Произойдет расслоение покупателей на условно продвинутую публику, которая везде ходит со смартфоном, читает отзывы и смотрит составы средств перед покупкой, и тех, кого интересует только цена. В регионах, небольших городах или поселках главным критерием покупки будет именно она. Будут брать то, что дешевле. Если товар стоит на рубль-два дешевле, то его и возьмут.

Для ретейлеров это очень плохая тенденция, потому что через пару лет можно прийти к тому, что скидки будут у всех. Преимуществ перед покупателями, почему он должен покупать именно в этом магазине, не останется, а если продавать товары по цене закупки, непонятно, как жить с такой маржей.

На основе выступления на online круглом столе «Старые новые данные: как изменилась роль аналитики в ритейле и без чего торговле дальше не выжить?»/ NR.LIVE