На сегодняшний день онлайн-канал – это «маст» для ретейлеров, без которого сложно представить работу магазина. Доля интернет-торговли в РФ стремительно увеличивается: по данным Data Insight, за 2020 год рынок e-commerce вырос на 44%. При этом потенциал рынка – действительно огромный, так как Россия еще далека от большинства развитых рынков по количеству посылок на человека в год.

Конечно, с активным ростом e-commerce изменилось и поведение покупателей – доставка стала не хорошим плюсом, а неотъемлемым условием работы в онлайне. Ожидания клиентов относительно сроков и удобства доставки значительно повысились: сегодня клиент не готов ждать доставку целый день и платить за нее больше 300 рублей.

Исследования показывают, что от удобства и сроков доставки напрямую зависит конверсия в покупку – около 70% покупателей уходят на этапе корзины, что в какой-то степени связано с неудобством условий доставки заказа. 


Какие же факторы влияют на удовлетворенность клиентов при выборе доставки?

1

Цена

Для 50% клиентов определяющим фактором является цена доставки: на принятие решения о покупке значительно влияют даже 10 рублей дополнительной стоимости. Интересно, что 40% покупателей готовы доплачивать за экспресс-доставку, чтобы получить товар как можно быстрее, но при этом они готовы потратить на эту опцию не более 300 рублей.

2

Скорость

На втором месте находится скорость доставки: наличие срочной доставки значительно повышает доверие покупателей к магазину. Клиенты не хотят подстраиваться под курьеров и их график, и решением здесь может стать экспресс-доставка, когда курьер забирает посылку за 15 минут и привозит покупателю за 1-2 часа. Реальность такова, что 48% – а это почти половина – клиентов уйдут из магазина, в котором нет экспресс-доставки. 

3

Точное время или узкий интервал доставки

Третье и четвертое места занимают возможность получить заказ в точное время или в узкий интервал доставки: 40% клиентов в первом случае и 20% во втором – не готовы тратить целый день на ожидание курьера. Этот фактор довольно очевиден в современном мире, когда календарь многих расписан по часам. Однако далеко не все магазины предлагают такую возможность – и в итоге теряют клиентов.

4

Возможность отслеживать заказ 

Наконец, еще одним важным фактором для покупателей является возможность отслеживать и контролировать заказ в режиме реального времени: 16% аудитории хочет видеть трек доставки, чтобы понимать, где в каждый конкретный момент времени находится курьер.


Таким образом, чтобы не потерять покупателей, у компаний должна быть доставка, соответствующая формуле успеха «оптимальная стоимость + предсказуемость + высокая скорость». Если эти принципы игнорируются, компания теряет репутацию, а объемы продаж стремительно снижаются.

На сегодняшний день, то, как организована доставка интернет-магазинов в России, часто не соответствует ожиданиям клиентов.

В России более 80 000 магазинов, но при этом 25% всего оборота e-commerce выполняют 20 топ-игроков. 


И одна из причин, почему люди остаются с ними, – высокое качество сервиса и уровень услуг.

Рынку требуется новое гибкое решение для удобной клиентоориентированной доставки. Это особенно важно сейчас, когда вся жизнь уходит в онлайн, и будет еще важнее в ближайшем будущем, когда по футуристическому прогнозу NASDAQ, доля онлайн-коммерции в мире будет составлять 95%.