Специфика торгового центра — множество компаний-арендаторов, собранных под одной крышей и для одной целевой аудитории, — предъявляет к персоналу управляющей компании взаимоисключающие требования.
Первое — совсем очевидное: деятельность сотрудников эксплуатирующей компании или отдела посетители не замечают. Это значит, что все работает как часы, и посетители и арендаторы не испытывают никакого дискомфорта.
А вот второе требование редко формулируется в ясном виде, но оно не менее актуально. Как ни странно, именно линейный персонал (специалисты по технической эксплуатации, профессиональной уборке, охранники) — это те люди, которые непосредственно взаимодействуют с посетителями от «имени» ТЦ. Ведь, в отличие от офиса, тут нет менеджеров по приему клиентов. Часто эти сотрудники — единственные, с кем посетители контактируют в общих зонах ТЦ за пределами магазинов.

Первое, что видит посетитель, — охрана. По мере продвижения вглубь здания ему могут встречаться операторы внутренней уборки и техники.

Конечно, люди обращаются и к администраторам за стойкой информации. Но стойку еще надо найти (и не везде она есть), а линейный персонал близко, так что вопросы обычно задают ему. Получается, что простые работники — лицо торгового центра. От них во многом зависит желание посетителей приходить, проводить здесь время и тратить деньги.
Поэтому, помимо прямых обязанностей, сотрудники должны иметь навыки коммуникаций с посетителями. И этому аспекту можно и нужно обучать, а возможно — и прописывать требования в должностной инструкции.
Обучение должно охватывать несколько сценариев по взаимодействию посетителей и линейного персонала. Некоторые правила покажутся очевидными, но опыт показывает: сотрудникам нужно разъяснять базовые вещи. 

1

Нормы поведения

Прежде всего, неприемлемо причинение дискомфорта гостям ТЦ. Я был свидетелем, как специалист по профессиональной уборке ездил по коридорам на поломоечной машине и не считал нужным объезжать людей. То же самое относится к мастерам по ремонту: в покупательский час-пик они могут полностью перегородить проход ради замены нескольких плиток.

Встречается и откровенная грубость. На моих глазах уборщица устроила скандал: девушка с коляской «мешала» ей помыть пол. За молодую маму вступились другие посетители. Они напомнили сотруднице ТЦ, что могут пожаловаться начальству, и женщина сменила тон. 

2

Помощь с информацией

Большим плюсом для сотрудников сервисных служб станет знание, где расположены основные арендаторы. Не обязательно запоминать местонахождение всех магазинов, но помогать людям находить ключевые объекты они могут. Такой подход обеспечит приток покупателей в магазины, потому что им будет проще находить торговые точки. Причем отладкой навигации эту проблему не решить: есть люди, которым легче спросить у охранника или уборщицы, как найти условный магазин, чем вникать в стенд-карту ТЦ.

А между тем, посетителям помогают далеко не все. Самое распространенное — отказ с формулировкой: «Не знаю».

3

Действия в случае форс-мажора

Увы, но пожар или сообщение о минировании, когда требуется срочная эвакуация, возможны в любом торговом центре. И линейный персонал эксплуатирующей компании — это те люди, которые, как минимум, хорошо знают здание, входы и выходы, расположение лестниц и так далее.

Вспомним трагедию в кемеровской «Зимней вишне». Она показала, насколько важны скорость и четкость действий всех служащих, когда дело касается спасения людей. Охранники, операторы внутренней уборки, технические специалисты — все, кто может быстро оказаться рядом с посетителями, — должны знать расположение основных, запасных и эвакуационных выходов, сохранять спокойствие, а иногда (зависит от требований выдвигаемых собственником объекта) и помогать выводить людей на улицу. В частности, мы в своей компании обучаем всех, кто постоянно работает в том или ином здании требованиям противопожарной безопасности.

4

Человеческое участие

Хорошо, когда сотрудники не остаются в стороне, если посетители попадают в трудную ситуацию. В их силах вызвать скорую или представителей других экстренных служб, а также оказать помощь до их приезда.

Так, если потерялся ребенок, они должны как минимум объявить об этом по громкой связи. Еще лучше — связаться с коллегами по рации, чтобы вместе найти ребенка. Например, в одном из торговых центров был случай, когда охранник заметил малыша, самостоятельно двигающегося к выходу на улицу. Он остановил его, связался с коллегами, дали объявление по громкой связи по всему торговому центру, и через 10 минут ребенка сдали «с рук на руки» маме. Не прояви сотрудник должного внимания, мальчик оказался бы один на оживленной улице с огромным потоком машин.


Таким образом, поведение линейного персонала ТЦ может сыграть ключевую роль в том, какое впечатление о центре сложится у посетителей, и не только у них. Негатив быстро дойдет по «сарафанному радио» даже до тех жителей района, которые еще не были в данном ТЦ. Так что на современном рынке с широким выбором торговых объектов клиенториентированные сотрудники станут весомым и очень заметным конкурентным преимуществом.