Аттестация продавцов нужна не для наказания, а для обучения. Казалось бы, очевидное дело. Но практика показывает, что это понимают далеко не все собственники магазинов. Как же проводить аттестацию, чтобы повысить знания персонала и сохранить нервы?

Подготовка
Известны ли вашим сотрудникам вопросы до проведения аттестации? Во многих компаниях нет. Это приводит к тому, что на некоторые вопросы никто не знает правильного ответа. Обучения «до» не было, зато появляются разборки «после». И куча криков со всех сторон: давайте пересмотрим, пересчитаем, понизим и накажем…
Когда я еще работал в найме, постоянно говорил об этом с руководителем отдела обучения. Однажды попросил огласить весь список. Реакция со стороны руководителя была такая: «А вдруг сотрудники всё выучат и ответят на 100%? Наша задача же проверить…» Занавес.

Ответственность
Есть компании, где нет ответственных за подготовку вопросов для аттестации. За саму процедуру отвечает главный тренер, но лично он готовит только вопросы по технологиям продаж (а это незначительная часть от общего списка). Остальной опросник «не его». Потом продавцы сидят и не понимают, что у них спрашивают. Скажем, товар уже выведен из ассортимента, а вопросы про него есть. Опытные продавцы, конечно, не растеряются, а новички наверняка задумаются, правильное ли место для работы они выбрали.

Я собирал представителей розницы и просил каждого из них подготовить вопросы по своему тематическому блоку. За 2 недели было готово более 1000 вопросов для изучения, причем уже прошедшие верификацию и готовые к внедрению. В анкете рядом с каждым вопросом мы написали фамилию его автора. Только бухгалтерия подвела — вопросов от нее мы так и не дождались и в итоге написали их сами. Но предупредили бухгалтеров, что отныне их крики «у вас там все бестолковые» вся команда магазина пропускает мимо ушей. Аттестация «зашла». Поскольку персональная ответственность всегда лучше размытой.



Источники
Не все вопросы имеют четкий однозначный ответ. По статистике, на 1000 вопросов таких «размытых» примерно 50. Задать их необходимо. Но непонятно, на какие источники опираться в подготовке. Например, как проводить уборку, как принимать товар, как продавать по терминалу, как заводить жалобы в 1C, как работать с двумя клиентами одновременно и т.д. Чтобы избежать конфликтов при аттестации, мы определили ответственных людей, которые в таблице создали колонку со ссылками на источники информации (сайт, регламент, учебник), которые надо было обязательно изучить при подготовке. В результате сдающие и принимающие говорили на одном языке.



Итоги
Штрафуют за плохую аттестацию слабаки. Сильные учат. Задача — достичь высокого уровня знаний, а не наказать. Какой посыл мы даем персоналу, если его наказываем? Любой ценой пройти аттестацию? Да, сказано — сделано: у всех по 95% правильных ответов (списывают, подсказывают…), а сами в деле ни в зуб ногой. Хорошо, что все друг другу помогают — они же команда. Но только получается, что эта команда дружит против системы, а не во имя компании.

Знать все невозможно. Это из разряда фантастики. Поэтому мы определили 10 вопросов, ответы по которым надо знать наизусть. И еще 200 вопросов, в которых надо разбираться как следует. При таком подходе норматив 90% давался сотрудникам легко. Это и была наша цель. Мы ее достигли!



Вывод
На одном из последних моих семинаров представители розницы подтвердили, что совершают при подготовке аттестации все перечисленные выше ошибки. И заканчивается экзамен наказанием персонала. А потом мы удивляемся — откуда текучка 100-200% (знаю даже крупную компанию, где текучка — 350%) в год. Там, где аттестация проводится ради знаний, а не наказаний, такого безобразия нет. Но таких ретейлеров не более 10% от общего числа, и, как правило, это лидеры своих рынков, которые смотрят на ситуацию широко и изучают международный опыт. Остальные, увы, продолжают охотиться на ведьм.