Старый друг лучше новых двух. Эта пословица как нельзя лучше подходит для описания работы с клиентами. Гораздо выгоднее поддерживать дружеские отношения с постоянными покупателями, нежели пытаться приобретать новых. Тем не менее компании зачастую тратят много денег на привлечение новых клиентов и в разы меньше — для поддержания долгосрочных отношений с уже существующими.

Сколько вы инвестируете в удовлетворение жалоб и возвраты клиентов? Около 1% от оборота. При этом покупатели лояльны, они уже приобретали товар. Если вы полностью удовлетворите их жалобы, то они к вам вернутся.

В то же время на привлечение многие компании тратят до 10% от оборота и делают это сознательно. Тогда как на работу с жалобами смотрят как на противостояние и всячески пытаются себя защитить от нерадивых клиентов. Конечно, эта ситуация требует разворота в сторону работы с действующими покупателями. И компании, которые вкладываются именно в это, развиваются гораздо быстрее конкурентов. Почему важно дружить с клиентами? Здесь как в повседневной жизни: людям нравятся доброжелательные отношения. Друг будет прощать вам некоторые моменты, будет приходить к вам снова и снова, будет рекомендовать вас. У него можно просто-напросто спрашивать о качестве работы, и он вам расскажет. Друзья склонны умалчивать о недостатках, поэтому задавайте конкретные вопросы.

Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» посчитал стоимость одного клиента, который покупает автомобили на протяжении всей своей жизни в одном салоне. Он указал, что это существенно выгоднее компании, чем попытки привлекать кого-то еще на внешнем рынке. Ваша задача сделать так, чтобы количество клиентов, покупающих на регулярной основе, постоянно росло. В то же время стоит заниматься привлечением новых покупателей, но это второстепенно. Компания, которая заботится о действующих клиентах, станет известна на рынке, и эта молва быстро распространится. На привлечение покупателей вам придется тратить гораздо меньше средств.

Вот мой личный опыт. Я заказывал строительство дома в одной компании, а после и мои соседи построили свой дом с этой компанией, я им рекомендовал. Я с этого ничего не получал, не претендовал на комиссионные. Но в этой компании ко мне отнеслись как к человеку, у меня были небольшие жалобы, которые быстро удовлетворили и все исправили. Я был уверен: рекомендуя эту компанию, я получу хорошие отклики от своих соседей в дальнейшем. Мне не придется краснеть за это.

До перехода в обучение и консалтинг я выбирал компании розничной торговли для устройства на работу по такому же принципу. Если работал в компании и продавал товар, за который мне не стыдно, — это то что надо. А если ситуация обратная, то я даже не откликался. И вам рекомендую принимать решение о своей работе на этой основе. Если вы гордитесь своей компанией и готовы рекомендовать ее своим друзьям, то и работа вам будет в радость.

Подумайте с этой стороны и о своих сотрудниках. Ваши работники — это тоже ваши клиенты. Вы можете сделать их клиентами на всю жизнь, если расстанетесь по-хорошему и будете поддерживать с ними долгосрочные отношения. Любой сотрудник когда-нибудь уволится из вашей компании. Дружите с вашими бывшими работниками. Они точно знают, что ваш продукт хороший, качественный, поэтому готовы вас рекомендовать.

Что надо делать для того, чтобы дружить с клиентами?

  1. Выполнять все свои обязательства, быть честным по отношению к своему клиенту.

  2. Удовлетворять все жалобы и запросы. Причем они могут быть скрытыми, и вам предстоит их выяснять через опросы. В моей практике был случай, когда я обзванивал клиентов, и один из них сказал мне, что не использует наш товар. Клиент купил то, что ему не подошло. Я предложил ему обмен, который был предусмотрен правилами компании. Покупатель об этом не знал или стеснялся сказать о своей проблеме. Выявить такие случаи можно, разговаривая с клиентом после того, как он купил товар и начал его использовать. Время может отличаться, но в среднем через 2 недели вы можете звонить своим покупателям и спрашивать их об опыте использования вашего продукта.

  3. Специальные акции для премиальных клиентов. В компании Pandora постоянным клиентам о новинках сообщают первым. У них есть возможность приобрести новые товары до того, как о них узнают все. У лояльных покупателей на это всего несколько дней, но для них это важно.

  4. Поздравление с праздниками, приглашение на события. Компания Good Wood регулярно приглашает своих клиентов на концерты классической музыки. Нестандартный подход повышает статус организации. А компания «Панавто» устраивает встречи с известными людьми. Они таким образом находят ключи к клиентам, отстраиваются от конкурентов. Постоянные клиенты благодарны за дополнительную ценность.