Герой Робина Уильямса в фильме «Двухсотлетний человек» часто повторяет фразу: «Этот рад услужить всем», как бы цементируя основную идею и миссию роботов в служении людям. Современные роботы, задействованные в розничной индустрии, тоже служат людям, но в отличие от универсального Эндрю Мартина имеют четкую специализацию: одни доставляют товары, другие следят за порядком, третьи оптимизируют складские работы. Но вот что их объединяет с персонажем фантастического фильма, так это то, что работают они лучше людей.

Покупка, интеграция и адаптация робота на торговом месте — удовольствие не из дешевых и не всем подходит даже по доступной цене. Например, стоимость автоматизированного уборщика в сети Walmart составляет 35 тыс. евро. И это только покупка робота. Его обучение, адаптация, обслуживание и ремонт составят примерно столько же. Такое бремя затрат можно уравновесить только за счет больших объемов, поэтому первыми машины стали закупать крупные торговые сети как в офлайн, так и в онлайн. В числе первопроходцев помимо американской сети замечены сети Tesco, Kroger, Franprix, Westfield, Adler Modemarkte, Aholf Delhaize, а также онлайн-гиганты JD, Amazon и Alibaba. А вот магазины элитных товаров роботов к своим клиентам в обозримом будущем не подпустят, в этих местах робот человеку не конкурент.

Одним из триггеров роботизации торговых сетей является усиление конкуренции в розничной сфере, особенно между онлайн- и офлайн-секторами. После глобальной роботизации Amazon и Alibaba, Walmart купил для 1500 магазинов роботов, сканирующих полки в поисках ошибок, в ближайших планах — комплектация роботами-грузчиками еще 500. В Target TGT экспериментируют с автоматизированным клерком, способным отслеживать запасы и проверять полки. Kroger KR объявила о строительстве автоматизированного склада роботов в штате Огайо.

Уборщик, грузчик, упаковщик
Ориентированные на массовую закупку роботов торговые сети утверждают, что делают они это не для того, чтобы сэкономить на рабочих местах, а, напротив, для того чтобы с помощью безупречного выполнения роботами своих обязанностей привлечь в магазин больше покупателей, следовательно, увеличить количество рабочих мест. Например, улучшенная навигация в торговом помещении и возможность распознавания товара облегчат поиск нужного товара для покупателя не только в торговом зале, но даже на складе. А следовательно, уменьшат количество разочарованных покупателей и увеличат объем покупок.

Самыми востребованными навыками роботов для магазинов являются сохранение покупок отдельного покупателя и поведенческий анализ, что должно облегчить и автоматизировать процесс покупок, а также стимулировать человека к шопингу. В этом вопросе человек роботу не конкурент и даже не помощник: работа с большими данными требует гигабайтов памяти, а не прилежности.

Одной из самых популярных функциональных задач для роботов является заказ и доставка товара на дом. Эту функцию уже год успешно тестируют у своих роботов компании Tesco и Franprix. По мнению последней, оперативная и удобная доставка товара имеет решающее значение в процессе выстраивания отношений с клиентами.

Первых торговых роботов программируют на вежливость, их обучают приветствовать посетителей, а заодно принимать, переправлять и анализировать заказы. Антропоморфные роботы становятся достопримечательностями, с которыми охотно здороваются, фотографируются, а порой консультируются посетители.

Переходный период
Роботу, как и человеку, требуется испытательный срок, точнее время обучения, адаптации к маршруту, функционалу и месту работы. Несмотря на публичные уверения руководства о безвредности роботов для человеческого персонала, сотрудники сетей этим утверждениям не доверяют и часто отказываются помогать своим автоматизированным коллегам. Точнее, саботируют их «вливание» в коллектив.

И дело не только в страхе перед увольнением или сокращением дохода. Например, сеть Walmart благодаря роботам сократила текучку и увеличила персонал в магазинах на территории США до 40 тыс. человек, установив при этом минимальную оплату труда $14,26 за час. Тем не менее сотрудники продолжают жаловаться на автоматизированную скуку: роботы забрали у них приятные задачи, такие как прогулки по магазину с целью осмотра территории. «Монотонность в магазине выросла, с тех пор как мы получили этих роботов», — пожаловался Finance Post сотрудник супермаркета Marietta.

Руководители Walmart обещали сотрудникам, что роботы заберут только неприятные обязанности, которые позволят им меньше мучиться и получать большее удовлетворение от работы. Сотрудники в свою очередь жаловались, что машины постоянно вызывают в них тревогу и заставляют думать, что компания не ценит их работу.

Роботы пугают и раздражают не только персонал, но и посетителей, опасающихся, что фиксация действий и сбор информации о покупателях в значительной степени уменьшат их конфиденциальность. Более того, роботы выходят на тротуары, где припаркованы автомобили, владельцы которых, как, впрочем, и прохожие, опасаются, не запрограммирован ли антропоморфный автомат на фотографирование? Например, робот Марти, которого использует компания Stop&Shop, находит дорогу с помощью камер, которые могут отследить практически любого посетителя магазина. По всему миру зафиксированы случаи, когда люди нападали на роботов-охранников и уборщиков. Кстати, Россия является одной из наиболее технооптимистичных и толерантных к этим беззащитным устройствам стран.

Руководство торговых сетей знает о сложностях адаптации к роботам как персонала, так и покупателей, но полагает, что это закономерный процесс, и те и другие скоро привыкнут к переменам на торговых площадках и начнут более эффективно взаимодействовать друг с другом для общей пользы.

О дивный новый мир покупок
Эксперты и сами ретейлеры активно обсуждают, каким образом введение роботов в игру изменит (разрушит или переформатирует) розничную индустрию. По мнению большинства, как минимум пять позитивных глобальных изменений следует признать за роботами.

Во-первых, они способны на порядок изменить частоту ошибок на товарах. С увеличением товарного ассортимента множится число ошибок на этикетках. Самая неприятная из них — разница между ценой на полке и ценой, которая обнаруживается при оплате на кассах. Walmart запустил мобильных роботов в Bossa Nova Robotics в 50 своих магазинах для выявления проблем с этикетками на полках. Роботы оказались более эффективными в этом поле, чем люди, более того, они стали фиксировать несоответствия между установленной ценой и той, по которой отпускаются товары, допускаемые отделом продаж.

Во-вторых, они способны повысить продажи с людьми, не склонными к межличностному общению. Например, миллениумы предпочитают удобство быстрых продаж посредством автоматизированных продавцов.

В-третьих, роботы более эффективно контролируют уровень запасов и пополнение торговых полок в магазинах. Поскольку пустые полки наиболее действенны в отваживании покупателей, сразу несколько торговых сетей озаботились поиском решения для этой проблемы. Amazon, продающая 306 товаров в секунду, для поиска товаров для покупателей использует робота Kiva. Сеть Target недавно завершила испытание робота Tally, который проверяет не только наличие товара, но и правильно ли он оценен и на своем ли месте находится.

Но, даже если товар на месте, это еще не значит, что покупателю его легко и просто найти, особенно если товаров в магазине много, товарные ряды напоминают джунгли, а покупатель, попавший в продуктовый рай, не говорит на местном языке. LoweBot, созданный компанией Lowe в партнерстве с Fellow Robots, отведет покупателя в нужную секцию и укажет на искомый предмет. На поиски нужного товара ему нужно значительно меньше времени, чем консультанту-человеку.

И наконец, роботы способны в принципе отменить такое понятие, как «часы работы», поскольку длительность работы батареи растет, а роботы способны выполнять практически весь цикл обслуживания торговой точки: продавать, следить за товаром и порядком, охранять порядок, принимать оплату. И переплачивать за переработку им не нужно.

Заменят ли роботы людей за прилавком?
Любые сообщения о роботизации и автоматизации нервируют население, поскольку выглядят угрозой вытеснения роботами людей. Даже заверениям работодателей о том, что роботы привлекаются не с целью сокращения рабочих мест, а как раз наоборот, чтобы их количество росло, не верят. Аргументы в пользу тезиса, что роботы победят людей в конкурентной борьбе за рабочие места, очевидны, их нередко даже озвучивают некоторые политики и бизнесмены. Мы их повторять не будем. Попробуем рассмотреть аргументы к тезису, что роботы создают, а не сокращают рабочие места.

Начнем с парадокса или эффекта Джевонса, объясняющего механизм, почему технологический прогресс, который увеличивает эффективность использования какого-то ресурса, увеличивает, а не уменьшает его потребление. Это явление было описано английским экономистом Уильямом Стэнли Джевонсом в 1865 году, когда он заметил, что потребление угля в Англии резко возросло после появления парового двигателя. Джевонс пришел к выводу, что увеличение эффективности использования топлива приводит не к уменьшению объема его использования, а, напротив, к его увеличению. Некоторые политологи и социологи считают, что этот принцип вполне применим к труду. С помощью роботов какая-то работа будет эффективнее и лучше выполняться, что может привести к увеличению рабочих мест. Например, за счет создания спроса на разработчиков, контролеров, коучей и ремонтников роботов.

В каком-то смысле этот тезис уже подтверждает практика. Страны с самым высоким уровнем роботизации и автоматизации (Германия, Южная Корея) имеют самый низкий уровень безработицы. За последние 15 лет благодаря банкоматам, мобильным приложениям, кассам самообслуживания и другим девайсам жизнь россиянина автоматизировалась в значительной мере, однако это не вызвало социальных потрясений.

Скорее всего, рост роботизации приведет к смене профиля занятости сотрудников сервисной индустрии, и многим опять придется переучиваться и овладевать новыми навыками, чему, есть надежда, за последние 30 лет мы уже научились.