На этой неделе наше почтовое отделение в Эспоо окончательно избавилось от обслуживающего персонала. Свершилась локальная цифровая трансформация и чтобы отправить что-либо, придётся самому наклеивать марку, оплачивать и бросать письмо в соответствующее окошко. А то и вовсе делать это через приложение, распечатывая на месте лишь почтовый ярлык.

В общем, алгоритмы заместили людей, но сами сотрудники никуда не исчезли. Если раньше они занимались всеми клиентами в отделении, то теперь больше времени тратят на тех, кто в отделение прийти или приехать не может. В результате не появились безработные, а избавившаяся от рутины Posti улучшила качество собственного сервиса.

Точно такую же трансформацию я наблюдаю и другой логистической компании, занимающейся перевозкой мебели внутри северных стран. Пока вся логистика переходит на работу без участия человека, здесь личный менеджер и звонки вместо сообщений. Которые дополняют трекинг и цифровые услуги, конечно же. Только теперь менеджер, имея при себе весь арсенал цифровых инструментов, может с вами спокойно поболтать, что влияет на воспринимаемое качество услуг.

И таких примеров можно найти всё больше и больше: диджитализация, высвобождающая людей из рутинных процессов, не делает их безработными. Они лишь вместо обслуживания 100 клиентов, обслуживают десять. Но не спеша, внимательно и предельно вежливо. Ведь те, кому нужны быстрые и типовые операции могут сэкономить время. Его же сэкономят и те, чей запрос или потребность отличаются - лишь ожидая меньше и получая сервис лучше.

На мой взгляд, это очень важный момент, который упускают из виду издатели устрашающих списков профессий, которые исчезнут через десять лет. Возможно, кто-то уйдет за ненадобностью или трансформируется, как телефонисты в консьержей - из выполняющих регламентированную операцию в решающих нетипичные проблемы клиентов.

И получается вполне себе win-win. Тотальная диджитализация бизнеса – явление асоциальное и она вряд ли произойдет на большинстве рынков, а трансформация, высвобождающая сотрудников из рутинных процессов, пойдет лишь на пользу. Ведь в чём сейчас откровенно плох российский бизнес – это в сервисной своей составляющей. И, возможно, довольные сотрудники, решающие интересные задачи вместо типовых, сдвинут развитие бизнеса с мертвой точки. Впрочем, такой сдвиг происходит почти везде, где цифровая трансформация подходит к концу: преобразования не избавляют бизнес от людей, а превращают недовольных сотрудников в довольных, потому как работа привносит в их жизнь ощущение собственной полезности. И работа эта - в удовольствие.

Звучит как сказка? С точки зрения постсоветского крепкого хозяйственника - вполне возможно. Но ведь цель диджитал-трансформаций не просто изменить бизнес, а сделать жизнь людей чуточку проще и лучше. И снаружи бизнеса, и внутри него. Об этом не стоит забывать.