Дмитрий, каков ландшафт вашего онлайн-канала сейчас, и каким он, по вашему прогнозу, будет к концу года?
- В онлайне «Лента» представлена уже три года. Ландшафт делится на две части: партнерские локальные сервисы доставки и наша собственная экспресс-доставка «Ленточка», а также самовывоз. Оба своих проекта мы запустили в этом году. Подготовка шла давно, но пандемия ускорила развитие. К концу года мы планируем партнерские проекты продолжать, а свои – развивать. В планах – значительное расширение географии работы по всем фронтам.

«Ленточка» появилась на рынке совсем недавно. Можно сказать, стартап…
- Да, для нас это действительно стартап. Началось с того, что в конце 2019 года мы открыли первый даркстор в Москве. Но быстро поняли, что надо менять эту модель на доставку из магазинов. Это оказалось удобнее, учитывая, как широка наша сеть.

Какие вызовы вам пришлось преодолеть, чтобы запустить работу «Ленточки»?
- Такая большая компания, как «Лента», живет в определенном ритме планирования и бюджетирования. Он очень четкий, не терпит самодеятельности. А с «Ленточкой» нам пришлось отважиться на эксперимент. Но нам повезло. Год назад у нас, как вы знаете, поменялся акционер. Новый собственник делает акцент на инновационном развитии. Сейчас «Лента» строит инновационную платформу и стремится быстро запускать в работу новые экспериментальные идеи. Финансы на такие проекты тоже выделяют по упрощенной схеме. В общем, все получилось.

Какой объем продаж дал вам онлайн, если считать с начала этого года?
- В онлайне у нас оборот за полугодие составил 1,9 млрд рублей. Это менее 1% от общих продаж «Ленты» с начала года. Но онлайн за год вырос более, чем в 3 раза. Думаю, динамика сохранится.

А средний чек как изменился?
- Пиковые показатели чека были в апреле-мае. Он тогда вырос в 2-2,5 раза по сравнению с показателем до самоизоляции. Потом был откат, а сейчас чек стабилизировался. Думаю, на него повлияли начало летнего сезона и окончание пандемии. Сейчас чек вполовину меньше, чем до снятия карантина.

Весь ли ассортимент сети покупатель сейчас может заказать онлайн?
- Нет. В «Ленточке» он ограничен набором из 5 тыс. товаров. Но мы планируем список расширять почти до всего ассортимента. Исключение составят тяжелые вещи и товары, которые онлайн нельзя продавать по закону. А для самовывоза можно заказать все.

Как вы перестраивали бизнес-процессы во время локдауна? Пришлось ли нанимать персонал?
- В партнерских сервисах вся инициатива по перестройке процессов была на стороне партнеров. Мы со своей стороны, как могли создавали условия и помогали. Что касается собственных сервисов, то тут главная задача, которую пришлось решать – это ускорение работы. Стали смотреть на индустрии, где люди оказались без работы. Нанимали персонал. А вообще, применили, наверное, 20-30 разных инициатив, которые нам позволили быстро перестроиться. Во время пандемии в «Ленте» работал штаб быстрого реагирования. И все изменения принимались оперативно.
  
Есть ли у вас сейчас излишек персонала?
- Нет, мы же растем - появляются новые города и объекты. Мы просто переводим персонал на новые проекты. Так что, нет у нас излишка рук. Скорее, есть дефицит.

Как вы на карантине поддерживали сервис? Были ли сбои в выполнении заказов?
- На пике пандемии срок доставки большой продуктовой корзины у партнеров вырос. Обещали доставлять на следующий день, но бывали задержки. Время доставки у «Ленточки» в этот период тоже возросло. Оказалось не 30 минут, как мы обещали, а 1-3 часа. Но привозили в тот же день и часто - в течение часа. Народ был благодарен, что доставка случилась день в день. Но тут вопрос расстановки приоритетов. Сейчас снова идет борьба за сервис и скорость. А в пандемию проблемой было просто выполнить заказ. Но мы хорошо справились.

У вас много партнеров по доставке. Как получалось наладить с ними диалог в пандемию?
- У нас была главная цель – обеспечить безопасность в магазинах. А у партнеров – расширить географию покрытия и набрать персонал. Тут мы совершенно друг другу не мешали. И даже наоборот – смотрели, где и чем можем помочь. Делились контактами по лизингу персонала. Не было противоречий.

Изменился ли покупатель?
- Видим несколько изменений. Во-первых, народ стал ходить в магазин реже и покупать больше – берут продукты сразу на 1-2 недели, чтобы меньше быть на людях. Во-вторых, вырос средний чек. В-третьих, сократилось число сетей, которые человек в принципе посещает. Он теперь выбирает любимые магазины и ходит только туда. За разнообразием не гонится. Ну, и поведение в онлайне изменилось. Люди стали смелее. Покупают больше и чаще, средний чек тут тоже вырос. Да, сейчас случился откат в продажах, связанный с завершением карантина, и мы вышли на плато. Но с этого уровня дальше будет рост. Вся аналитика это подтверждает.

С чем «Лента» останется в онлайне после кризиса? Что будете развивать дальше?
- Мы продолжим расширение географии партнерских сервисов. Наша задача – чтобы онлайн-сервис был во всех городах нашего присутствия. Самовывоз и «Ленточку» тоже планируем раскрутить на всю страну. Но у этих программ разный срок реализации. Думаем также над новыми моделями онлайна – продолжим экспериментировать.

Что можете сказать о конкуренции в сегменте? Как она на вас влияет?
- Партнеров в этой области мы не воспринимаем, как конкурентов. А на других конкурентов смотрим с интересом, учимся у них. В этой гонке победит тот, кто даст лучший клиентский сервис.

Из выступления на онлайн-конференции «Гиперскачок онлайн-торговли: вызовы и выводы», организованной порталом Retail.ru

Над материалом работала Наталья Ковтун