Автоматизация процессов в ресторанном бизнесе помогает вовремя и в нужном объеме заказать продукты, оценить, насколько эффективно работает маркетинг, и даже проанализировать, кто из сотрудников систематически опаздывает на работу. Но ее внедрение проходит не очень гладко, требует много ресурсов и не всегда собственникам виден экономический эффект. Именно поэтому многие еще не торопятся идти по этому пути и по старинке ведут таблички Excel, не понимая, за что нужно отдавать большие деньги и что они могут получить на выходе.

Для начала определимся, что такое операционная работа. Больше всего мне импонирует определение, что это цикл эффективного управления всеми процессами в ресторане. Цикл — то есть это непрерывный повторяющийся процесс. Именно операционка, так всеми «любимая», обычно отнимает колоссальное количество времени и других ресурсов. Отложить, делегировать, в конце концов «выйти из операционки» мечтали все когда-нибудь хоть раз в своей профессиональной деятельности. К сожалению или к счастью, но это невозможно. Если не заниматься операционной деятельностью ежедневно, не ставить перед собой цели постоянного улучшайзинга, то бизнес рухнет довольно быстро, структура без поддержки долго не продержится. Один из простых способов сохранить бизнес и выиграть хоть немного свободного времени, чтобы, например, заняться стратегией, — это автоматизация.

Автоматизация — это процесс, позволяющий ручной труд перевести в автоматический режим.


Самое главное ее преимущество в том, что автоматизация дает возможность собрать большое количество данных в единый пул и позволяет увидеть взаимосвязи. А значит, сделать вывод и принять решение.


Ведь одна из самых сложных задач в операционной работе — это именно принять решение в моменте. Часто бывает недостаточно данных для понимания, что предпринять именно сейчас. И собственникам приходится выбирать почти вслепую, либо полагаясь на свой опыт или интуицию.

Но если в ресторане во всех подразделениях внедрена автоматизация, а значит собираются данные, проводится их анализ и можно увидеть «картину сверху», есть возможность эффективно принимать решения в моменте. А ведь именно этот навык важен в современных быстро меняющихся условиях, в том числе и для управления операционными процессами. Мы каждый день вынуждены решать: выводить дополнительных сотрудников на смену или нет, какой товарный запас держать на складе, какие акции дают большую эффективность. Любое из этих решений может быть более точным, если иметь полную картину данных всех процессов в ресторане. Но соединить такую разнородную информацию в единую систему достаточно сложно.

Данные, которые важны для аналитики, можно разделить на четыре направления:
— продукт;
— гость;
— персонал;
— оборудование.

Сбор и структурирование этих данных помогают налаживать эффективные операционные процессы.

Продукт

Начнем с этого, одного из самых важных блоков в любом ресторане. Если говорить про цикл сырья, необходимо организовать его заказ, прием, хранение, выпуск со склада, приготовление, утилизацию списаний, презентацию (например, витрины для морепродуктов или десертов), сервировку блюд и употребление их гостями. Именно эта область требует наибольшего количества сил и времени для обработки данных. Необходимо понимать, как и сколько продуктов заказать, как принять, где и при каких условиях хранить, как передавать на кухню, какой процент отхода по каждому типу сырья мы имеем и так далее. Также крайне важно отслеживать качество продукта. Может, я сейчас открою для кого-то секрет Полишинеля, но проработки должны быть постоянными, а не раз в год или в сезон! К сожалению, это делают единицы. Но это именно та статья расходов, на которой многие теряют.

Следующий важный пункт — инвентаризация. Часто ее проводят всего раз в месяц или квартал, что создает массу сложностей в работе ресторана. Инвентаризация должна быть регулярной в определенные дни. По дорогостоящим позициям иногда необходим ежедневный учет. Анализируя итоги инвентаризации, возможно установить нормы по оборачиваемости разных видов сырья. Все излишки и недостачи также необходимо анализировать.

Гость

Взаимодействие с гостем начинается с того, что для начала необходимо рассказать ему о существовании ресторана. Далее происходит знакомство с заведением в офлайне или онлайне. На основании полученного впечатления гость принимает решение, идти ему в ресторан или нет. Далее при посещении он оценивает всё — работу хостес, официантов, чистоту, сервис, атмосферу и т.д. Сформируется ли у посетителя лояльность к заведению или нет? Как мы будем ее отслеживать? Вернется ли он к нам? С этим сегментом информации в основном работает отдел маркетинга, а управляющие не всегда уделяют этому внимание. Кроме построенной воронки продаж и анализа каналов привлечения гостей, можно оценивать удовлетворенность через анкеты, опросники и даже через количество жалоб.

Персонал

В работе с персоналом важно решить, каким будет штатное расписание, найти сотрудников и отобрать их, обучить и адаптировать людей, мотивировать, а также удерживать в команде. Всем этим занимаются сотрудники HR-отдела и/или управляющий, однако не всегда происходит анализ данных в этой области. Чаще всего в очень незначительной степени оцифровывается информация на уровне отбора и собеседования с будущими официантами и поварами. Как правило, оценка претендента на вакансию дается по принципу «нравится не нравится». Вместо того чтобы создать профиль сотрудника, описать необходимые компетенции и проводить отбор согласно портрету вашего сотрудника.

Есть несколько ресурсов, которые позволяют автоматизировать и эту часть операционки. Также важно фиксировать и оцифровывать каждый этап, чтобы понимать, на каком из них потенциальный сотрудник решает отказаться от работы в ресторане. Какой процент отклика на вакансию, какой процент дошедших до собеседования, какой процент оформившихся соискателей и сколько людей в итоге проходит стажировку и остается работать более 1 месяца. Все эти данные помогут вам по-другому взглянуть на свои проблемы с персоналом и понять, на каком этапе нужно докручивать.

Большой отдельный блок — по учету времени уже работающих сотрудников.


Если процесс не автоматизирован, то управляющий или менеджер ведут мастер-графики в Excel-таблице в лучшем случае. Переход на электронный учет, по опыту, позволяет сэкономить на статье ФОТ ежемесячно от 5 до 10%.


Вариантов есть несколько: первый — использование карточек для регистрации времени прихода/ухода работников, но этот вариант легко обходят, просто передавая карточки друг другу. Было множество случаев, когда один сотрудник отмечал в системе карточки еще нескольких. Как следствие, из-за фактической нехватки персонала в заведении возникали очереди, гостей обслуживали медленно. Некоторые из них, увидев это, просто разворачивались и уходили. Более совершенная система — это идентификация по отпечатку пальца или ладони. Такой подход позволяет более жестко контролировать ресурсы.

Оборудование

При открытии ресторана разные сотрудники принимают решения о том, какое именно оборудование необходимо для функционирования: кассовое — управляющий, кухонное — шеф-повар, для бара — бармен. В результате получается целый список, часто разношерстного оборудования и подрядчиков, каждый из которых начинает давать свое ТЗ для строителей. Уже на этом этапе начинаются проблемы, а после запуска мало кто помнит, что любое оборудование имеет свой срок работоспособности и его необходимо своевременно обслуживать. Очень часто в сетевых компаниях при огромном потоке заявок на ремонт и замену оборудования никто не владеет информацией, как долго то или иное оборудование работает, насколько часто ломается, насколько дорог ремонт и доступны запчасти. Максимум это может знать только шеф-повар или директор по эксплуатации, и эти сведения чаще всего находятся у него в голове. В этом случае их, конечно, невозможно анализировать. Поэтому решить, что менять, а что ремонтировать, какие марки техники выбирать, а что лучше вывести из эксплуатации, трудно без полноценного анализа.

Ошибки при автоматизации

Вернемся к продукту. Главные промахи при работе с этим аспектом заключаются в том, что практически ни у кого не собирается информация о поступлении продуктов на склад в моменте. А без первичного анализа продуктов прогнозировать дальнейшие закупки бесполезно.


То есть невозможно автоматизировать бардак, точнее возможно, но как итог получим автоматизированный бардак.


Также остается под вопросом, что и в каком количестве на остатках, сколько денег вложено в продукт? Например, встречала ситуацию, когда оборот заведения составлял 10-12 млн рублей, а на руках у менеджера было всего 100-200 тыс. рублей, что совершенно ненормально для эффективного бизнеса. А всё потому, что не велась работа с остатками, деньги на продукты расходовались неэффективно, менеджер не владел информацией, какие продукты есть на складе в остатках, а сколько, чего и когда ему нужно докупить. В итоге он бессистемно докупал много лишнего.

Также встречала ситуации, когда нет понимания, сколько в принципе заработали, так как не могут посчитать, а сколько, собственно, потратили. Сейчас есть компании, которые берут на себя обработку первичных данных, при этом их услуга стоит приемлемых денег, в среднем от 15 тыс. до 40 тыс. рублей. Отдельному сотруднику за такую работу платить придется больше. Однако если всё, что поступает, учитывать сразу, проблем будет на порядок меньше.

Снижает эффективность запуска любой автоматизации и отсутствие регламентов. Если не будут прописаны стандарты, ничего автоматизировать не получится. Вспомним про автоматизированный бардак. Сложности может создать слишком большое количество подрядчиков — они будут обвинять друг друга в некомпетентности, вместо того чтобы исправлять свои ошибки.

Внедрение

Нужно понимать, что автоматизация не всегда эффективна. Если бизнес совсем небольшой, затраты могут намного превысить полученный эффект. Важно точно определить, что именно нужно автоматизировать в первую очередь и какой результат хотят получить собственники. Встречала и такое: в давно работающем ресторане новый управляющий убедил владельца, что необходимо переходить на следующий уровень.


Провели тендер, выбрали компанию, все работы выполнили, но забыли сделать самое важное — донести до сотрудников важность перемен, заручиться их поддержкой и пониманием, объяснить новые правила работы.


В результате деньги на автоматизацию потрачены, а работники по-прежнему все пишут в блокноте. То есть автоматизация получается условная. Современные системы контроля и учета позволяют максимально упростить оперативное управление точками общепита. Главное — помнить, что, прежде чем внедрять любые новации, нужно их тестировать и просчитывать эффективность.


Как ресторану выстроить работу с персоналом, чтобы удержать кандидатов