События 2020 года сильно повлияли на состояние фармацевтического рынка. Самое очевидное для всех последствие пандемии – тенденция перехода в онлайн множества услуг, которые традиционно были офлайновыми. В нашей сфере это покупка лекарств и товаров для здоровья, за которыми раньше ходили в аптеку. Сначала самоизоляция, а затем легализация дистанционной торговли безрецептурными препаратами изменили взгляд потребителей на покупку лекарств в интернете. Во время первой волны пандемии делать интернет-заказы многим просто пришлось, поскольку выходить из дома без крайней необходимости было нежелательно. И если одежду, технику, еду и до пандемии в интернете заказывали часто и много, то с лекарствами такого не было. Покупка лекарств онлайн для многих пока в новинку. Однако возможность заказать препараты для домашней аптечки онлайн и присутствие на рынке надежных компаний, которым можно доверять, меняет это отношение. Немало покупателей, для которых онлайн-заказ лекарств становится такой же привычкой, как заказ еды, например. Тем более, что онлайн-аптеки начинают предоставлять услугу быстрой доставки. В связи с этим уже сейчас можно сказать, что в фармацевтической сфере будущее за онлайн-продажами, особенно учитывая цифровизацию медицины и растущий спрос на электронные услуги в сфере здравоохранения.

Кроме того, покупатели стали требовательнее и взыскательнее. Конкуренция в сфере доставки растет, а вместе с ней – стоимость привлечения новых клиентов. С одной стороны, для e-commerce-компаний рост количества заказов товаров и услуг онлайн – это хорошо. С другой, приходится «бежать в два раза быстрее»: чтобы опередить конкурентов, вы должны быть отзывчивее, оперативнее, технологичнее. Покупатель будет заказывать там, где ему удобнее и проще. Там, где он сможет купить в одном месте все и сразу, где быстро получит ответ на любой вопрос, где заказ занимает меньше всего времени и усилий. В этих условиях растет тренд на персонализацию услуг: люди предпочитают компании, которые помнят об их предпочтениях и готовы их учитывать.

Один из главных уроков, который мы вынесли из весенней волны пандемии, столкнувшись с ажиотажным хаотичным спросом, а затем – устойчивой тенденцией к росту онлайн-заказов, это важность децентрализации доставки. Мы начали развивать систему хабов, которые обслуживают «свои» районы, разгружая центральный склад. Это эффективная бизнес-модель, которая отвечает сразу на целый ряд вопросов: позволяет масштабировать бизнес, сократить сроки доставки, улучшить сервис и организовать доставку по требованию.

В отличие от обычных аптек, где продается в среднем 3–5 тыс. наименований товаров, ассортимент хабов — 12–18 тыс. позиций. Благодаря этому уже в ближайшем будущем мы сможем предоставлять в регионах такой же широкий выбор товаров, как в Москве, а также открыть для клиентов возможность покупать редкие лекарства под заказ. Благодаря хабам мы можем обеспечить быструю доставку в пределах 2-3 км от него. Начав региональную экспансию осенью 2020 года, мы на сегодняшний день уже открыли хабы в Иванове, Ульяновске, Казани, Ярославле, Воронеже, Ростове-на-Дону и других городах. В ближайшие годы планируем покрыть сетью хабов всю Россию, открывшись во всех городах с населением более 100 000 человек.