Китай на прошлой неделе почти по всей стране снял карантин. Заработали рестораны, магазины и торговые центры. Туда, правда, пускают только тех, у кого QR-код позволяет зайти (правительство при помощи QR-кодов следит за перемещением граждан и их состоянием, если у вас высокая температура, то QR-код будет красным и вы не сможете куда-либо с ним попасть, — это своеобразный паспорт здоровья). Жизнь налаживается. Даже в Ухане, который был центром китайской эпидемии, обещают снять последние ограничения на передвижение и работу сегодня, 8 апреля. Опыт Китая может быть полезен и российским ретейлерам.

Как рассказал мой китайский друг Сун Сюдонг, у которого импортно-экспортный бизнес в Харбине, первые дни эпидемии в Китае была паника. Люди не понимали, как долго продлится эта ситуация, хватит ли на всех запасов еды. Но уже через месяц, когда стало ясно, что продуктов в стране достаточно, люди успокоились и добросовестно соблюдали режим самоизоляции.

Кстати, во время карантина в Китае были значительно более жесткие ограничения, чем сейчас в России. Было запрещено ходить по улицам. Из семьи только один человек мог выйти из дома один раз в 2 дня, и не более чем на 2 часа. Работали только аптеки и супермаркеты. У входа в магазин надо было мерить температуру тела и сканировать QR-код, чтобы правительство знало, где и когда ты побывал. Сейчас, по его словам, в Харбине можно ходить свободно. Но сканировать QR-код на входе в общественные места все еще требуют.

На данный момент в Китае работает 95% предприятий, в том числе, малый бизнес: магазины, парикмахерские, рестораны и стоматологические кабинеты. А клубы и кинотеатры еще закрыты.

Сун Сюдонг рассказал, что все бизнесы из-за эпидемии очень пострадали, особенно малые фирмы — им надо платить и аренду, и зарплату работникам за период простоя. Но мало кто из них закрылся, хотя многим пришлось перестроиться.

За время эпидемии многие люди вынуждены были покупать товары онлайн. Даже старшее поколение, которое к этому непривычно, заказывало товары по Интернету с доставкой (она в Китае стоит $1-2 с заказа). Обороты онлайн-сервисов Китая за время кризиса выросли на 77%. А цены на такие продукты, как овощи, фрукты и мясо, увеличились в онлайне на 200%. Сейчас, когда открылись обычные магазины и лавки, они стали торговать продуктами со скидками, чтобы снова привлечь к себе внимание покупателей, перешедших в онлайн. Пожилые люди все равно тянутся к обычным магазинам больше, чем к Интернету.

Как же вели себя китайские потребители? Первые две 2 недели пандемии они активно скупали упакованные продукты, продукты с длительным сроком хранения, заморозку, воду, консервы, корнеплоды и дезинфицирующие средства. Потом стали отказываться от заказов готовой еды и начали покупать фреш. Продажи этой категории товаров в магазинах выросли в 3-4 раза. Во-первых, рестораны массово закрылись, во-вторых, люди стали готовить дома из соображений экономии и безопасности. Взлетел спрос не только на мясо и овощи, а также на кухонную технику и утварь. А отказывались потребители, в первую очередь, от фруктов, дорогих хлебо-булочных изделий, от товаров для отдыха, пикников и праздников.

Как вели себя ретейлеры? Многие начинали с создания свода правил внутри компании на время кризиса. Того самого «лица фирмы», которое надо развернуть к потребителю.

Правила простые, но важные с точки зрения обеспечения безопасности, как покупателей, так и сотрудников. Их не грех и повторить:

1. Носить маски и перчатки. Менять их каждые 2 часа. В Китае многие фирмы во время эпидемии переориентировались на их пошив.

2. Сотрудники из группы высокого риска (продавцы и кассиры) получили одноразовые халаты и очки. У нас пока нет такого требования. Но лучше проконсультироваться в Роспотребнадзоре и быть готовым. Также ставили защитные экраны из плексигласа в качестве барьера между покупателем и продавцом. Это эффективная технология.

3. Не касаться руками глаз, рта, носа и избегать рукопожатий.

4. В Китае ретейлеры обеззараживали системы вентиляции. Если вы сможете перенастроить вентиляцию так, чтобы она не использовала рециркуляцию, то есть не забирала воздух из зала, а только использовала свежий воздух с улицы – будет безопаснее для всех.

5. Протирать дверные ручки, тележки, корзины каждые 2 часа. Если есть проблемы с закупкой дезинфицирующих жидкостей, можно использовать спиртовые салфетки.

6. Перед выходом на работу сотрудники должны измерять температуру. Если она повышенная, обязательно оставаться дома.

7. Соблюдать социальную дистанцию в 1,5-2 метра. Это сложно. Для этого нужно сделать разметку на кассе и в торговом зале. Можно задействовать видео-наблюдение для отслеживания числа людей в магазине. В Китае во время пандемии в одном магазине могло находиться не более 4 четырех человек.

В период жесткого карантина многие китайские магазины продолжали поддерживать контакт с покупателями: общались с ними через Интернет, мобильные приложения, по телефону (пожилые люди это особенно любят). Некоторые ретейлеры создали сайты, посвященные коронавирусу, и собирали там все существующие инструкции о том, как вести себя, что делать, как безопасность покупателей и сотрудников, как обучать персонал мерам безопасности. и т.д. Многие люди туда заходили за информацией.

Некоторые фирмы проявляли эмпатию и просили клиентов делиться на сайтах своими историями. Ведь для людей в изоляции очень важно личное общение. Оно всех сплачивает.



Опыт Китая также показал, как важна логистика. Оптовики Поднебесной во время эпидемии сообщали о потере до 50% водителей. Это не только заболевшие люди, но и те водители, которые отвозили товар в зону карантина и сами вынуждены были потом его соблюдать 2 недели. Снизилось число партий товара, многие траки перемещались не до конца заполненные. Но в условиях ограниченных ресурсов приходилось решать даже более сложные задачи, чем до кризиса. В Китае по время эпидемии только 30% логистических компаний и распределительных центров могли осуществлять свою работу в нормальном режиме.

А фулфилмент-центры, как потенциально-опасное место распространения заболевания, столкнулись с валом запросов от госорганов. Если наша ситуация будет развиваться по китайскому сценарию, в штате таких фирм стоит предусмотреть одного или нескольких людей, которые будут отвечать на эту лавину запросов.

Подытоживая все сказанное — ситуация серьезная, но все кризисы рано или поздно заканчиваются. В Китае с пандемией справились за 2 месяца. И каждый кризис — не только беда, но и новые возможности. Я считаю, что после пандемии ретейл во всем мире станет большим интерфейсом для работы с производителями. И перестройка производства тоже не за горами. Но давайте не гадать, а проявлять сознательность и готовиться к изменениям.

  
По мотивам выступления на вебинаре РБК Pro «Как ретейлерам перестроить работу магазинов во время эпидемии. Опыт Китая»