Рынок посуды, как и строительный рынок, не сильно пострадал от пандемии, и спрос не снизился. На период карантина выпала Пасха, и потребители были готовы праздновать этот праздник в любом случае. Продажи пасхального ассортимента, товаров для выпечки, бытовой техники росли так же, как регулярно растут в этот период года. Наша розничная сеть в коронавирус была закрыта, в итоге продажи через интернет выросли на 600%, результативная посещаемость сайта увеличилась в 4 раза. В этот период у покупателей были востребованы товары для организации домашней трапезы, кастрюли, сковородки, тазы для варенья и фондю. Люди столкнулись с тем, что, сидя на удаленке, свежий хлеб купить невозможно — либо нужно было идти в магазин, либо печь самим. В итоге часть наших потребителей стали активно печь, и мы это увидели по росту продаж категории «выпечка». Помимо этого люди хотели себя порадовать вкусненьким — блендеры и техника для домашних заготовок тоже были популярны. Еще народ активно покупал кофе и шоколад. Привычка пить кофе во время работы никуда не ушла и дома — его продажи увеличились. А также росли продажи бытовой химии.

Мы увидели, что структура продаж в рознице и онлайн отличается. В рознице есть консультант, который может рассказать и показать весь ассортимент, а сидя за экраном компьютера, вы видите только те несколько картинок, которые показывает монитор. Есть определенное доверие к так называемым «великим брендам», они и лучше всех продаются. Есть бренды, которые не так сильно раскручены, но это яркие картинки. Один такой бренд очень хорошо продавался у нас онлайн. Человек смотрит на картинку, ему все нравится, и он покупает. Есть интерес к уникальному товару, когда человек понимает, что он может какую-то вещь купить только здесь. И к товарам, закрывающим нишевой спрос. Есть вещи, которые онлайн продаются лучше, чем в рознице, например винный аэратор — народ как пил, так и продолжал пить, особенно на самоизоляции.

Что мы имеем сегодня, выйдя с карантина? Мы закрыли не самые успешные три магазина, пандемия подстегнула нас принять это решение. И мы открыли один новый. Коронавирус позволил пересмотреть и улучшить некоторые арендные отношения. Доля интернет-продаж сейчас уже уменьшилась, на сегодня это 17%. Мы видим, что потребителю понравилось покупать онлайн. Если сравнивать период июнь-ноябрь 2020 года с аналогичным периодом прошлого года, мы выросли на 20% в товарообороте. В онлайне средний чек вырос в среднем на 8%, в рознице — на 12%. Покупатели привыкли готовить дома, рост продаж товаров для приготовления еды и выпечки составил 60%. При этом они соскучились по магазинам — когда открылась розница, рост посетителей составил 6%, рост покупателей — 3%. Наш потребитель очень чувствителен к качеству жизни, к которому привык до пандемии. Собственно, он хочет его сохранить доступными способами. Красивая сервировка, которую мы продаем, выросла на 20%. И конечно, пандемия открыла покупателям возможности омниканальности, они хотят покупать везде.

Если говорить про локации — снизился трафик в ТЦ, вырос в аутлетах. Мы пересмотрели свой ассортимент, превращаем интернет-магазин в зачатки маркетплейса — там продается не только ассортимент нашей розницы. Часть персонала мы потеряли, и это проблема. Сейчас приходится обучать новых сотрудников. Вторая проблема — в дефиците товара у дистрибьюторов и производителей, это серьезно влияет на наш товарооборот. И третья — в ценовых войнах. Часть поставщиков создают проблемы своими руками, обрушивая цены на рынке: пока одно подразделение озвучивает одну цену, другое подразделение может устраивать на Ozon или Wildberries большие распродажи и таким образом рушить рынок. Помимо этого, перед нами стоит задача по оптимизации логистики и по автоматизации.

Какие точки роста мы ожидаем в 2021 году? Это домашнее потребление — люди научились готовить дома, хотят делать это в хорошей посуде и сохранять качество жизни: накрывать красивый стол, когда нет возможности ходить по ресторанам. Второе — это рост сервиса и качества обслуживания. И третье — цены. Покупатель научился серфить в интернете и искать хорошую цену, при этом мы точно знаем, что он готов платить за бренд, но не переплачивать. В следующем году и нам, и партнерам придется потрудиться над портфелем брендов (узнаваемостью, продвижением, развитием дистрибуции), над товаром (наличием, оборачиваемостью, актуальностью ассортимента и новинками), над ценами и развитием омниканальности.

Из выступления в рамках конференции DIY & Household Retail Russia 2020